Если честно, я очень противный клиент. Нет, я не торгуюсь “до слез”, не хамлю персоналу. В принципе всегда вежливо и корректно себя веду (спасибо маме за воспитание). Я просто очень щепетильно отношусь к сервису. Обращаю внимание как меня называют, на ТЫ или ВЫ. И если мне не нравится сервис или другой критерий – в этот магазин/кафе/ресторан я больше не приду. А как Вы помните, если клиенту что-то сильно не понравилось, то он еще и уведет 4х клиентов с собой из этого бизнеса.

Kak-poluchit-obratnuyu-svyaz-ot-klienta-povod

Поэтому в этой статье мы будем разговаривать о том,  как получить обратную связь от клиента. Какие способы можно использовать и какие выводы нужно сделать.

Если Вы внимательно читаете наш блог, то скорее всего спросите меня: “Чем же эта статья будет отличаться от “Индекс потребительской лояльности: удовлетвори своего клиента?”. Очень просто, NPS — один из методов, чтобы измерить насколько клиенты Вашей компании/бренда лояльны к Вам. В этой же статье я расскажу какие способы мы использовали, какие вопросы задавали и как нам это помогало в повышении лояльности.

 

Что делать?

Ниже я собрал и расписал подробно для вас способы того, как можно получить обратную связь от клиента, чтобы он еще остался доволен. 

1.Провести опрос

Это самый первый и самый простой способ получения обратной связи от своих клиентов. Для этого Вам нужно составить анкету, которую Вы будете раздавать своим клиентам/гостям. Если это общепит или услуги, то можно дать анкету клиенту для заполнения, пока он ожидает свой заказ. В магазине Вы можете раза 2-3 в неделю ставить промоутеров на пару часов с Вашими анкетами, чтобы они проводили анкетирование.

Kak-poluchit-obratnuyu-svyaz-ot-klienta-promo

Вот Вам пару примеров того, как мы провели опросы среди клиентов и как мы использовали это в своих целях (читать – в целях наших клиентов):

  • У одного из наших клиентов, сети мясных магазинов, мы провели опрос. И выяснилось, что в принципе клиентов все устраивает, кроме отсутствия дисконтных карт. Их просили все! И бабушки, которые приходили в магазин раз в месяц и люди, которые приезжали на мерседесе за свежим мясом каждый день.
    Решили вопрос просто. Подняли цены на 5% и внедрили скидочные карты на 5%. Причем, для ее получения, необходимо было совершить покупку на определенную сумму. Таким образом убили двух зайцев – подняли средний чек и повысили лояльность постоянных клиентов.

  • Среди клиентов кофейни провели опрос по поводу бизнес-ланчей. Все было достаточно просто и предсказуемо – добавить кофе, морсики, десерты, разнообразить меню. Мы полностью поменяли порции в сторону их увеличения, добавили напитки, десерты, плюс увеличили число различных позиций для большего выбора. В результате подняли цену сразу на 20%, а число клиентов не уменьшилось (к слову сказать, себестоимость мы увеличили только на 7-10%, но это только между нами 😉 )

 

2. Прозвон клиентов по определенному скрипту

В этом способе есть 2 момента:

  • Звонить должен как минимум какой-то руководитель компании. Лучше или сам генеральный директор или его заместитель. Причем даже не обязательно, чтобы у звонящего была высокая должность. Обязательно именно представиться руководящим составом фирмы, тогда опрос пройдет более откровенно;

  • Звонить можно не только постоянным клиентам, но и тех, кого Вы уже считаете потерянными.

Еще один пример.

Представьте школу раннего развития (уже даже не наш клиент, а скорее наш друг). Каждого нового клиента приглашают с ребенком на бесплатное пробное занятие. После занятия клиенты уходят подумать/посоветоваться с супругом и прочее. Обратно возращались человек 6 из 10. Мы стали прозванивать тех клиентов, которые не вернулись. Представлялись директором по сервису и начинали задавать вопросы в стиле “Что не устроило?”, “Что можно улучшить?”, “Какие условия добавить, чтобы , например, Вы вернулись?”. И как правило 1, иногда даже 2 клиента возвращались и начинали учиться в этом детском центре. Хотя до этого 5 лет с “отказниками” никто не работал. Теперь же они эту технологию используют постоянно.

Kak-poluchit-obratnuyu-svyaz-ot-klienta-primer

3. Провести опрос или собрать обратную связь в социальных сетях

Пример не совсем в тему, но произвел на меня большое впечатление, поэтому я до сих рассказываю его.

Года 2 назад мой знакомый поключил систему оплаты на своем сайте. Клиент купил его продукт, сумма оплаты была в размере 30 тысяч рублей. Все операция проводилась через крупный украинский банк. Естественно деньги где-то зависли, потерялись и пришлось писать запрос в техническую поддержку, которая толком никак не реагировала. Мой знакомый написал гневный пост в социальных сетях с описанием ситуации и указанием конкретного банка. Как думаете через сколько решился вопрос? Через 5 минут ему в личные сообщения Вконтакте написал начальник маркетингового отдела этого банка с выяснением всех деталей. И через еще 20 минут вопрос был решен! В благодарность его просто попросили заменить гневный пост на пост благодарности.

Вот как нужно правильно работать с социальными сетями! А не так, как это делает наша Почта России. Если Вы не в курсе, то они ответили на вопрос клиента, почему они так медленно работают, в Твиттере через ПОЛГОДА! Прям анекдот!

Кстати, ниже прикрепляю видео, которое отлично описывает обратную связь о Почте России. Потратьте 2 минуты своего времени и посмотрите этот шедевр. Хорошее настроение Вам обеспечено! 😉

4. Выделить для обратной связи легкую электронную почту, короткий номер телефона, книгу жалоб, онлайн-консультанта на сайте.

Самый главный минус этих способов – они рассчитаны на входящий поток. А, как правило, он работает в двух случаях – когда человек КРАЙНЕ недоволен или ОЧЕНЬ доволен! В любых других случаях отзывы не дают и не пишут. Но, как говорится, хоть что-то.

 

Коротко о главном

Для тех, кто быстро пролистал статью, как получить обратную связь от клиента:

  • Анкетирование, обзвон и опросы в соцсетях – вот 3 основных способа получения обратной связи от своих клиентов;
  • Не рассчитывайте только на входящий поток отзывов. Поверьте, их не достаточно! И таким образом Вы упускаете много моментов и даже новых, свежих идей от клиентов!
  • В последнее время клиенты все более активно уходят в социальные сети. Вы можете этого не знать, но на таких сайтах как Yell и Flamp уже могут быть о Вас отзывы, и даже не совсем приятные;
  • И небольшой лайфхак:
    Если предложить клиентам нечто приятное (скидку в магазине или бесплатный кофе), то они крайне охотно напишут хороший отзыв о Вашей компании/бренде. При условии, что обслужены они все-таки были превосходно 😉