Закон природы гласит: “Выживает сильнейший”, а закон бизнеса 21-го века гласит: “Выживает быстрейший”. Хотя буквально 20 лет назад все было по-другому. Трудно было маленькому бизнесу и маленьким компаниям, потому что их поглощали большие. Сейчас же все иначе. Сейчас быстрые поглощают медленных. Поэтому все просто и все упирается в скорость бизнеса. Если вы хотите чтобы ваш бизнес рос и развивался, ответьте мне на один вопрос: “А ваш бизнес оперативен?”.

Мы вкладываем, а они теряют

Но перед этим я опишу вам одну ситуацию. Собственник поставил задачу привести клиентов. Если вы маркетолог или собственник, который сам занимается маркетингом, то понимаете всю боль этой задачи. Вы начинаете “пахать”, “вкалывать” и приводить клиентов. Вроде бы все отлично, заявки пошли. И даже приводящие тех самых, заветных “горячих клиентов”. Тех самых, которые уже увидели ваш товар или услугу, и очень ей заинтересовались.

Но происходит что-то непонятное. Деньги на рекламу, что называется “освоены”, лиды пошли, заявки есть. А вот продаж нет! И все потому, что ваши продавцы/менеджеры по продажам не могут закрыть клиента на покупку. А все потому, что они, я извиняюсь за свое выражение (маркетологи поймут), “тупят”! Долго обрабатывают заявки, забывают перезвонить клиентам или “сливают” их глупыми фразами (пример будет ниже). Извините, накипело 🙁

skorost-biznesa-1

Поэтому в этой небольшой статье я бы хотел объяснить, что именно оперативность взаимодействия с клиентом, ответы на все его вопросы и “закрытие” его на покупку — самый главный критерий, а вовсе не многомиллионные рекламные компании.

Хотите пример? Легко!

Недавно я для своей девушки хотел заказать цветы с доставкой. А поскольку я человек 21-го века и активный пользователь сети Интернет, то естественно я пытался оформить заказ через сайт. Открыв несколько сайтов и выбрав самый красиво оформленный, и с самым интересным предложением, я заказал “Обратный звонок”.

Почему я не позвонил сам? Скажу честно, я ленив. Кроме того, я могу позвонить, а там будет занято. Поэтому мне проще заказать “Обратный звонок” и заниматься своими делами, и просто поговорить, когда мне перезвонит менеджер интернет-магазина.

Самое интересное, что такая инертность наблюдается не только у меня, но и у большинства пользователей интернета, это тренд такой, в особенности у поколения пепси.

А теперь внимание. Мне не перезвонили ни через 5 минут, ни через 15 (а это время, через которое ваш “горячий клиент” полностью теряется), ни через 8 часов, на момент написания этой статьи. Видимо новые клиенты, готовые покупать, этой фирме не нужны. 

Таким образом, у меня в голове складывается один простой вопрос: Зачем вкладывать десятки тысяч рублей в создание сайта, в его продвижение и рекламу, если вы просто не можете научить своего менеджера перезвонить клиенту по оставленной заявке, уже готовому купить что-либо?

skorost-biznesa-chtoproishodit

Ещё пример? Не проблема.

Вам, наверное, покажется, что это у нас в Сибири все так плохо. Мол, провинция и все такое. А нет.

Мы постоянно пишем скрипты продаж, для своих клиентов. И чтобы эффективно написать скрипт, мы помимо личного общения и брифа, просим аудиозаписи, в которых мы постоянно видим пропущенные звонки, медленное реагирование или вообще бездействие.

Как раз о бездействии. Совсем недавно прослушивали записи автоцентра. И в одной из них по классике жанра звонит клиент, спрашивает про ремонт, уточняет, задаёт много разных вопросов, на которые менеджер довольно не торопясь отвечает. Но когда он задаёт ему вопрос: “А какой у вас фирмы грм-ремни?”, тем самым заставляя менеджера сделать лишнее движение (сходить на склад), тот отвечает ему: “Не знаю, смотреть надо”.

Вы это представляете? Я вот бы отрезал палец такому специалисту, чтобы он иногда вспоминал, что так делать нельзя. (простите за жёсткость, но такое отношение, это нечто).

Проверьте скорость вашего бизнеса

А теперь я задам вам тот же вопрос еще раз: “Ваш бизнес оперативен?”

Если вы отвечаете уверенным голосом ДА, то я вас поздравляю! Вы входите в меньше, чем 20% предпринимателей, которые понимают важность оперативности “быстрых продаж”. Если нет, то я надеюсь, в этой статье я изменил ваше отношение к скорости и быстроте.

Хорошая теоретическая статья получилась, конечно. Но на то у нас и не простой маркетинговый блог, чтобы была одна теория. Именно поэтому я подготовил небольшой чек-лист, ответив на вопросы которого, вы поймете на цифрах, оперативен ваш бизнес или нет:

  1. Ответ на входящий звонок в магазин/офис компании —  в течении 10 секунд;
  2. Ожидание ответа компетентного специалиста — менее 10 секунд;
  3. Сайт загружается — быстрее 3-х секунд;
  4. Скорость ответа онлайн-консультанта на сайта — менее 1-ой минуты;
  5. Перезвон клиенту по форме “Заказать звонок” — не позднее 15-ти минут;
  6. Ответ на почту клиента — в течение 2-х часов;
  7. Ответ в соцсетях на вопросы клиента — не более, чем 1 час;
  8. Ответ на рекламацию (жалобу) клиента — не более 3-х дней.

Список вопросов достаточно условный. И в большей степени относится к рабочему времени. Но если вы сможете достичь этих показателей и не в рабочее время, то памятник вам ставить нужно размером с Эйфелеву башню. Главное в том, что чем быстрее вы проконтактируете с горячим клиентом, тем быстрее может состояться продажа.

Коротко о главном

Скажу честно, на все 8 пунктов утвердительно даже я не отвечу (но мы хотя бы знаем, где недорабатываем, чтобы скорость бизнеса была на высоте, и скоро устраним эти недоработки).

Я к чему это все? У вас может быть офигенный маркетинг, просто сносшибательный. Клиенты могут приходить толпами. Горячие клиенты. И также толпами уходить. А все потому, что у вас не офигенно выстроены продажи.

Какая мне разница до продаж, если мы маркетинговое агентство? Ну, если вы сможете провести четкую грань между маркетингом и продажами, то вы молодец, ведь даже ведущие маркетологи мира не могут это сделать.

Поэтому моя вам большая рекомендация! Возьмите независимого человека (желательно не вашего друга) и проведите тайного покупателя с обязательным включением этих 8 вопросов. А потом из его отчета доработайте продажи и уже тогда переходите к маркетингу.

Чтобы не не получилось так, что вы старались, а они…