Холодные звонки актуальны в двух моментах, а именно, когда требуется резко поднять продажи, так как входящий поток не устраивает, либо вообще поток отсутствует и холодными звонками пользуются, когда это можно назвать практически единственным адекватным способом привлечения клиентов в вашем бизнесе. В любом раскладе, чтобы делать это качественно, вам нужно вкладывать килограммы денег в обучение менеджеров, которые могут в результате зазвездиться и уйти, или просто написать скрипт холодного звонка, по которому любой новичок будет продавать как бывалый в вашей компании.

ОБЩИЕ ЗНАНИЯ

Холодный звонок означает, что клиент вас не ждёт и то, что вам нужно быть предельно осторожными с фразами и подходом, так как неудачный разговор может не только не привлечь, так ещё и отпугнуть, создать плохое мнение о вас как о компании. И вы услышите на конце провода “пип-пип-пип…”.

skript-xolodnogo-zvonka-ban

Что нельзя сказать о входящем звонке, когда клиент уже заинтересован именно в вашей компании или в вашем продукте. И немаловажно на психологическом уровне, что он сам вам позвонил, а не вы ему. Чувствуете разницу? Кстати если вас так же интересует работа с тёплыми звонками, то прочитайте также нашу инструкцию — пример скрипта входящего звонка.

Поэтому первым делом то, что нужно вам сделать перед созданием своего сценария разговора — определиться с двумя вещами:

1. Результат

Вам нужно решить для себя к чему вы будете подводить клиента. Это очень важно, так как все аргументы должны будут аккуратно намекать на то, что нужно именно вам, а не на то, как пойдёт беседа. И в этом заключается проблема большинства продаж. Таких целей можно грубо выделить три:

  • Встреча
  • Отправка КП
  • Продажа

Результат выбирается исходя из того насколько сильно прогрет клиент и насколько легко принимается решение в приобретении вашего товара или услуги. И двигаемся мы сверху вниз. То есть если всё сложно, то договариваемся на встречу, если всё нормально то отправляем КП, если всё просто, то сразу закрываем на продажу.

Представим ситуацию: мы продаём лесообрабатывающее оборудование за несколько десятков миллионов, логично ли будет сразу пытаться продать? Нет, конечно. Сначала нужно, как минимум, встретиться. А если мы продаём обслуживанием принтеров, то в данном случае логичнее будет сначала отправить предложение, а уже потом дожимать на покупку или встречу. Идею, уверен, уловили.

2. Повод

Также вам нужно определиться с поводом холодного звонка. Если результатом должна быть продажа или отправка коммерческого предложения, то всё просто, ваш основной повод — решить проблему клиента или предложить более выгодные условия.

Но во встрече всё уже иначе, поводов может быть тьма, как и сценариев разговора.  И вот несколько для примера:

  • Провести аудит
  • Внедрить один бесплатный метод
  • Провести диагностику
  • Согласовать специальные условия
  • Выдать бесплатный образец

В идеале даже на отправку коммерческого предложения нужно придумать повод, так как это поможет вам во всех своих фразах. И в итоге, например, у вас будет не просто “Посмотрите наше предложение”, а “Посмотрите сравнительную таблицу с другими компаниями”. Но как вы уже поняли, для этого также нужно знать как правильно составить коммерческое предложение.

А что дальше?

После того, как определились со сценарием,мы уже берём наши исходные данные и начинаем писать скрипт исходящего холодного звонка. Начинаем с прохода блокера, которым может быть секретарь, администратор или даже гардеробщица. И поверьте нашему опыту, для большинства компаний именно этот этап и становится самым сложным во всем алгоритме.

Но проход блокера мы подробно раскроем в другой отдельной статье, единственное хочу сказать, что сейчас классический вариант “Свяжите меня с директором по вопросу сотрудничества” уже не работает.

Итак, далее мы рассмотрим сам разговор с ЛПРом (директор/снабженец/менеджер по персоналу/айтишник и т.д.).

Когда мы только начинали, были уверены, что наша созданный адгоритм холодного разговора подойдёт во всех случаях. Но опыт показал другое. Наша схема общения хоть и хорошо работает, она не всегда приводит к результату. И всё это связано со сферой клиента.

Важно! Если сфера у заказчика не конкурентная и другие компании практически не пользуются холодными звонками, то можно использовать классику жанра. Если ниша сложная, имеет свою специфичность и при этом очень конкурентноспособная, то приходиться придумывать более сложные заходы, меняя сценарий, структуру, фразы, поводы, последовательность. Поэтому обязательно учитывайте этот факт при разработке своего алгоритма продаж.

Вроде бы на прошлом абзаце можно было закончить всю статью со словами “Всё индивидуально”. Но тогда это были бы не мы. Поэтому сейчас мы с вами рассмотрим тот самый эффективный и стандартизированный алгоритм, который отчасти можно назвать шаблоном холодного звонка. Состоит этот шаблон из семи этапов:

  1. Приветствие
  2. Самопрезентация
  3. Обозначение цели звонка + предложение
  4. Задавание вопросов
  5. Предложение на “результат”
  6. Отработка возражений
  7. Закрытие разговора

Последовательность этапов строго соблюдается от первого до последнего. Единственное, что может перемещаться, так это отработка возражений или их ещё в упрощённой версии называют отговорками. Также блок ЧаВо (частозадаваемые вопросы), которого здесь нет, тоже переодически возникает в процессе беседы.

Основная задача при разработке сценария холодной продажи или звонка это сделать так, чтобы у клиента не было возможности выйти из туннеля, по которому вы его ведёте.

skript-xolodnogo-zvonka-ne_ukhodi

Если он “соскочит с крючка”, то уйти может в любую сторону, где вся ваша структура и фразы будут разбиваться как волны о скалы.

Структура  скрипта

Перед тем как мы начнём, хочу донести ещё очень важную мысль — структура продаж в B2B и B2C сегментах кардинально разная. КА-Р-ДИ-НА-ЛЬ-НО! То есть звонок в компанию или человеку представляющему компанию, в корне отличается от звонка физическому лицу. 

Эта статья направлена на b2b продажи. Если вам нужен скрипт для b2b сегмента, то используйте комбинации из разных решений, которые вы сможете найти в этой и других наших статьях.

1. Приветствие

Самый простой блок, который вы быстро пробежите глазами и перейдёте к следующему шагу. Но всё же. В начале разговора мы, как вежливые люди, говорим: “Добрый день, Степан Павлович”. И я советую после этого выждать паузу для встречного приветствия, убедиться, что клиент слушает и слышит вас в данный момент.

Обратите внимание, мы говорим имя клиента. Очень важно заранее верефицировать ЛПРа или, как минимум, узнавать имя у блокера. Тем самым директор уже не безликий персонаж, а человек с именем, а значит он, во-первых, сфокусирует внимание на вас, а, во-вторых, вы всей своей фразой говорите: “Я все знаю о вас, я подготовлен. И не нужно мне вешать лапшу на уши.”

2. Самопрезентация

После приветствия нужно сказать кто вы и откуда. Причём, сказать откуда вы можно по-разному:

  1. Завод “Ингетрик”
  2. Завод производства рельс “Ингетрик”

Как вы видите, в первом случае я умышлено не открываю сферу компании, когда во втором открываю все карты сразу, зная, что это повысит эффективность.

Например: первый случай мы используем когда наша сфера деятельности изначально вызывает негатив (у каждой сферы свой список стоп-компаний). 

Дежурное “Вам удобно сейчас разговаривать?”, не всегда нужно использовать, так как бывает тип клиентов, которые на этот вопрос начинает нервничать со словами: “Говорите что надо!”. Я знаю, что звучит странно, но не забывайте, это холодный звонок, тут нужно действовать иначе. Если всё таки переживаете, то поверьте, при настоящей невозможности говорить, ЛПР скажет вам об этом еще в начале разговора. И к тому же таким вопросом вы сами себя зарываете в яму, давая возможность собеседнику сказать “Нет, неудобно” и бросить трубку.

skript-xolodnogo-zvonka-1

3. Обозначение цели звонка

В данном случае логично будет сказать клиенту зачем вы звоните, так как если начать задавать ему вопросы без объяснения причины, то врядли вы услышите что-нибудь приятное в свою сторону. Опять же существуют разные техники озвучивания цели звонка, три варианта изучим прямо сейчас:

  • Техника “Мы-Вы”

    Нацелена на то, чтобы показать клиенту связь между вами:
    Пример: — Екатерина Дмитриевна, ваша компания занимается проведением банкетов, а мы как раз специализируемся на привлечении клиентов в рестораны и кафе. Поэтому и звоню, чтобы ______…

  • Техника “В лоб”

    Что может быть лучше, чем прямо и без хитростей сказать клиенту о том, что вы хотите? Но в этом случае сразу же приготовьтесь к отговоркам по типу “Не нужно”, “Не интересно”, “Работаем с другими”, которые будут 100%.
    Пример: — Вероника Викторовна, мы занимаемся обслуживанием компьютеров в компаниях и хотим начать работу с вами. Как можем это сделать?

  • Техника “Есть ли смысл?”

    Данный подход очень актуален, когда вам нужно верифицировать ЛПРа на предмет того, он подходит вам как клиент или нет. Например, если вы работаете только с теми с компаниями, которые печатают в месяц больше 3 000 документов.
    Пример: — Егор Александрович, чтобы зря не настаивать на встрече и сэкономить ваше время, скажите, пожалуйста, вы печатаете в месяц больше, чем 3 000 документов?

4. Задавание вопросов

Если вы закрываете на отправку коммерческого предложения, то тут просто необходимо задать несколько уточняющих вопросов, чтобы отправить то, что нужно. Если же вы договариваетесь на встречу или аудит, то вопросы под вопросом (извиняюсь за тавтологии) могут лишь сместить фокус внимания и отвлечь от темы. Но опять же всё индивидуально.

Пример: — Чтобы мне отправить именно то предложение, которое будет актуально вам, буквально на несколько вопросов ответьте, пожалуйста.

Вопросов желательно задавать не более трёх, так как не забываем, что холодный звонок — это когда клиент вас не ждал, поэтому нужно очень хорошо проработать этот момент и создать настолько мощные вопросы, которые вскроют все потребности.

Однозначно есть вариант, что вам скажут “Мне не надо вопросов. Отправляйте КП сразу”. В таком случае рекомендуем использоваться такую схему: узнать куда отправлять, а затем сказать, что вам нужно буквально 2 вопроса задать, чтобы отправить подходящее предложение. И тогда от перемены мест слагаемых сумма не изменится, а потребности будут изучены 😉

5. Предложение на “результат”

В прошлых разделах мы уже рассмотрели с вами разные поводы перехода на следующий шаг (встреча/кп/аудит и т.д.). Но, если вы продаёте по телефону, то логично будет, что после вопросов вы должны предложить что-то клиенту, если, конечно, он ещё не бросил трубку. А уже потом закрывать на повод.

Почему я говорю так? Потому что очень сложно продать клиенту с первого звонка, если ваш продукт не массового употребления и не стоит несколько сотен рублей. Но, заметьте, я не сказал, что это невозможно 😉

Пример: — Пётр Никитич, исходя из ваших ответов, для вас идеально подойдёт ____. Поэтому чтобы сразу не настаивать на встрече и сэномить ваше время, предлагаю поступить следующим образом. Я отправлю Вам предложение на почту, а завтра после обеда перезвоню и уточню решение. Будет интерес, значит начнём работать, не будет, значит не в этот раз. Записываю почту.

skript-xolodnogo-zvonka-36. Отработка возражений

Как же они достали, эти фразы “Не интересно”, “Дорого” или “Я подумаю”. Достали и всё же без них них никуда. Они были, есть и будут. Поэтому обязательно нужно в скрипте продаж прописать блок отработки возражений, где менеджер сможет найти ответы на все возможные возражения. У нас в компании только при продаже скриптов продаж (странно звучит, я знаю) их целых 17 штук.

Как говорят некоторые гуру, возражения появляются только тогда, когда плохо были проведены прошлые этапы. Мы в корне с этим не согласны, так как считаем, что возражения — это естественная проверка любого продукта на надёжность, достоверность, честность. Это как в средневековье люди пробовали монету на зуб, чтобы удостовериться, что это не подделка.

Так же данный этап очень сомнительно можно назвать шестым, так как он может появится практически на любом этапе. И чтобы тоже не оставлять вас без ответа, расскажу про универсальную формулу отработки возражения. Выглядит она так:

  1. Согласиться с клиентом ( — Вы правы, нас нельзя назвать самой дешёвой компанией на рынке…)
  2. Сделать переход (Именно поэтому)
  3. Аргумент/альтернатива (С нами работают те, кто не хочет платить дважды.)
  4. Вопрос/призыв (Вы кстати уже примерный объёмы на месяц определили?)

Конечно, любую фразу в скобках вы можете заменить на свою. Главное, чтобы она была в том же контексте, который подтверждается одним из пунктов.

7. Закрытие разговора

Можно сказать победа, если вы дошли до этого шага при разговоре с клиентом. Значит ваш сценарий продаж оправдал всю работу. Но бывает так, что собеседники соглашаются на всё, что вы предложите, лишь бы вы отстали, так как напрямую послать стесняются.

В таком случае, конечно, будут трудности при следующем шаге, но чтобы минимизировать риски нужно в конце разговора зафиксировать итог и обязательно договориться о следующем шаге, если вы этого не сделали ранее.

Пример: — Никита Андреевич, тогда завтра в 13.00 к вам подъедет наш специалист для _____, и вы с ним уже дальше договоритесь о _____. 

Далее прощаемся с клиентом, желательно сделать это максимально вежливо и приятно, из серии “Спасибо, Татьяна Владимировна за разговор. Хорошего дня и до связи.”

Коротко о главном

Вот и всё. Хотя нет. Затем вам требуется провести тысячи тестов, чтобы получить тот скрипт, который будет работать на 100%. Именно поэтому мы при разработке скриптов всегда даём абонентскую корректировку, потому что знаем, что нет предела совершенству и даже индивидуально написаный сценарий общения не всегда показывает нужных показателей сразу.

Также вам нужно предусмотреть сценарий скрипта перезвона после отправки кп или встречи. Лично для нас это неотъемлемая часть холодного звонка. Поэтому он также входит в стоимость и самое интересное, иногда он бывает даже в несколько раз больше, чем первый звонок.

В этой статье я специально не затронул тему визулизации скрипта, как он будет выглядеть в итоге. Это отдельная, большая тема, которой посвящена отдельная статья. Ворд, эксель, или может быть конструктор скриптов продаж? Выбирайте для себя сами, для этого читайте конструктор скриптов продаж: надо или нет?

И для еще большего вашего желания внедрить в свою компанию такой инстурмент. прсото посмотрите это видео 😉

P.S. Подводя итог. У вас есть три варианта решения сейчас, взять и написать скрипт самостоятельно (дополнительно изучив как написать эффективный скрипт продаж), приобрести шаблон за 3-5-7 тысяч (даже если вас будут уверять, что всё индивидуально, это будет шаблон) или же обратиться в компанию, которая сделает пускай и немного дороже, но зато точно эффективнее. На правах авторов блога рекомендуем сами себя 🙂

 

Нет времени делать это самостоятельно?
Закажите скрипт продаж у нас.

knopka-v-blog

________________________________________________