Ранее мы уже раскрывали тему отзывов, только с другой стороны, со стороны того, как их собирать, как убедить человека рассказать о вас. Но это в прошлом, вот тут. Сейчас мы с вами же будем обсуждать какая структура отзыва должна быть,  в какой момент нужно получить слова “Вау! Вах!”, а в какой момент желательно получить сухие цифры и факты

 

Продающий отзыв — миф или реальность?

В интернете так и пестрит слово “продающий” в разного вида словосочетаний. Продающие сайты, продающие визитки, продающие тексты, частично в этом есть правда. Всё должно продавать в первую очередь, но что касается отзывов, должны ли они быть продающими?

struktura-prodayushhego-otzyva-1
Ответ будет не однозначным, с подковыркой. Фактически, в мире мы привыкли называть продающим тот отзыв, где говорится, что “Всё было хорошо, рекомендую лично. Ваша Маша”. Но если подумать более глубоко, то вы поймёте, что отзыв, который напрямую не призывает воспользоваться услугами компании, тоже продающий, только с другой стороны. 

Исходя из этого, я хочу чтобы вы осознали две задачи, цели отзывов. По ним вы и будете делать ту или иную структуру.

  • Отработать возражение клиента;
  • Повысить уровень доверия.

Эти два пункта, ой как важны. Тепер,ь после того как вы их знаете, перед созданием отзыва определяйтесь с целью отзыва, если отработать возражение, то какое именно, если повысить доверие, то относительно чего. Но если глобально, то в любом случае всё будет упираться у вас в отработку возражений.

 

мыши плакали, но продолжали…

…есть кактус. Это тот самый случай, когда вы совершаете ошибки при создании отзывов и при этом осознаёте, что что-то не так. Поэтому сразу список ошибок, которые ни в коем случае нельзя допускать, чтобы не испортить картину маслом.

  • Писать отзывы за клиентов. Плохо, потому что у каждого человека прослеживается свой стиль, свои слова паразиты, своя манера и она чувствуется.
  • Одинаковые отзывы. Как говорил выше, все отзывы продающие, поэтому не зацикливайтесь только на “Всё было отлично, рекомендую”.
  • Фейковые отзывы. Подделки иными словами. Поверьте нашему опыту, лучше никакие отзывы, чем не настоящие. Если всё вскроется, то пишите статус в социальных сетях “был в сети 15 минуты назад”.

На этом под ошибками можно подвести жирную черту, так как расписывать мелкие ошибки в структуре нет смысла, вы их поймёте после того, как мы разберём как должно быть.

 

структура универсального отзыва

Классный заголовок, да? Наверное вы сейчас в ожидании увидеть такую структуру для отзывов, но мы пойдём по жанру мелодрамы и я вас разочарую, плачьте. 

struktura-prodayushhego-otzyva-2

Поплакали? Теперь у нас позитивная часть фильма и состоит она в том, что в конце статьи я всё таки дам вам более менее универсальную структуру отзыва, но перед этим мы рассмотрим каждый вид обратной связи в отдельности.

Эмоциональный

Самый популярный отзыв в сегменте B2C в особенности в бьюти индустрии, он не содержит никакой конкретики и при этом максимально наполнен эмоциями. Люди восхищаются вашим продуктом, говорят какая вы классная компания и при этом отсутствует какая-либо конкретика. По практике, такие отзывы лучше вообще не использовать. Они пустые. Хотя в редкие случаях, в очень редких случаях, они кстати.

К слову, такая обратная связь может начинаться не только с позитивной эмоции. Можно зайти с эмоции страх и начать брать отзыв с вопроса “Как всё начиналось?” и получить на него ответ по типу “Сначала у меня начали выпадать волосы незаметно, потом с каждой неделей я начала вынимать из ванны всё большие и большие клочки. И пока я не увидела практически лысину, я сидела и ничего не делала. И сейчас об этом жалею.” 

Результат

Конкретный отзыв по сравнению с эмоциональным. В нем клиент рассказывает что было, что стало, каких результатов вы достигли, что было сделано, что оказалось самым сложным. Но основной акцент на полученном результате. Эта нить должна прослеживаться в каждом вопросе. 

Смешанный

В данном случае мы смешиваем эмоции и результат. На выходе получаем самый лучший вид обратной связи о вас. Где мы поднимем человека эмоционально, раскачиваем его желание и при этом подкрепляем всё цифрами.

Результат больше ожиданий

Все хотят получить от продукта по максимуму, я бы даже сказал, 110% из 100 возможных. Так вот данный тип отзыва очень хорошо помогает человеку представить, что он получит в 2, 3 раза больше, чем ожидает. Если сравнивать со смешанным видом, то данная структура будет более предпочтительна. Так как в ней будут и эмоции, и результат, и сверх-результат.

Сухой

От названия и пляшет вся идея данной обратной связи, в ней нет эмоции, в ней нет результатов. В ней просто констатация факта, что вы отличая компания, что у вас изумительный продукт или то, что вы замечательный поставщик, который не подводит. Обычно такие отзывы размещаются на фирменных бланках и актуальнее всего для B2B рынка.

 

Как обещал

Теперь, когда у вас есть представление о том какие отзывы существуют, и есть понимание, что необходимо именно вам, я представляю список вопросов, которые вы можете задать клиенту в нужном порядке, чтобы получить тот или иной вид обратной связи. Как вы понимаете, при составлении структура отзыва “под себя”, часть вопросов можно вообще убрать, если они вам не подходят:

  1. Представьтесь
  2. Чем занимаетесь?/Расскажите о себе?
  3. Как узнали о продукте/компании?
  4. Почему решили приобрести/воспользоваться/обратиться?
  5. Какой вид/пакет/формат приобрели?
  6. Были сомнения перед приобретением?
  7. Что стало решающим в покупке?
  8. Какое ваше общее впечатление после использования?
  9. Какой результат был получен?/Был ли получен заявленный результат?
  10. Кому рекомендуете данный продукт?
  11. Что вы можете сказать тем, кто ещё сомневается?

 

Коротко о главном

Отзывы не так легко получить, и я не говорю даже о том, что сложнее их ещё заработать. Но если вы возьмёте себя в руки и наконец-то свяжитесь со своими клиентами, чтобы получить от них слова благодарности в формате видео или аудио (самый лучший формат сейчас), то овчинка будет стоить выделки.

Если вы не читали ещё статью, на которую я дал ссылку в начале, то забегу вперёд и скажу, что просто так отзывы обычно не дают, клиентам всегда лень, стеснительно, некогда. Хотя иногда есть исключения. Но всё же помните, что  поощрение “пряником” (я не про взятку ;- )) выстроит все мосты и сделает контакт более комфортным.