Аватар клиента: 18 вопросов + лайфхаки от маркетолога

Содержание

Я думаю, Вы прекрасно понимаете, что сэкономить Ваш рекламный бюджет и донести его точно в цель поможет точечная реклама. Бить точно в боли и предлагать решение.

Для этого Вам нужно знать свою целевую аудиторию. Думаю, тут объяснять не нужно.

Проблема только в том, что целевая аудитория, да, это хорошо. Я бы даже сказал, отлично. Гораздо лучше делать рекламу, основываясь на целевой аудитории, чем наобум. 

Но ещё лучше (читать эффективней) делать рекламу, взяв за пример аватар клиента или, как его ещё называют, портрет клиента. То есть, простыми словами, представляя себе конкретного человека.

Важно. Целевая аудитория - это обобщённая группа, а аватар клиента (или портрет идеального клиента) - это одна (самая яркая) личность из этой группы.

Отличие ЦА от портрета клиента

Смею предположить, что в Вашей голове сейчас возникли два-три вопроса по типу: “А зачем мне вообще знать целевую аудиторию?”, “А как её определить и создать?” и “Чем ЦА отличается от аватара клиента?”.

На первые 2 вопроса Вы найдете ответы в статье выше. А вот с третьим давайте разбираться.

аватар клиента зачем он нужен
Да-да, давайте 

В чём же разница между целевой аудиторией и портретом идеального клиента? Разве это не одно и то же? И да, и нет. Но, думаю, лучше это пояснить и объяснить пошагово.

К примеру, у Вас магазин музыкальных инструментов. Кто Ваши клиенты? “Ну, конечно же, все, кто любит музыку или хочет научиться играть”, ответите мне Вы. И отчасти будете правы. Хорошо. Но если начать разбираться подробней, то это:

  1. Профессиональные музыканты от 25 до 40 лет;
  2. Мамы детей, которые обучаются в музыкальной школе, в возрасте от 30 до 40 лет;
  3. Молодые люди от 14 до 22 лет, только принявшие решение заниматься музыкой.

Внимание! Это ещё не аватары клиентов, это целевые аудитории, причем, которые я только начал расписывать. В случае же с аватаром, это будет выглядит так:

  1. Иван. 27 лет. Работает гитаристом в вокально-инструментальном ансамбле (или как правильно...группе?), который работает по вечерам в крупных ресторанах;
  2. Марина. 35 лет. Замужем. Двое детей. Мальчик и девочка. Мальчик, Вадим, 6 лет, ходит в спортивную секцию (хоккей). Дочка, Анжела, 9 лет. Захотела заниматься музыкой, повели в музыкальную школу на класс фортепиано;
  3. Сергей. 14 лет. Насмотрелся роликов на Ютубе, решил научиться играть на гитаре. Поскольку он достаточно продвинутый, то обучаться решил по интернету, осталось купить инструмент.

Думаю, Вы понимаете, что в первом случае (мамы детей, обучающихся в музыкальных школах) - это целевая аудитория. 

А вот аватар клиента (Марина, 35 лет..) - это детальная проработка целевой аудитории. То есть глубокое, пошаговое описание представителя любой целевой аудитории.

То есть берёте выделенную Вами целевую аудиторию, выделяете из нее ярчайшего представителя и начинаете расписывать.

Аватар клиента на примере

Предлагаю увидеть разницу всё же практически, тем самым посмотрим как правильно составить портрет ЦА и аватар клиента. Начнем с целевой аудитории. Поскольку я мужчина, описывать будем мам и все ту же Марину.

Целевая аудитория:

  1. Мамы;
  2. Возраст от 30 до 40 лет;
  3. Замужем;
  4. Дети, обучаются в музыкальной школе или посещают репетитора;
  5. Ребенок, как правило, в семье не один;
  6. Муж работает. Работа у него, как правило, офисная (то есть не связана с тяжелым физическим трудом);
  7. Женщины. Работают. Работа не связана с физическим трудом и зачастую является дополнительным заработком для семьи (основные деньги в семье зарабатывает муж);
  8. Крайне редко задерживаются на работе;
  9. Живут в своей квартире (1-2 комнаты);
  10. Сами разбираются в музыке весьма посредственно, играть на музыкальных инструментах тем более не умеют, но считают, что это очень круто и поможет ребенку в жизни;
  11. Не слишком продвинуты в плане пользования интернетом, поэтому покупать будут только в розничном магазине. 

Самая главная задача - купить недорогой, но качественный инструмент, желательно в магазине с опытом (без рисков) и с подачи преподавателя.

Аватар клиента:

  1. Марина; 35 лет;
  2. Замужем. Мужа зовут Роман, ему 38 лет;
  3. Образование высшее, бухгалтер;
  4. Двое детей. Мальчик и девочка. Мальчик, Вадим, 6 лет, ходит в спортивную секцию (хоккей). Дочка, Анжела, 9 лет.
  5. Анжела захотела заниматься музыкой, Марина, естественно, одобрила такое желание, считая, что это разовьёт творческие способности ребенка, да и будет полезно в будущем. 
  6. Анжелу отправили учиться в музыкальную школу на класс фортепиано, так как для девочки, по мнению Марины, это самый подходящий класс и музыкальный инструмент;
  7. Роман работает руководителем отдела продаж в небольшой оптовой компании, торгующей строительными материалами;
  8. Марина работает бухгалтером в МУП “Водоканал”;
  9. Роман и Марина не имеют никакого отношения к музыке;
  10. В принятии решений по бытовым вопросам принимает решения Марина;
  11. Семья проживает в 2-х комнатной квартире, которая куплена в ипотеку. 
Лайфхак. Хотите создать эффективную систему управления командой, которая всегда лидирует, побеждает конкурентов и стабильно перевыполняет планы? Тогда рекомендуем Вам повысить свой скилл в сфере продаж и пройти курс "Директор по продажам". Кликайте -> City Business School

Главная задача - купить фортепиано для Анжелы, которое будет соответствовать требованиям и рекомендациям преподавателя, но при этом такой инструмент помимо соотношения цена/качество можно будет купить в рассрочку.

Главный страх - купить инструмент, который может сломаться, а фирма откажется его чинить.

Второстепенный страх - купить инструмент, а дочь перестанет заниматься музыкой.

Так примерно должна быть расписана целевая аудитория и портрет потенциального покупателя.

аватар клиента пример расписанной аудитории
Круто! 

Польза проработки аватара

Теперь давайте разбираться, а зачем вообще мы это всё делаем. Так что же даёт хорошо проработанный аватар клиента?

  • Благодаря подробно расписанному аватару клиентов Вы сможете сделать им “лучшее предложение, от которого они не смогут отказаться”. Как минимум, потому, что Вы знаете боль, которая его гложет;
  • На основании этого можно проработать выгоды. К примеру, если предложить Марине инструмент в рассрочку, да ещё и без процентов, она согласится, так как это её главная задача.
    Также возможность возврата в течение 14 дней может стать отличным плюсом при принятии решения в сторону магазина;
  • Вы сможете понять, какие психологические и продающие триггеры доверия нужно использовать, чтобы зацепить такого клиента. К примеру: увеличенная гарантия, рассрочка и рекомендация преподавателем именно этого магазина; 
  • Эффективные каналы рекламы - вот, что ещё даст Вам аватар клиента. Марина - не частый пользователь социальных сетей, да и телевизор она смотрит редко. Это значит, что один из вариантов - взаимодействие с преподавателем, который будет рекомендовать Ваш магазин на партнерских отношениях, т.е. станет ключевым фактором при принятии решения о покупке.

Для максимальной полезности статьи я разместил ниже список вопросов, которые дадут Вам максимально подробный портрет конкретного человека.

  1. Имя клиента;
  2. Его/ее пол;
  3. Возраст;
  4. Семейное положение;
  5. Наличие/отсутствие детей;
  6. Описание второй половины (при наличии);
  7. Место проживания (желательно город, район);
  8. Род занятий;
  9. Доход (личный и семейный);
  10. Социальный статус;
  11. Кто в семье принимает решения (в случае наличия семьи);
  12. Образование;
  13. Самая большая неудовлетворённость в жизни этого клиента;
  14. Шаги, которые он принимает чтобы устранить неудовлетворенность;
  15. Самый большой страх клиента, возникающий при мысли о покупке вашего продукта (желательно написать их как можно подробнее);
  16. Что его раздражает, сердит и что делает его недовольным;
  17. Самая большая мечта вашего клиента;
  18. Что для него ценно и важно.

Задача для продвинутых: пофантазируйте, представьте и подробно опишите один день из жизни Вашего клиента.

Когда он просыпается, что завтракает, как добирается до работы, где ест, чем занимается вечером. Максимально подробно и максимально детально. Поверьте, Вы будто другими глазами посмотрите на свою целевую аудиторию.

Лайфхак для идеального аватара

Хорошо, с описанием аватара уровня “Начинающий” мы разобрались. Теперь переходим к более сложному.

Описание аватара при стратегическом видении:

  1. Как изменится жизнь клиента после покупки Вашего продукта;
  2. Как изменится жизнь клиента, если он не купит Ваш продукт;
  3. Как изменится жизнь клиента через некоторое время (месяц/полгода);
  4. Какие проблемы уйдут из жизни Вашего клиента, а какие, наоборот, появятся;
  5. Как это повлияет на процесс покупки Ваших товаров после первой продажи (при условии, что у Вас не одноразовый товар).

Именно последний вопрос и должен открыть всю истину, зачем Вам нужно всё это делать. Надеюсь, Вы понимаете, что все более-менее серьезные продажи делаются на постоянных, лояльных клиентах.

И именно такое стратегическое планирование аватара клиента поможет продержать его в числе Ваших покупателей гораздо дольше.

На правах рекламы

Коротко о главном

Думаю, после прочтения статьи у Вас всё разложилось по полочкам и вопросы, которые были в начале статьи “А зачем?”, “А почему?” - отпали.

Конечно, наверняка появились и новые вопросы из серии “Как это сделать и нужно ли делать это так подробно?”. Но уверен, с этим Вы справитесь. Вы же помните, что это всё не просто тренды маркетинга в 2020 году, а необходимость, которая будет актуальна всегда.

Подробно расписанный аватар клиента сэкономит Ваш рекламный бюджет и сделает рекламу гораздо эффективнее.

Если Вы всё-таки считаете, что “это не важно, подождёт” и “это для больших компаний”, то будьте готовы произносить и ещё одну фразу - “что-то реклама вообще не работает...”.

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

Автор Никита Жестков
16 Комментариев
Гость

Аватар - портрет идеального клиента с которым мне хотелось бы работать многие годы, то есть, портрет моего постоянного клиента. Это красивая теория. Суровая реальность: допустим, я риэлтор. Конкретному человеку я продам квартиру один-единственный раз (давно уже люди не покупают по несколько квартир в инвестиционных целях). Ну и зачем мне аватар? Боль мне клиент и сам расскажет: например, ему нужна двушка рядом с метро и чтобы был детский сад и школа, потому что дети имеются, а машину и ипотеку сразу онине потянет. Всё. Или я, скажем, владелец бюро ритуальных услуг. На кой ляд мне знать всё о клиенте? Боль у него стандартная - умерший родственник. Но работать с ним как с постоянным клиентом- опрашивпть, понравилось ли ему, делать рассылки с предложением сопутствующих услуг, предложить ему хоронить всех родстаенников только через мое бюро с дисконтом - я не могу, если вы понимаете, о чем я. Ещё пример. Я - юрист, специализируюсь на регистрации и ликвидации фирм. Предлагать услугу ликвидации своим постоянным клиентам я как раз не хочу, ведь они тогда перестанут быть моими клиентами. Значит, клиентов на эту услугу нужно искать на стороне. Опять же: а мне не все ли равно, будет ли это Мария 35 лет с ребенком или Автандил Павсикакиевич Иванополо 65 лет, убежденный холостяк, член КПРФ с 1991 года? И таких ситуаций, где аватар - непонятно что, куда и зачем, в реальном (не аватарном) бизнесе полным-полно. Эта фишка в основном нужна тем, кто постоянно разрабатывает десятки тарифов и услуг. Скажем, сотовым операторам. Вот они действительно сильно зависят от привычек и индивидуальных особенностей целевых групп.

Ответить    
Гость

Статья хорошо написана легко и понятно спасибо, но я не совсем понимаю насчет аватара. ПОлучается можно придумать любого мистического клиента все зависит от фантазии маркетолога. Я конечно училась давно но нам давали в основном именно портрет ЦА. Я например занимаюсь дайвингом, у нас погружается и девочка студентка и богатый дядя который яхту в приват заказывает. Совершенно разные истории и люди. Честно не уверена что стоит тратить на это время, хотя молодые маркетологи всплошь и рядом только и говорят про аватар клиента. Переубедите меня, в чем фишка...

Ответить    
Irina Vnukova

Зачем вся эта катавасия с аватаром - все сходится к одному: скидка, рассрочка, гарантия! Любого человека возьми-всем нужна скидка,рассрочка и гарантия....

Ответить    
Светлана Миронова

Хорошая статья, спасибо!! Для меня очень важно иметь аватар клиента, ваша информация как раз кстати

Ответить    
Гость

А в чем смысл рандомно придумывать аватары? Допустим я могу придумать под свою ца (25-35, М, есть автомобиль, хотят новый автомобиль) 100500 аватаров, которые будут иметь мало общего с реалностью. Я же не знаю их имен, точного возраста, семейного положения, кол-ва детей, места работы и прочего. Это все будет абсолютно не подкрепленная фактами фантазия и галлюцинирование. Либо основываясь на каких-то исследованиях (посещаемость сайта, интересы, еще инфа из GA) смогу предположить 5-10 мелких целевых групп, которым будут соответствовать 60-70% моей ца. Так стоит ли тратить время на рандомную генерацию мифических персонажей или лучше опираться на достоверные факты из систем аналитики/отчетов по отрасли?

Ответить    
Заберите подарок
Picture: Like

43 ФИШКИ МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА:

от стимуляции до мотивации

Скачайте методичку и внедрите самые актуальные способы контроля и повышения мотивации

Получить
Подпишитесь на рассылку
Picture: Subscribe

Дайджест новых статей

+ неопубликованное от in-scale

Получайте каждую неделю полезные и рабочие материалы для улучшения Вашего бизнеса

Подписаться