На всеми известной конференции Traffic and Conversion Summit в Сан-Диего обсуждали тренды маркетинга, причём не только на год вперёд, но и на 5-10 лет. И среди общего списка был сделан большой акцент на чат-ботов, которые вполне могут заменить менеджеров по продажам и e-mail маркетинг. А раз за этим будущее, мы уже своей командой успели подключить, опробовать все прелести на себе и своих клиентах.

ЧАТ-БОТ ДЛЯ ВСЕГО

Уже давно динамика жизни говорит о том, что люди больше и больше времени проводят в телефонах. Не даром все поисковики сделали отдельную выдачу в seo-маркетинге для сайтов, адаптированных под мобильные устройства. Но помимо того, что все уходят в экраны 6-7 дюймов, так и культура восприятия информации меняется. Если ранее пользовался большой популярностью e-mail маркетинг, то сейчас интерес качнулся в сторону социальных сетей и мессенджеров (viber, whatsаpp, telegram  и т.д.).

Получается, для того чтобы не потерять клиентов, из-за того, что они реже стали открывать емейлы, меньше стали приходить в оффлайн точки и меньше звонить, были придуманы, хотя нет… в мир за счёт естественной эволюции пришли чат-боты. Искусственный интеллект, которого мы так все долго ждали.

Чат-бот — это сервис, с которым потребитель взаимодействует текстовыми сообщениями. Проще говоря, это чат, где с тобой разговаривает искусственный интеллект по заранее заданному алгоритму. Всё общение происходит через социальные сети и мессенджеры.

Заметка. Вы можете интегрировать чат-бот в сайт, выделив для него отдельную страницу, куда пользователи могут писать, не используя мессенджеры и социальные сети.

У Вас сейчас может сложиться не верная картина мира из-за мысли “Такие боты сильно ограничены по функциям”. Конечно, они не идеальны и часто возникают глупые ситуации. Но тем не менее уже сейчас есть два типа ботов:

  1. Ограниченные. Те, которые отвечают на минимальное количество фраз и делают это только при точном совпадении запроса;
  2. Саморазвивающиеся. Как модно сейчас говорить, “искусственная нейронная сеть”, которая при диалоге с клиентом самообучается (с небольшими поправками человека) и может улавливать контекст разговора.

Это всё конечно хорошо, но для чего нужен говорящий бот для обычного, классического бизнеса? Вопрос многогранный. И перед тем как я приведу примеры, давайте рассмотрим основные функции, под которые чаще всего используют ботов.

  • Оказывать техподдержку;
  • Помогать в выборе продукта;
  • Консультировать по вопросам;
  • Собирать лидов;
  • Прогревать клиентов до покупки;
  • Оформлять заказы;
  • Развлекать посетителей.

Уже после этого списка у Вас могут появиться идеи в голове, как это реализовать у себя. Но не спешите принимать решение, что Вам обязательно нужны боты в бизнесе пока полноценно не разберётесь во всей сути дела, а для этого Вам помогут примеры успешных реализаций.

Пример 1 — обучение клиентов

Вы же помните, что контент-маркетинг сейчас на коне?! Так вот ещё один из способов давать полезность своим клиентам и взамен получать лояльность с увеличением продаж — создать чат бот для клиентов, который будет помощником для них, куда они в любой момент могут обратиться. В особенности, если они часто нуждаются в советах. Будет это бот facebook или в телеграмме, или где-то еще — неважно. 

Очень хороший пример бот в telegram от компании “Бойлерная”, занимающейся продажами в B2C секторе. Своим ботом они дают возможность всем менеджерам в любой момент найти техники работы с возражениями, а заодно и вспомнить об этапах продаж. Таким образом они отлично используют telegram для бизнеса, так как собрали в нем активную аудиторию, в которую периодически вбрасывают свои новые видео и рекламу о курсах.

Ссылка: t.me/boilerroom_botchat-bot-dlya-biznesa-boilernaya

Пример 2 — оформление заказа

Для компаний, у которых поток заказов большой и все они довольно однотипны. Для автоматизации этого процесса с целью сокращения издержек и повышения скорости обработки, можно реализовать чат-бот для приёма заявок или так называемый бот автопродаж. Задача его простая, принимать структурировано информацию и после чего отправлять её в систему.

Такого бота успешно реализовала у себя компания в сфере такси. Они создали бота, куда через мессенджер может написать любой человек и с помощью 2-3 фраз заказать такси, не отрывая пальца от своего любимого гаджета и не напрягая голосовые связки. Для многих такой способ заказа более комфортный, так как не все любят общаться по телефону (поэтому на сайтах появились онлайн-чаты).

Ссылка: telegram.me/taxikbot

chat-bot-dlya-biznesa-taxi-bot

Пример 3 — прогрев

Емейл маркетинг умер! Преувеличиваю, конечно. Не так чтобы сразу, но позиции свои он сдал. Открываемость писем снизилась в среднем до 20%. Получается, 80% людей не видят Вашего предложения, а деньги на привлечения этих людей Вы вложили. Но аудиторию нужно как-то прогревать, убеждать воспользоваться нашим продуктом и выбрать нас. Поэтому такой прогрев перешёл в мессенджеры.

И мы, как истинные маркетологи (любители новенького), уже реализовали идею для клиента, решили создать бота telegram. Без наворотов, без сложностей. А именно сделали автоматическую цепочку диалогов, которые отправляются в течение 5 дней, и каждый из них составляет по 5 минут общения с искусственным интеллектом.

Ссылка: telegram.me/djessi

chat-bot-dlya-biznesa-djessi

КАК СОЗДАТЬ ЧАТ-БОТ

Многим может показаться, что создание искусственного интеллекта дело сложное и длительное. С этим можно как согласиться, так и опровергнуть. Например, если Вы думаете как создать чат бот, который знает ответы на все вопросы в мире и говорит на 19 языках мира, то это будет сложно. А если Вам нужно сделать приём заявок, прогрев или проведение опроса, то это можно сделать за считанные часы. Но идём по порядку.

1. Выбрать цель

В зависимости от цели, Вам нужен разный функционал, а значит чат бот будет иметь разную моторику действий. Об этом никто не говорит, так как в большинстве своём “теоретики”, нам же (не хвастаюсь) удалось пройти этот путь несколько раз самостоятельно и мы заметили интересный факт, отличающий всех ботов друг от друга.

Ниже я приведу три базовых функционала, которые в дальнейшем Вы уже адаптируете под свою цель. Данный функционал нужно знать, так как не все сервисы умеют делать всё и сразу. Поэтому нужно сначала определиться с целью, после чего искать подходящий для Вас конструктор.

Меню

Первый вариант реализации бота — это взять и создать меню, по которому человек сам передвигается, нажимая кнопки. С таким меню мы сталкиваемся при звонке в банк или сотовому оператору, где они говорят “Если Вас интересуют программа кредитования, то нажмите 6”. Только в случае нашего бота это не голос, а картинки и текст.

Такой подход актуален компаниям, которым нужно “создать справочник”, к которому клиент будет возвращаться и возвращаться. Например, Вы можете создать меню с советами от Юриста по популярным вопросам. Или как в примере выше, сборник популярных ответов на возражения при продаже.

Автоматическая серия

Цепочка сообщений для прогрева клиента. Цепочка сообщений может быть длиною в несколько минут, а может быть продолжительностью в несколько дней. Мы у клиента реализовали такой функционал и он показал очень достойные результаты в открываемости и вовлечённости.

Для реализации такой задачи Вам нужен чат-бот уже не с меню, как в примере выше, а который умеет отправлять необходимое сообщение клиенту в зависимости от его запроса. То есть его цель не получить заказ и оформить его, а  выдать автоматически серию сообщений.

Первый диалог

Если Вы хотите создать бота для получения заказов, то нужен функционал, который позволяет выявить базовую потребность, после чего передать этот заказ менеджеру по продажам. Сам по себе бот ничего не продаёт, он только задаёт ритм и определяет кому и куда отправить, всё остальное делает человек.

Но Вы можете первый диалог заменить на полный автопилот, где клиент через чат-бота заполняет заявку, которая Вам в дальнейшем приходит на почту. Либо он получает у клиента его емейл/телефон и после чего автоматически подписывает на серию сообщений. У англоязычных сервисов очень большие возможности в этом.

2. Выбрать площадку

Из общей шумихи, или из примера выше, можно сделать вывод, что чат боты существует только в одном мессенджере — в телеграмме. Но это не так. Сейчас можно реализовать такого рода чат практически для всех популярных социальных сетей и приложений: для Вконтакте, для Facebook, для вайбера.

Вам не показалось, в списке нет WhatsApp. На данный момент не во всех популярных мессенеджерах есть возможность  создать чат бота. Как раз чат бот Whatsapp это пока лишь мечта. Надеюсь, в скором времени всё измениться. Ведь для России это самый популярный мессенджер.

И ещё раз хочу повторить, бот может быть реализован через популярные мессенджеры и социальные сети. Но так же чат-бот можно реализовать у себя на сайте, просто вставив его на страницу, в виде обычного окна обратной связи. Таким образом клиенту не нужно будет переходить в другое приложение, а он всё сделает у вас прямо на сайте.

3. Выбрать сервис

Вы можете пойти дорогой трудной, писать свой программный код, основываясь на инструкциях от самих разработчиков. А можете поступить как мы, взять готовый сервис, который позволяет через свой интерфейс настроить все необходимые действия буквально за 1-2 дня.

Помните пример 3, где я описывал как мы сделали прогревающую цепочку диалогов через мессенджеры? Так вот это всё мы реализовали через один сервис. И цепочка состояла из около 600 сообщений с разными ветками. В сервисе мы это реализовали легко и просто, указав стрелочками что за чем идёт. 

В зависимости от выбранной цели Вам подойдут разные сервисы. При маленьких объёмах они все бесплатные. Далее, чем больше начнете отправлять сообщений или чем будет больше активных пользователей, придётся платить. Не много. Но есть сервисы, которые полностью бесплатные. Альтруисты видимо.

Ниже представлены популярные сервисы, найденные в интернете, все они помогут Вам в вопросе “Как сделать бота?”. Какой лучше выбрать Вам, решайте сами. Всё зависит от Вашей цели. Но краткое описание каждого из них я напишу. Плюс будем также рады обратной связи по ним (и другим) в комментариях к этой статье:

  1. onsequel.com  (английский / бесплатный)
  2. botmother.com  (русский / 1 бот бесплатный)
  3. zveno.org  (русский / 199 р. в месяц)
  4. chatfuel.com (английский / бесплатный до 500 т. подписчиков)
  5. botsify.com (английский / 1 бот бесплатный)
  6. motion.ai ( английский /2 бота бесплатных)
  7. manybot.io/ru ( английский / бесплатный)

Сначала хотел дать короткое описание на каждый сервис. Но в результате все они выходили из серии “хороший сервис, всё есть, нужно пробовать”. Конечно, у них есть небольшие отличия, но сейчас забивать ими голову просто нет смысла, а то будете читать несколько страниц информации того, что Вам совсем не нужно.

4. Настроить и запустить

Хоть сейчас и существует масса удобных сервисов с интуитивно понятным интерфейсом, всё равно для новичка в digital-маркетинге всё это будет трудновато на восприятие. Поэтому приготовьтесь к первому очень “нервному” часу, но зато потом, когда Вы поймёте как всё устроено, создать чат бота будет не сложно.

К тому же, функционал сервисов постоянно совершенствуется и позволяет создавать более интересные решения, которые включают в себя: случайные ответы на вопросы, реанимацию клиента после долгого ожидания ответа или отправку смешных гифок и картинок с постами.

Чтобы для Вас всё это было не на пальцах, вот пример воронки, которую мы разрабатывали для своего клиента. Так сказать, “сердце машины” без защиты. Это лишь малая часть, но уже по ней видно, как выглядит разветвление. И судя по этой картинке, нет ничего сложно.

chat-bot-dlya-biznesa-onesequel

КОРОТКО О ГЛАВНОМ

Чат-боты это чертовски модное направление, которые нужно как можно скорее внедрять и начинать собирать сливки. Но если Вы не понимаете зачем он Вам нужен и как он может принести Вам больше продаж, то стоит отказаться от этой идеи и не идти слепо на поводу общему тренду.

Как обычно, не просто рекомендую, а настаиваю! Начните с простых схем и цепочек. Убедитесь, что Ваша гипотеза имеет место быть на рынке и будет пользоваться популярностью, а уже затем беритесь на реализацию. Ведь направление новое, а значит не факт, что воспримется во всех сферах хорошо.

К тому же, для успешной реализации не забывайте использовать каналы и способы рекламы в интернете для привлечения клиентов. Потому что мало сделать хорошего бота, его ещё нужно раскрутить, а в условиях реалий для этого нужны деньги. Небольшие может быть, но нужны.

P.S. Если есть вопросы по реализации — задавайте. Мы прошли путь создания нескольких ботов для клиентов и сейчас делаем его для себя. Поэтому не понаслышке знаем как не хватает советов со стороны от тех, кто разбирается (а их, как правило, почти нет, одни теоретики).