По слухам и непроверенной информации, есть система, которая увеличивает производительность менеджеров на 37%. Что значит, Ваша компания станет работать (и продавать) лучше, и при этом совершенно не потребуется раздувать штат и увеличивать затраты на рекламу. И название программы Вы скорей всего даже слышали — “Цэ-рэ-эм” или “Ци-ар-эм”. Именно! Те самые заветные три буквы — CRM.

САМЫЙ ОБЫЧНЫЙ ОЛЕГ

5 лет назад Олег начинал работать торговым представителем в довольно крупной компании. Потом, когда всему научился и окреп, решил уйти и создать свой собственный бизнес, ведь он все знает, умеет и зачем ему работать “на дядю”.

Его оптовая фирма начала потихоньку расти. Пара менеджеров хорошо справлялись со своими обязанностями: обзванивали клиентов, заказывали товар, заключали договоры, выставляли счета, отправляли экспедиторов. И всё так хорошо пошло, что клиентов стало настолько много, что пришлось Олегу нанять еще 3 менеджера.

Только так получилось, что количество менеджеров увеличилось, а объем выполняемой работы почти нет. По правде сказать, стали они еще хуже работать. Или по русски, “косячить”. То клиент оплатит, а договор делают 2 недели. То забудут товар клиенту отправить. А то и вообще, “отвалился” у них “миллионник”, а им все равно. И это я еще не говорю про периодически “слитые” входящие заявки.

crm-sistemy-chto-eto-prostymi-slovami-slivayut-zayavki

И случилось самое страшное для любого владельца бизнеса — крупные клиенты начали уходить к конкурентам, а работа сотрудников так и не стала более организационной, сколько Олег ни кричал на менеджеров и на руководителя отдела продаж. 

Нам это знакомо

История довольно известная собственникам бизнеса из сферы услуг и b2b (и премиальной розницы). Возможно, кто-то даже узнал себя или своих бывших сотрудников. Но сейчас интересно не это, а ответ на вопрос: “Что же не дает Олегу превратить свою компанию в хорошо структурированную и четко работающую организацию?”.

Ответов может быть много и все они будут правильные. Но так как историю придумывал я, то и мне придумывать главную причину. Все идёт вверх ногами, потому что не внедрена CRM система на предприятии. Для чего она нужна? Для решения следующих острых проблем:

  • Входящие заявки теряются;
  • Неизвестно — работают менеджеры или нет;
  • Менеджеры уносят базу с собой при увольнении;
  • Менеджеры сливают базу клиентов;
  • Повторные продажи и допродажи отсутствуют;
  • Низкая скорость обработки заявки:
  • Безответственность сотрудников.

Разве можно отказаться от решения этих проблем?! Особенно, когда клиентов не десяток, а Ваша команда состоит не только из Вас и ещё одного сотрудника. Хотя даже в таких случаях эффект от внедрения CRM будет ощутим.

ПО-ПРОСТОМУ

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management. Перевод с английского звучит как “система управления взаимотношениями с клиентами”.

crm-sistemy-chto-eto-prostymi-slovami-crm

Если обращаться к Википедии, то определение CRM звучит как “программное обеспечение (софт) для организаций, которое помогает автоматизировать стратегию взаимодействия с заказчиками для улучшения бизнес-процессов” и бла бла бла. Поскольку я люблю, когда написано по-русски и по-простому, поэтому CRM (в его привычном понимании для малого и среднего бизнеса) — учет сделок и клиентов.

“Так это же база данных”, — скажете Вы. Совершенно верно. Только от базы данных в Эксель она отличается тем, что на каждого клиента здесь заведена отдельная карточка, где хранится все взаимодействие этого клиента с компанией. А также прикреплены записи разговоров менеджера с этим клиентом и документы, которые менеджер отправлял этому клиенту. Кроме того, в ней можно ставить задачи, и когда наступит срок, умная программа напомнит менеджеру сделать звонок клиенту, чтобы не упустить его. И все это только основные функции crm.

crm-sistemy-chto-eto-prostymi-slovami-funkciii.jpg

В общем, кругом одни плюсы, и возможности crm cистемы для компаний огромны. Но давайте их структурируем, чтобы Вы сразу побежали внедрять к себе этого “зверя” для бизнеса. Итак, зачему нужна crm?

  • Создание полной базы данных о Ваших клиентах;
  • Сохранение всей истории сделок с ними;
  • Помощь и составление плана по работе с клиентами;
  • Внедрение программы лояльности для Ваших клиентов;
  • Контроль работы сотрудников за счет системы учета времени;
  • Стандартизация работы сотрудников, а также легкая адаптация новичков;
  • Анализ работы отдела продаж/менеджеров по продажам в разрезе воронки продаж;
  • Прозрачная отчетность;
  • Анализ спроса и желаний клиентов.

И даже все это — не единственные плюсы, их намного больше. Но они являются основными, когда приходит понимание, что работать в Excel (или ещё хуже в блокноте), больше сил нет. Ведь всё сыпется и теряется.

crm-sistemy-chto-eto-prostymi-slovami

СЛУЧАи ИЗ ЖИЗНИ

У Вас может сложиться впечатление, что я всё общими словами Вам рассказываю. Но как без этого, ведь Вы должны понимать не только прикладное использование, но и возможности. И возвращаясь к практике, чтобы поставить жирную точку в вопросе эффективности внедрения CRM, приведу несколько примеров.

Пример 1

Классический опт. Менеджер по продажам обзванивает по скрипту холодных продаж. Клиент согласен получить и прочитать коммерческое предложение. Его данные сотрудник заносит в карточку в CRM в заранее созданном контакте, который сформировала сама система, увидев исходящий звонок с рабочего телефона специалиста.

Благодаря правильно настроенной системе, сотрудник не идёт в Word подготавливать КП, а просто нажимает “Сфомировать предложение” для клиента, и оно автоматически из шаблоного превращается в “именное”. Правильно, из самой CRM. Почта клиента также берется из его карточки.

Далее менеджер ставит себе задачу перезвонить этому клиенту ровно через 2 дня. Приходя на работу через 2 дня, менеджер видит горящую задачу позвонить клиенту именно сегодня. В обговоренное время, прямо из  CRM (благодаря подключенной IP-телефонии), менеджер всего одним нажатием клавиши делает звонок этому клиенту.

По результатам он делает пометку в сделке. Поскольку мы живем в реальном мире, где клиенту “надо подумать”, менеджер ставит напоминание позвонить ему через неделю и узнать результат раздумий. В итоге лид либо закрывается на сделку, либо помечается как “отработанный”. Естественно, вся история звонков тоже записывается и Вы можете послушать их в любой момент.

crm-sistemy-chto-eto-prostymi-slovami-lenta

Что в итоге? Вы, как руководитель бизнеса, видите — работает менеджер или нет. Выполняет ли свои KPI. А также можете отследить воронку и посмотреть проделанную работу по каждому клиенту. И в целом видеть сколько компаний находится на том или ином этапе.

crm-sistemy-chto-eto-prostymi-slovami-voronka

Пример 2

Услуги. Допустим, компания устанавливает окна и у них CRM связана с сервисом сквозной аналитики или коллтрекинга. По классике жанра, компания привлекает клиентов через способы рекламы в интернете. Это их главные каналы привлечения трафика.

Клиент увидел объявление этой компании в контекстной рекламе и оставил заявку. В CRM на него заводится карточка, по которой видно по какому каналу рекламы пришел клиент (вплоть до ключевого слова). Менеджер заполняет карточку (имя, телефон, пожелания) и ему назначается замер на определенное время.

crm-sistemy-chto-eto-prostymi-slovami-etapy

Менеджер в CRM закрепляет за клиентом определенного замерщика, которому передается этот заказ и автоматически переводит клиента на следующий этап воронки — “Замер”. Система автоматически распределяет заявки по специалистам, ставит ему напоминание. Также система ставит автоматическую задачу отправить смс клиенту за пару часов до замера, что к нему приедет замерщик (или еще можно подключить сервис, который автоматически позвонит клиенту и скажет заготовленную фразу).

Замерщик едет, все замеряет, и в офисе вносит в карточку клиента все данные, чтобы менеджер позвонил клиенту и озвучил итоговую сумму. Но поскольку мы живем в реальном мире, где клиенту нужно “посоветоваться с супругой” и озвучить прочие возражения, менеджер в CRM ставит себе напоминание позвонить клиенту ровно через 2 дня в 14.39.

Но это не всё. Клиент у нас думает. Поэтому поскольку у нас есть вся информация о нём (данные берутся из сайта в CRM), то на него настраивается ретаргетинг, который напоминает о том, что его ждут специальные цены/рассрочки на его заказ по всем социальным сетям и интернету. В итоге он сдается и идет заключать договор. 

crm-sistemy-chto-eto-prostymi-slovami-zadachi

Что в итоге? Вы знаете с какого канала рекламы пришел этот клиент и дожимаете его именно благодаря интеграции CRM, сквозной аналитике и новейшим технологиям интернет-маркетинга. Также можно посмотреть кто где был молодцом, а кто где “накосячил” (я сейчас про сотрудников). Результаты внедрения на лицо, и Вам, как руководителю, эта информация будет чертовски полезной.

crm-sistemy-chto-eto-prostymi-slovami-informaciya

ВИДЫ CRM

Я уверен, что с примерами актуальность crm стала намного понятнее. Но даже после примеров, могу с увереностью сказать, что это только малая часть реального функционала. Если не уходить в дебри, то благодаря внедрению CRM системы, Вы можете реализовать любые прихоти, которые только приходят Вам в голову. И все они крутятся вокруг трёх видов crm:

  1. операционная (видно контакты и карточки клиентов);
  2. аналитическая (можно строить графики и воронки);
  3. коллаборационная (можно настраивать процессы внутри компании за счёт работы с клиентами и персоналом).

Однако, я не хочу, чтобы Вы разбирались в этом (необходимо только для технарей), а просто знали понятие crm и какие требования к crm системе Вы предъявляете, исходя из Ваших запросов. Поэтому ниже для Вас представлены типы CRM систем. Разберем плюсы и недостатки crm (они есть, но локальные).

Коробочная версия

Система устанавливается на Ваш компьютер и все данные хранятся на Вашем сервере. Плюс — один раз купили программу и довольны. Минус — стоимость crm системы такого вида не меньше 60 тысяч, также нужно купить сервер и держать администратора (программиста), который будет постоянно следить за работоспособностью.

Если у Вас компания крупная или довольно специфичная (не традиционные продажи), то и требования к crm системе будет особенными. И тогда Вам без коробочной версии не обойтись, так как только в ней у Вас будет доступ к изменению любой строчки и кнопки. Когда в облачной версии, у Вас даже при открытом доступе (API), всё равно будут ограничения.

crm-sistemy-chto-eto-prostymi-slovami-korobochnaya-versuya

Облачная версия

Сервера расположены у разработчиков программы и Вы заходите к ним через специальную ссылку. Поскольку все затраты ложатся на разработчиков, то им Вы платите ежемесячную абонентскую плату за пользование сервисом (5-10% от стоимости коробочной версии). В обмен получаете постоянные обновления и за отдельную плату настройку под свои бизнес-процессы.

Это идеальный вариант для тех компаний, у которых не сложные продажи и их можно отнести к типовым. Ведь если Вы решите доделывать облачную версию под себя, то плакал Ваш бюджет, это будет не просто дорого, а очень дорого. К тому же (как писал выше), сделать всё-всё-всё под себя не получится.

crm-sistemy-chto-eto-prostymi-slovami-tarify.jpg

Лучше своя разработка

Вот хотите честно? Создать и пользоваться своей CRM — это круто. Очень круто и престижно. А также долго, дорого и муторно. Огромные временные и моральные затраты. А также постоянные доработки багов и улучшений. Поэтому если Вы решите встать на эту дорогу, то держитесь.

crm-sistemy-chto-eto-prostymi-slovami-derzhites

Плохая история. У нас есть клиент, который решил создать свою CRM. После 2-х лет работы над проектом и смены 3-х подрядчиков, он так и не получил в результате то, что хотел. К тому же, он до сих пор догоняет по суду 200 тысяч рублей предоплаты с крайнего подрядчика, который взялся за работу, но перестал отвечать на звонки после очередной серии правок.

Средняя история. Был у нас один случай, когда клиент долго и упорно разрабатывал свою CRM систему, потратил на это более 3-х миллионов рублей, а в итоге признал, что нашел облачный аналог за 10% от стоимости разработки в год. Расстроился? Не сильно, так как продал свою разработку нескольким аналогичным компаниям.

Положительная история. Ещё один наш клиент также пошёл путём создания своей разработки. Стоимость crm системы составила около 4 миллионов. И сейчас полностью счастлив. Так как под его специфичный бизнес ни одна система бы не подошла, а дорабатывать пришлось бы “мама не горюй” как много.

Но если Вы решили пойти этим путём, то запаситесь терпением, так как средний срок разработки с нуля от 1 месяца до 1 года. И это при условии, что Вам нужно постоянно быть в процессе, или даже выделить отдельного человека, который будет курировать проект и постоянно “теребить” программистов, чтобы те не спали. Всё это подкрепится суммами, которые, при достойной системе, будут измеряться в миллионах.

Мы не отговариваем создавать свою ЦРМ. Её делать нужно, но мы точно убеждены, что делать это нужно только для компаний, которые уже крепко стоят на ногах и понимают, что внедрение такого решения, поможет им стать намного сильнее.

ЧТО ВЫБРАТЬ И СКОЛЬКО СТОИТ

Ок. Вы решили навести порядок в своем бизнесе и внедрить CRM. Возникает логичный вопрос — сколько будет стоить сие удовольствие? Давайте разбираться. Но сначала отвечу “любимой” фразой всех людей, которые работают в услугах: “Ну это зависит от объёма. Надо считать”.

Итак. Как правило, оплата за использование CRM бывает 2-х видов (редко встречаются другие варианты):

  1. Пакетные. То есть виды CRM с определенным функционалом, рассчитанным на определенное количество сотрудников, которые будут ее использовать. Расширение штата, увеличение карточек клиентов и другие дополнительные функции crm системы, естественно, за отдельные деньги.
  2. За количество сотрудников. То есть оплата за количество сотрудников, которые используют CRM. Если их 5, то платить за каждого определённую сумму (например, 600 рублей в месяц). Дополнительный сотрудник — дополнительные 600 рублей в месяц к общему счету.

Хорошо, с основными вариантами оплаты разобрались. Но у нас же есть фирменная фраза — “Всё зависит от Ваших аппетитов”. Поэтому помимо базовой стоимости (при необходимости), Вам нужно будет заплатить за дополнительные функции и возможности:

  • Техническая поддержка и обновление. К примеру, покупая коробочную версию Битрикса 24, Вы получаете год ТП и обновлений в подарок. В дальнейшем Вам будет необходимо доплачивать за дальнейшее получение этих привилегий. 
  • Технические возможности. К примеру, Вы купили коробочное решение. Но в случае, если сотрудники ездят в командировки по всей стране, они должны иметь возможность доступа к CRM круглосуточно. А для этого Вам нужны выделенные сервера.
  • IP-телефония, коллтрекинг и сквозная аналитика. Если Вы хотите сидеть и знать где иголка упала, то придется доплатить за внедрение и использование этих функций. В некоторых случаях это бесплатно, а в некоторых платно.
  • Интеграция с другими расширениями. Как правило, большинство современных CRM и сервисов прекрасно интегрируются. Но если у Вас какое-то особое решение, то придется доплачивать разработчикам/программистам за связку.

Что в итоге? Давайте представим небольшую компанию. Как всегда опт с отделом продаж, где работают 8 менеджеров, руководитель отдела продаж, бухгалтеры, операторы, кладовщики и естественно руководитель. Итого 15 человек. Какова будет стоимость внедрения crm системы в среднем по рынку? 

  1. Сама CRM. При оплате за пакет: 5490 рублей в месяц. При оплате за сотрудника: 7 500 р. в месяц;
  2. Сервер, MS SQL базы и программист (при коробочной версии). Минимально 20 000 р. в месяц;
  3. IP-телефония + виртуальная АТС. Около 5 000 рублей в месяц (но она и так должна быть);
  4. Коллтрекинг и сквозная аналитика. 8 000 рублей в месяц (но не обязательно);
  5. Дополнительные интеграции (1С, БЭСТ, емейл трекинг и т.д.). Около 2-х тысяч рублей в месяц;
  6. Дополнительные модули (например, управление складом). Стоимость не определенна.

Итого стоимость внедрения crm системы — 20+ тысяч (грубо) рублей в месяц при команде в 15 человек на облачной версии, и при коробочной версии не менее 40+ тысяч в месяц (плюс разовая покупка). И полный порядок в Вашем бизнесе.

Вполне разумные траты. Конечно, их можно сократить до оплаты только одной CRM системы. Или же  воспользоваться бесплатным решением во избежание инвестиций (например, Битрикс 24).

КОРОТКО О ГЛАВНОМ

Закончу необычно — плохими новостями. Но сначала все таки хорошие. Как говорится, чтобы подсластить горькую пилюлю. Я знаю, что Вы давно хотели упорядочить свой бизнес. И если говорить откровенно, CRM — это то, что ему нужно еще вчера. Недаром 74% зарубежных компаний уже внедрили или планируют внедрить данную систему. Ведь ссылаясь на статистику, мы можем лицезреть увеличение продаж на 25-35% после своего внедрения. Так что, “надо Петя, надо!”.

Плохая же новость в том, что если Ваши сотрудники всегда все запоминали или делали записи в блокноте (“бумажная CRM”), то Вам будет просто нереально сложно перевести их на CRM. Еще раз! Это может быть просто наисложнейшей задачей. Особенно, если Вы сами не будете показывать пример. А быть первопроходцем тоже не лёгкая задача.

Приведу пример одного нашего клиента. Он решил ввести CRM. Мы помогли ему приобрести и настроить коробочную версию за 700 тысяч рублей. Спустя полгода мы были крайне удивлены, узнав, что они продолжают вести все на листочках, в Экселе, но только не в CRM. Ну потому что им неудобно! 700 тысяч, как Вы подозреваете, улетели в трубу. Хотя мы проводили им семинары и писали инструкции, которые они все оценили на ура.

Поэтому если Вы настроились, то запаситесь терпением на “ломание” Ваших сотрудников, эффект от внедрения crm перекроет все неприятности.  Хотя Ваше терпение здесь куда важнее, ведь процесс муторный. Но и отпугивать Вас не хочу, поэтому ещё одна приятная новость — всё настроить при типовом подходе довольно легко, занимает 2-7 дней при самостоятельной настройке (без помощи потусторонних сил).