Если честно, я очень противный клиент. Нет, я не торгуюсь “до слез”, не хамлю персоналу. В принципе всегда вежливо и корректно себя веду (спасибо маме за воспитание). Я просто очень щепетильно отношусь к сервису. Обращаю внимание как меня называют, на ТЫ или ВЫ. И если мне не нравится сервис или другой критерий – в этот магазин/кафе/ресторан я больше не приду. А как Вы помните, если клиенту что-то сильно не понравилось, то он еще и уведет 4х клиентов с собой из этого бизнеса (хотя в последние 2 года с развитием Интернет эта цифра выросла до 10 человек). Да, обратная связь от клиентов, она такая. И с ней нужно быть очень осторожным.

Kak-poluchit-obratnuyu-svyaz-ot-klienta-povod

Именно для этого и создалась эта статья. Получение обратной связи от клиента. Как ее получить и что с ней делать в дальнейшем?

Если Вы внимательно читаете наш блог, то скорее всего спросите меня: “Чем же эта статья будет отличаться от “Индекс потребительской лояльности: удовлетвори своего клиента?”. Очень просто, NPS — один из методов, чтобы измерить насколько клиенты Вашей компании/организации/бренда лояльны к Вам. В этой же статье я расскажу какие способы мы использовали, какие вопросы задавали и как нам это помогало в повышении лояльности.

Что делать?

Ниже я собрал и расписал подробно для вас способы сбора обратной связи от клиента, чтобы он еще остался доволен. 

1. Провести опрос

Это самый первый, самый простой, но при этом самый лучший способ получения обратной связи от своих клиентов. Для этого Вам нужно составить анкету, которую Вы будете раздавать своим клиентам/гостям. Если это общепит или услуги, то можно дать анкету клиенту для заполнения, пока он ожидает свой заказ. В магазине Вы можете раза 2-3 в неделю ставить промоутеров на пару часов с Вашими анкетами, чтобы они проводили анкетирование.

Kak-poluchit-obratnuyu-svyaz-ot-klienta-promo

Вот Вам пару примеров того, как мы провели опросы среди клиентов и как мы использовали это в своих целях (читать – в целях наших клиентов):

  • У одного из наших клиентов, сети мясных магазинов, мы провели опрос. И выяснилось, что в принципе клиентов все устраивает, кроме отсутствия дисконтных карт. Их просили все! И бабушки, которые приходили в магазин раз в месяц и люди, которые приезжали на мерседесе за свежим мясом каждый день.
    Решили вопрос просто. Подняли цены на 5% и внедрили скидочные карты на 5%. Причем, для ее получения, необходимо было совершить покупку на определенную сумму (либо принести накопленные чеки на нужную сумму). Таким образом убили двух зайцев – подняли средний чек и повысили лояльность постоянных клиентов.

Если честно, я считаю что наличие скидок в магазине это плохо. Это значит что собственник не продумал программу лояльности для клиентов. Не просчитал свою маржинальность и сколько он теряет даже при 5 процентах скидки. В общем скидки это плохо. Переходите на бонусы.

  • Среди клиентов кофейни провели опрос по поводу бизнес-ланчей. Все было достаточно просто и предсказуемо – добавить кофе, морсики, десерты, разнообразить меню. Мы полностью поменяли порции в сторону их увеличения, добавили напитки, десерты, плюс увеличили число различных позиций для большего выбора. В результате подняли цену сразу на 20%, а число клиентов не уменьшилось (к слову сказать, себестоимость мы увеличили только на 7-10%, но это только между нами 😉 )

2. Прозвон клиентов по определенному скрипту

В этом способе есть 2 момента:

  • Звонить должен как минимум какой-то руководитель компании. Лучше если это будет делать сам генеральный директор или его заместитель. Причем даже не обязательно, чтобы у звонящего была высокая должность. Обязательно именно представиться руководящим составом фирмы, тогда опрос пройдет более откровенно;
  • Звонить можно не только постоянным клиентам, но и тех, кого Вы уже считаете потерянными.

Еще один пример.

Представьте школу раннего развития (уже даже не наш клиент, а скорее наш друг). Каждого нового клиента приглашают с ребенком на бесплатное пробное занятие. После занятия клиенты уходят подумать/посоветоваться с супругом и прочее. Обратно возвращались человек 6 из 10. Мы стали прозванивать тех клиентов, которые не вернулись. Представлялись директором по сервису и начинали задавать вопросы в стиле “Что не устроило?”, “Что можно улучшить?”, “Какие условия добавить, чтобы , например, Вы вернулись?”. И как правило 1, иногда даже 2 клиента возвращались и начинали учиться в этом детском центре. Хотя до этого 5 лет с “отказниками” никто не работал. Теперь же они эту технологию используют постоянно.

Kak-poluchit-obratnuyu-svyaz-ot-klienta-primer

3. Провести опрос или собрать обратную связь в социальных сетях

Пример не совсем в тему, но произвел на меня большое впечатление, поэтому я до сих рассказываю его.

Года 2 назад мой знакомый поключил систему оплаты на своем сайте. Клиент купил его продукт, сумма оплаты была в размере 30 тысяч рублей. Все операция проводилась через крупный украинский банк. Естественно деньги где-то зависли, потерялись и пришлось писать запрос в техническую поддержку, которая толком никак не реагировала. Мой знакомый написал гневный пост в социальных сетях с описанием ситуации и указанием конкретного банка. Как думаете через сколько решился вопрос? Через 5 минут ему в личные сообщения Вконтакте написал начальник маркетингового отдела этого банка с выяснением всех деталей. И через еще 20 минут вопрос был решен! В благодарность его просто попросили заменить гневный пост на пост благодарности.

Вот как нужно правильно работать с социальными сетями! А не так, как это делает наша Почта России. Если Вы не в курсе, то они ответили на вопрос клиента, почему они так медленно работают, в Твиттере через ПОЛГОДА! Прям анекдот!

Кстати, ниже прикрепляю видео, которое отлично описывает обратную связь о Почте России. Потратьте 2 минуты своего времени и посмотрите этот шедевр. Хорошее настроение Вам обеспечено! 😉

4. Выделить для обратной связи легкую электронную почту, короткий номер телефона, книгу жалоб, онлайн-консультанта на сайте.

Самый главный минус этих способов – они рассчитаны на входящий поток. А, как правило, он работает в двух случаях – когда человек КРАЙНЕ недоволен или ОЧЕНЬ доволен! В любых других случаях отзывы не дают и не пишут. Но, как говорится, хоть что-то. 

Коротко о главном

Для тех, кто быстро пролистал статью, как получить обратную связь от клиента:

  • Анкетирование, обзвон и опросы в соцсетях – вот 3 основных способа получения обратной связи от своих клиентов;
  • Не рассчитывайте только на входящий поток отзывов. Поверьте, их не достаточно! И таким образом Вы упускаете много моментов и даже новых, свежих идей от клиентов!
  • В последнее время клиенты все более активно уходят в социальные сети. Вы можете этого не знать, но на таких сайтах как Yell и Flamp уже могут быть о Вас отзывы, и даже не совсем приятные;
  • И небольшой лайфхак:
    Если предложить клиентам нечто приятное (скидку в магазине или бесплатный кофе), то они крайне охотно напишут хороший отзыв о Вашей компании/бренде. При условии, что обслужены они все-таки были превосходно 😉