Я всегда транслирую в своей компании идею клиентоориентированости. Клиента нужно любить, клиента нужно обожать и даже периодически обнимать. И вроде у нас это неплохо получается. Но когда мы в нашей компании ввели ещё качественный клиентский сервис со всеми его стандартами качества, то ситуация стала намного лучше и контролируемее. Поэтому не просто рекомендую, а настаиваю.

Строить не ломать

До того как я глубоко занялся маркетингом, для меня определение “клиенториентированная компания” и “клиентский сервис” были одним и тем же. Но сейчас, через призму опыта, я чётко разграничиваю их. И понимаю ценность каждого из этих подходов. Поэтому первым делом разложим по полочкам похожие названия.

Клиентооринтированость — это подход, основанный на личном отношении сотрудников к клиентам. Это действия от сердца Вашего сотрудника, которые он делает по собственному желанию.

Клиентский сервис — это  подход, основанный на чётко прописаных стандартах, принципах и обязанностях.

Вся разница в том, что клиенториентированость — это люди, а клиентский сервис — это правила. Поэтомы добиться высокого сервиса мы можем через сводку правил, но если вдруг будут внештатные ситуации и Ваши сотрудники совсем не ориентированы на клиента, то пеняйте на себя.

Идеально — внедрять и то, и другое. Систему и отношения. Про то как внедрить систему, мы поговорим далее, а вот как сформировать отношения мы уже говорили в статье “Клиентоориентированность компании и персонала на реальных примерах”.

Также не нужно путать между собой два понятия “клиентский отдел” и “клиентский сервис”. Названия отличаются буквально в одном слове, но имеют совершенно разный смысл. Буквально, это как сравнить жирафа с асфальтом.

Клиентский сервис — это сводка правил по работе с клиентом от руководства компании (повторение, мать учения 😉 ).

Клиентский отдел — это подразделение, которое работает с действующими клиентами (повторные продажи или введение проектов), которых ранее привлекли менеджеры активных продаж или маркетологи.

А теперь, когда мы с Вами говорим на общем языке, мы можем переходить к следующим, не менее полезным и интересным темам. И начнём мы с истории…

Не могу забыть её

У каждого из нас есть интересные ситуации. И моя судьба — не исключение. Одна из ситуаций — очень яркий пример проблемы отсутствия сервиса у нас в России. Конечно, это никого сейчас не удивит, но лишний раз напомнит о важности. Итак, вот моя история.

Я наконец-то собрался покупать себе машину. Покупал я уже вторую, но тем не менее чувствовал себя как будто всю жизнь до этого ездил на троллейбусе. Сумма на руках у меня была 1 250 000. Выбрал машину я заранее, это была Nissan Teana. Кстати, через год у меня её угнали.

Как любой покупатель автомобиля из салона, я позвонил туда, чтобы узнать наличие и предупредить, что кошелёк с деньгами, то есть я, еду к ним. Звонок был, мягко говоря, не очень. Трубку взяли не быстро, да и ответили: “Зачем звоните, приезжайте”. Ну да ладно, всякое бывает, мы с женой выехали.

Те, кто покупали машину, меня поймут, что хоть я ехал с каменным лицом, в тот день внутри меня раздирали эмоции. Встретили нас уже более привлекательно и передали в руки вечно голодных менеджеров. Начали мы с обычного разговора ни о чём и после плавно перешли к презентации автомобиля. Презентация шла изумительно, пока я не открыл рот.

Я начал задавать каверзные вопросы, на которые начал получать ответы из серии “Да ладно, чё ты”,  “Не парься, всё будет нормально”, “Отличный аппарат”. На тот момент мне был 21 год и такое поведение было якобы оправданно моим возрастом. Но мне это категорично не понравилось, так как тогда для меня это были просто нереально большие деньги.

клиентский сервис и потери

Конечно, когда ты едешь покупать машину, ты не смотришь ни на что, кроме как на свою малютку. Но вишенкой на торте стало часовое ожидание менеджера, когда я настоял на скидке, так как беру авто с выставки и за наличку. Каждая минута казалось адом. И к моему удивлению, менеджер вернулся со словами, “Повезло, целые коврики выбил Вам в качестве подарка”.

На этом история заканчивается, машину я всё-таки купил и получил коврики в подарок. Но факт покупки не стал для меня праздником и этот салон не стал местом, куда я хочу возвращаться снова и снова. Хотя мне это приходилось делать с грустным лицом, так как машину обслуживал у них.

Какой можно сделать вывод из всего этого? Что всё это можно было сделать иначе, если бы был качественный клиентский сервис. И всё что нужно было — прописать скрипт разговора по телефону для администратора, чтобы мне культурно ответили. Также нужно было внедрить правило общения с клиентами на ВЫ, а не как со мной общались на ТЫ. Обязательно нужно было регламентировать правила выдачи скидок и подарков, чтобы я не ждал час. И…

Составляющие успешного сервиса

Список действий со стороны компании для улучшения мой истории по покупке автомобиля я могу продолжать и продолжать. Но куда разумнее будет сделать это в оформленном и понятном виде. Поэтому на это примере сейчас мы с Вам разберём как сделать лучший клиентский сервис для Вашей компании.

1. Определить путь клиента

Первое, что Вам нужно сделать, это определить весь процесс покупки от а до я. А ещё лучше определить весь путь во время всей жизни клиента, чтобы сразу предусмотреть все возможные варианты событий. Вам в помощь пригодится наша статья “Сustomer journey. Путешествие начинается!”.

После того как Вы определите глобальные шаги, разбейте всё это на мини-действия по типу: подписание договора, разговор по телефону после первого контакта, ожидание заказа и т.д. Всё это нужно будет, чтобы на каждый шаг потом детально написать инструкцию.

2. Определите возможные ситуации

Качественный клиентский сервис — это не только работа с клиентом во время продаж, это ещё работы с потенциальными клиентами и хейтерами (любители писать гадость) на разных площадках. Поэтому Вам нужно составить список ситуаций, при которых очень важно как Вы себя покажите.

клиентский сервис и негативные ситуации

Здесь придётся очень хорошо пораскинуть мозгами, так как ситуаций может быть масса. Например, это плохой комментарий в интернете. Пока у Вас нет правила как с ним работать, Вы будете работать с ним кое-как. Но это уже хорошая новость, так как большая часть компаний вообще не работает с ними.

3. Выделить ответственных

За каждый процесс работы с клиентом отвечает отдельный человек. Если за него будут отвечать все, кто сможет, то это предвестник беды. Именно поэтому мы должны зафиксировать на каждом участке своих ответственных. И в дальнейшим к ним добавить эти пункты в обязанности.

Вообще разделение ролей в компании это очень важное стратегическое решение. Ведь если не будет ответственных, то не с кого будет спрашивать. В условиях малого бизнеса, большинство работников многоруки-многоноги, но даже там можно их разделить по зонам.

4. Создание единых стандартов

Вот мы и подошли к самому интересному и сложному. На этом этапе Вам нужно сформировать правила взаимодействия с клиентами для каждого ответственного лица на его этапе работы. Всё это будет базироваться на миссии и философии компании.

У всех компаний будет разный объём и содержание единых стандартов облуживания. Впрочем, как и всегда мы говорим, шаблонного решения не существует. Либо если оно делается ради наличия, а не ради использования. Но помимо всего, я дам Вам намётки на главы будущей корпоративной книги, которая будет включать в себя все стандарты клиентского сервиса.

  1. Термины и определения. Описываем коротко все слова, которые будут использоваться в ходе всех страниц. В особенности это нужно сделать с теми, которые могут иметь двойные понятия.
  2. Общие положения. Пишем введение к документам, где рассказываем для кого, зачем, почему. На этих страницах сотрудник должен осознать всю ценность и понять все изучить.
  3. Основные принципы. Рассказываем основную идеологию работы в Вашей компании. Обычно это около 10-20 пунктов с общими (надёжность, честность, скорость..), но в то же время важными, словами.
  4. Стандарты общения. Доносим через этот раздел все моменты взаимодействия на разных этапах. Например, если это выдача заказа, значит расписываем как выглядит процесс, что говорить, как себя вести, что запрещено и так далее.
  5. Внешний вид. Описываем как должен выглядеть сотрудник в зависимости от его должности, пола и задачи. Пункт не сложный, но должен быть, так как для многих компаний внешний вид это главная точка контакта.

Самый большой раздел, который у Вас получится, это “Стандарты общения”. На одну должность он может доходить до 100 страниц. Но это скорее исключения. Также обратите внимание, что обычно скрипты продаж не входят сюда, они идут отдельными документами и больше относятся к книге продаж.

5. Система стимулирования и наказания

Когда Вы разработаете новые стандарты качества для клиентского сервиса, то это наложит на сотрудников дополнительную ответственность и работу. А чем больше ответственности и работы, тем выше заработная плата. Хотя у нас в России часто думают наоборот.

Но всё же, Вам нужно продумать в мотивации менеджеров по продажам (или в мотивации продавцов в магазине) поощряющие коэффициенты или бонусы за успешное выполнение стандартов. И также предусмотреть систему штрафов за нарушения в работе с клиентом.

6. Контроль исполнения

По моему мнению, не сложно всё это создать, труднее реализовывать. В связи с тем, что качественный клиентский сервис полностью зависит от человеческого фактора, то о 100% исполнении можно только мечтать. Но это не отменяет факт контроля над сотрудниками.

клиентский сервис контроль исполнения

Контролировать персонал можно разными способами, самый простой из них — тайный покупатель. Раз в месяц Вы проводите тайного покупателя и смотрите на исполнение. Но как уже сказал, способ этот не единственный, в помощь Вам наша статья “Контроль персонала: 10 проверенных методов”.

7. Оценка исполнения

Финальный шаг во всей этой рутинной задаче — это оценка уровня клиентского сервиса. Я обожаю оценивать результат категорично (хорошо/плохо), но в случае с нашей темой такой подход будет не эффективен, так как мы уже выше определились, что всегда будут небольшие косяки.

Поэтому оценивать мы должны в процентном соотношении. Результат можно считать как отдельно по каждому сотруднику, так и в целом по отделу. Лучше и так, и так. Критерием оценки будет индекс NPS, он самый простой и очевидный. Более подробно о нём читайте в статье “Индекс лояльности клиентов или NPS: удовлетвори своего клиента”.

Коротко о главном

Ваш клиентский сервис должен быть качественным по умолчанию. В зависимости от того насколько хорошо у Вас прописаны стандарты клиентского сервиса и насколько замечательно Вы доносите идею клиентоориентированости своим сотрудникам, у Вас будет разный уровень качества.

Мне очень нравится фраза «Клиентский сервис, это не только улыбки». Но с улыбки начинается всё. Поэтому Вы знаете с чего начать и теперь знаете чем закончить. Хотя нет совершенству пределу, процесс этот бесконечный. Но когда Ваша прибыль будет расти, остановится будет сложно.