Сервис RetailCRM заточен под работу интернет-магазинов и подойдет для любого бизнеса, который ставит себе цель максимально эффективно работать с клиентами.
Система автоматизирует и упрощает бизнес-процессы, благодаря чему менеджеры начнут обрабатывать больше заказов, а Вы быстро настроите программу лояльности и успешно займетесь CRM-маркетингом, чтобы удерживать и возвращать покупателей. И, как следствие, увеличите количество продаж не только через сайт, но и мессенджеры.
RetailCRM ─ полностью российское ПО, поэтому Вам не придется внезапно попрощаться с настроенной экосистемой в каких-либо спорных ситуациях на рынке црм-систем.
Базовые функции RETAILCRM
Программа позволяет решить главные задачи в e-commerce ─ автоматизировать полный цикл продаж, объединить онлайн- и офлайн-продажи, генерировать лиды, повышать средний чек и получать аналитические отчеты.
Начнем с тех возможностей, которые встречаются у всех црм-систем, но сделаем упор на нюансы для RetailCRM.
1. Заказы
В разделе собраны все имеющиеся заказы. Для быстрого доступа к ним настраивайте фильтры ─ например, по номеру заказа, ответственным менеджерам, ФИО покупателя или статусу оплаты. Благодаря этому любой сотрудник сможет отследить нужные заказы, а руководитель ─ проконтролировать работу сотрудников.
Особенность программы ─ в том, что она собирает заказы с сайтов, соцсетей, мессенджеров и маркетплейсов, и Вам не придётся соображать, как же перенести 500 или 10 000 позиций вручную. Если Вы подключите интеграцию с логистическими службами, то сумма доставки будет автоматически рассчитываться в карточке заказа.
А в самом низу списка сервис покажет валовую прибыль и общую сумму всех заказов.
Здесь же можно создать новый заказ, указав его состав, ФИО и контакты покупателя, нужный склад, способ оплаты и условия доставки. Вот как выглядит форма для внесения данных:
2. Клиенты
Тут удобно собрана вся информация о покупателях. Подробные фильтры помогут быстро найти нужного клиента.
При выборе формата "Список" Вы получите перечень всех клиентов с контактными данными, указанием ответственного менеджера, общего количества заказов, их суммы и среднего чека. В подразделе "Корпоративные" отображается та же информация, только для клиентов-организаций.
Отдельно в "Программу лояльности" вынесены данные участников с номерами бонусных карт, их уровнями и статусами (чем больше сумма заказов, тем выше статус), а также суммами бонусов и заказов.
А в подразделе "Письма и SMS" хранится база под рассылки. Здесь можно узнать статус письма ("Доставлено", "Открыто" и т.д.), увидеть его содержимое, а также данные получателей.
Из карточки покупателя. Вы можете сразу перейти к истории коммуникаций, перезвонить или прослушать записи звонков. Кроме того, видны ключевые показатели клиента ─ средний чек, LTV, маркетинговый сегмент (об этом расскажем ниже). Все данные защищены и будут доступны для просмотра, даже если один из каналов будет заблокирован.
3. Аналитика
Здесь можно сформировать отчеты и проанализировать результаты работы бизнеса, чтобы строить и корректировать эффективную воронку продаж, отрабатывая узкие "горлышки".
3.1. Заказы
Отслеживайте ключевые показатели по заказам: доходы, средний чек, количество заказов и повторных продаж, среднее время выполнения задачи и т.д. Кроме того, анализ воронки продаж позволит понять, как распределяется целевая аудитория, по этапам от первого контакта до сделки.
Отчеты по типам доставки и способам оформления покажут, откуда приходит больше заказов: из корзины на сайте магазина, по звонку, через мессенджеры и т.д. Эти отчеты помогут определить, что работает эффективнее (баннеры, контекст, поиск и т.п.) и сэкономить на нерабочих каналах связи с покупателями.
Если у Вас сеть магазинов, то Вы сможете оценить эффективность каждого из них по размеру среднего чека. Скорость работы менеджеров покажет график времени нахождения в статусе.
3.2. Активность клиентской базы
Отслеживайте в отдельной вкладке "Аналитики" активность клиентской базы и изменения в ней. Например, RFM-анализ покажет прогноз поведения клиентов на основе их прошлых действий. Так Вы поймете, какие клиенты для магазина ключевые, кто чаще и больше покупает, а значит, требует усиленного внимания.
Также здесь Вы увидите пути, по которым клиенты пришли в Ваш бизнес, и узнаете, в каких городах их больше всего.
3.3. Товары
Здесь можно отследить число товаров в группах, а главное ─ получить отчет по ABCXYZ-анализу, т.е по вкладу в общий объем продаж и по регулярности реализации. Товары высокой важности ─ основа Вашего ассортимента, а вот на остальные стоит обратить больше внимания с точки зрения маркетинга или в целом пересмотреть товарную сетку.
3.4. Менеджеры
Отчет позволяют определить рейтинг менеджеров как для руководителей, так и для самих сотрудников. Оценивайте уровень топ-специалистов но количеству клиентов, среднему чеку или доходу, эффективности их работы со звонками и чатами.
Подробный график активности каждого сотрудника покажет его действия на всех этапах воронок для работы коллектива.
3.5. Коммуникации
Просматривайте статистику по магазинам и по клиентам для писем или SMS. Также выбирайте временной промежуток, за который будут отображаться собранные данные. Интервал устанавливается в конкретных днях, либо выбирается относительная дата, например, полгода.
В отчетах по массовым рассылкам писем хранится общая статистика по их отправлению, в том числе в виде воронки статусов, которая показывает переходы статусов писем в процентном соотношении. Например, из 2038 писем отправка удалась на 100%, было доставлено 1981 письмо (92,8%), открыто ─ 1098 (58,1%), осуществлено переходов ─ 271 (14,3%), жалоб на спам ─ 47 (2,5%), отписок ─ 0 (0%).
3.6. Финансы
Наглядно отслеживайте динамику расходов и доходов за определенные периоды времени. При этом Вам будут видны постоянные и переменные расходы.
Здесь же расположен маркетинговый отчет, с помощью которого Вы проанализируете показатели эффективности по выбранной статье маркетинговых расходов. Для этого CRM-система собирает информацию о расходах магазина на привлечение клиентов, доходе и прибыли от полученных заказов с указанных источников привлечения.
В результате анализа на графике отображается, насколько эффективно магазин тратит деньги на рекламу и сколько прибыли приносит определенный канал сбыта.
4. Товары и склад
Просматривайте карточки в подразделе "Товары", ищите конкретные продукты по артикулу, ценам или конкретным магазинам, сверяйте артикулы, наличие в магазинах и базовую стоимость. Блок "Товарные группы" позволяет объединять товары в категории, например, аккумуляторы, зарядные устройства и т.д.
Отслеживайте, какие товары отгружены в службу доставки, с какого склада, если их несколько и точное время отгрузки. В подразделе "Забор товара со склада" сверяйте, с какого склада будет отгружен товар, какому заказу он принадлежит, сколько единиц нужно забрать и кто отвечает за данный заказ.
В "Перемещениях и остатках" узнавайте подробности о каждом товаре - информации курьера, склада, даты создания заказа и отгрузки товара, контакты всех причастных лиц от склада до места доставки. А также проверяйте остатки товара по всем магазинам, в том числе забронированные товары.
5. Финансы
Большая таблица всех Ваших финансов покажет расход по различным статьям от затрат на доставку или офис до вложений в SEO или контекстную рекламу. Расходы распределены по группам для удобства, здесь же можете добавить статьи траты средств через кнопку “Новый расход”.
6. Задачи
В разделе со всеми задачами менеджеров у любой можно посмотреть дату исполнения, привязанного клиента или руководителя, а также статус выполнения. Новые задачи ставятся здесь же через кнопку в углу экрана. Не стоит недооценивать этот блок из-за простоты визуала и настроек ─ без него любая CRM становится в разы менее функциональной.
7. Менеджеры
Список всех сотрудников предоставит информацию об общем количестве заказов у каждого из них, сумме продаж и среднем чеке. Так Вы наглядно убедитесь в том, кто из менеджеров проявил себя лучше других, и увидите общую картину их работы.
Здесь же добавляйте новых менеджеров, указывая стандартные контактные данные и роль в системе.
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ
Теперь поговорим о том, что отличает RetailCRM от конкурентов и делает ее максимально эффективной в работе.
1. Чаты
Работайте с обращениями из соцсетей и мессенджеров в одном окне. Каждое новое сообщение сопровождается оповещением, а непрочитанные диалоги видны в шапке. Рядом с аватаркой пользователя отображается иконка мессенджера, на которого назначен диалог, а также название канала, которое задается при настройке интеграции с мессенджером.
В блоке справа просматривайте данные клиента и проставляйте теги, например, “купит в магазине” или “потенциальный покупатель”.
В целом чаты в RetailCRM работают почти как известные мессенджеры, что облегчает работу с ними ─ можно удалять чаты, пересылать сообщения коллегам (правда, так теряется доступ к диалогам), прикреплять файлы и т.д. Есть здесь и функция быстрого ответа (иконка молнии справа от поля ввода ─ для отправки шаблонных ответов на самые популярные вопросы.
Из уникальных фишек RetailCRM отметим возможность прямо из диалога оформить заказ и выбрать способ доставки. Менеджер будет видеть детализированную сумму заказа.
2. Рассылки
Здесь хранятся сводные данные по всем email- и sms-рассылкам. Для каждого письма или сообщения по данным в таблице можно оценить Open Rate, т.е. процент открываемости, а также количество переходов по ссылкам из писем (в карточке каждой рассылки это заказы с UTM). Этот раздел CRM полезен для оценки существующих рассылок и работы над ошибками.
3. Сегменты
Это части заказов, разделенные по конкретным параметрам. Например, в сегменте с отменой заказа собраны клиенты, у кого был отказ от покупки за последний месяц. Настраивайте и добавляйте сегменты по своим потребностям: по полу клиентов, регулярности их заказов, сумме чека и т.д.
Благодаря этой функции Вы отметите слабые точки в маркетинге. К примеру, большое количество сегментов с отказом или с одним-единственным заказом свидетельствует о том, что Вы уделяете недостаточно внимания лояльности клиентов. Возможно, пора подумать над персональными предложениями или изменить бонусную программу.
4. Правила
Создавайте триггерные рассылки с помощью специальных правил ─ механик допродаж или увеличения чека. Рассмотрим встроенные правила сервиса.
"Товары регулярного потребления" отслеживают клиентов, которых нужно периодически стимулировать для совершения покупки. "Допродажи" ─ это способы предложить покупателю дополнительные товары к основной покупке для увеличения среднего чека.
"Персональные даты" позволяют формировать индивидуальные предложения, например, ко дню рождения, а "Сезоны и праздники" ─ общие, по временам года или календарным праздникам.
С инструментом "Время с последней покупки" Вы отследите, как давно клиент оформлял заказ, а через "Просмотр товаров" создадите действия в зависимости от того, какие продукты чаще просматривает тот или иной сегмент клиентов.
Вы также сможете самостоятельно создавать правила, а в соседнем разделе “Срабатывания” оцените результативность маркетинговых механик.
5. Оповещения
Помимо всплывающих уведомлений в сервисе есть боковой раздел, куда собираются все оповещения системы и новые задачи. Его можно открыть, находясь в любом другом разделе системы.
Коротко о главном
RetailCRM ─ прекрасное решение для e-commerce и ритейла, которое поможет управлять клиентами, заказами, коммуникациями и интеграциями в едином окне. Благодаря ей Вы перестанете пропускать звонки и заявки, сможете контролировать менеджеров и отслеживать действия клиентов. Больше не придется переключаться между сотней интеграций и тратить время на перенос информации вручную.
Функционал CRM объединяет в себе работу с разными каналами связи, а максимально подробный раздел аналитики позволяет точно отслеживать как базу клиентов, так и все статьи расходов и доходов компании.
При этом сервис будет удобен как для малого бизнеса (есть бесплатный тариф на 300 заказов в месяц, далее по 25 руб. за заказ), так и для крупного (тариф "Профессиональный" работает без ограничений при оплате от 1500 руб. за пользователя системы).
