У вас розничный магазин? А как вы в него привлекаете клиентов? Штендеры, реклама в журналах или на радио? А что на счет Интернета, ведь сейчас все уходят в него? Ну, группы магазина в социальных сетях разве что, а еще? Как провоцируете увеличение своих розничных продаж? Тогда вам точно будет интересна эта статья, в которой вы узнаете как мы сделали с помощью маркетингового консалтинга за 3 месяца, в среднем, +30% к прошлому году (а в какие-то месяца даже +40%) в магазине музыкальных инструментов, используя смесь офлайн и онлайн продвижения.

Концерт начинается

Дано:

  • Музыкальный магазин, который существует чуть больше 20 лет площадью 100+ квадратов в не самом популярном торговом центре (откровенно говоря, “богом забытом”). Как следствие, постоянные клиенты и многочисленные связи среди музыкантов и педагогов;
  • Интернет-магазин на шаблонном решении, торгующий по всей России;
  • Социальные сети (Вконтакте и Инстаграм), которые ведутся с помощью аутсорса;
  • Владелец магазина с пониманием маркетинга, большими амбициями, желающий сделать прорыв в своем бизнесе.

Момент номер один

Скажу сразу, что владелец предоставил нам полный карт-бланш доверившись нам, чем развязал руки и что положительно сыграло свою роль. В помощь нам был выделен директор магазина и маркетолог, которые были отличными исполнителями всех принятых нами решений, разработок и нововведений.

uvelichenie-roznichnyx-prodazh-kartblanch

Второй момент

У нас был, так называемый, маркетинговый консалтинг. Что включает в себя не только работу по привлечению клиентов, но и работу с персоналом. То есть мы могли уволить продавца с самыми низкими показателями продаж или ввести новую мотивационную схему.

Третий момент

Рекомендованные цены. Ты можешь поставить цены выше, но ниже нет, так как поставщики все это внимательно отслеживают. Цены на 80% ассортимента у всех одинаковые, что называется, “крутись как хочешь”. Думаю, ситуация знакомая, поэтому… сервис, продавцы и клиенты — вот “наше все”, что мы использовали в этом кейсе.

Акт второй

Кратко что сделали:

  1. Ввели учет показателей и заполнение анкет клиентов;
  2. Проработали клиентскую базу;
  3. Провели лотерею для быстрого расширения клиентской базы;
  4. Проработали карту торговой территории (штендеры, указатели, вывески);
  5. Переработали мотивационную схему продавцов и внедрили конкурсы для персонала;
  6. Внедрили продающие ценники;
  7. Заменили скидки на бонусы;
  8. Внедрили рассрочку от банка (беспроцентную);
  9. Запустили контекстную рекламу (поиск и РСЯ) в Яндекс Директ и Гугл Адвордс;
  10. Переработали рекламу на Авито и Яндекс Маркет;
  11. Запустили таргетированную рекламу в Вконтакте, Фейсбук и Инстраграм (а также массфолловинг);
  12. Провели распродажу;
  13. Провели серию узконаправленных акций.

Что отлично сработало.

Я не буду вам рассказывать про введение различных отчетов для отслеживания показателей, воронок продаж, декомпозиций и прочего. Бизнес — это цифры, потому за ними нужно следить. Но это вы и так знаете.

Ваше же внимание я хотел обратить на те моменты, которые положительно и даже весьма значительно сыграли свою роль для увеличения розничных продаж.

Работа с базой

Как вы знаете, все деньги в розничном магазине в постоянных клиентах. А для этого надо вести, холить и лелеять свою клиентскую базу.

Однако небольшой нюанс. Хорошо, если у вас магазин одежды. В крайнем случае, поделил клиентов на женщин и мужчин.

А что делать с инструментами? Их же там много и люди, как правило, играют только на одном каком-то инструменте (гитара или фортепьяно, например).

Какой смысл приглашать клиента, который купил синтезатор и пытаться продать ему барабан (такое безусловно может случиться, но при условии, что “один раз в год и палка стреляет”). Именно поэтому клиентскую базу мы полностью прозвонили и просегментировали на 6 основных направлений. И в дальнейшем просто стали уведомлять об акциях “Неделя гитариста” или “Неделя пианиста” только заинтересованных в этих инструментах людей. И конверсия выше, и затрат (временных и денежных) меньше.

Звонки вместо смс

Вы все еще занимаетесь смс рассылкой, чтобы уведомить своих клиентов? Ну, что вам могу сказать, жаль мне вас. Денег и теряете, и недозарабатываете довольно много. Клиентская база музыкального магазина — 2000 человек. Отправить любую смс по базе — 3500-4500 рублей по базе. Эффективность — весьма под сомнением, поскольку вы не знаете до скольких людей дошло смс и прочее.

Мы пошли другим путем. Наняли девочку, которая делала звонки по короткому скрипту и приглашала на распродажу. Итог очень простой: из каждых 100 обзвоненных человек пришли за покупками 10-11 человек. А затраты на услуги такого аутсорса составили не более… 1000 рублей. Да, времени потрачено больше, но эффективность, я считаю, гораздо выше. Так что советую перейти на звонки вместо смс. 

Важный момент! Продавцы считают, что звонить клиентам с уведомлением о распродаже/скидке — не их обязанность, они же должны продавать. Странный момент, но решать вам. Если хотите сделать так, чтобы и волки были сыты и овцы целы, то рекомендую нанять школьницу/студентку, которая будет звонить по короткому скрипту с приглашением на акцию/распродажу. Найти таких людей можно на Авито или в группах в ВК “Ищу работу”. Цена — 100-200 рублей за час.

Бонусы

У клиента в магазине были скидки, которые действовали сразу с первой покупки. Что хорошо — они были пороговые. При покупке до 15 тысяч — скидка 3%, при покупке от 50 тысяч — скидка 5%, при покупке от 100 тысяч — скидка 7%.

Нам очень повезло, что все все это было автоматизировано в 1С. Мы заменили скидки на бонусы, которые начисляли на следующую покупку, немного уменьшив сумму и пересмотрев пороги. При первой покупке, к примеру, на 50 000 рублей клиент получал на бонусную карту 2500 рублей и мог при следующей покупке оплатить ими до 50% чека. Таким образом увеличилась маржинальность.

В 1С это тоже было переработано и после совершения покупки клиенту приходило смс с благодарностью за покупку и суммой накопленных им бонусов. Кроме того, бонусы имеют свойство сгорать раз в год, если клиентом не совершались покупки для увеличения числа клиентских транзакций. Естественно, за месяц до этого клиенту будут приходить напоминания о таком грустном событии с предложением исправить ситуацию. Небольшая сумма программисту за правки и все это происходит совершенно автоматически, без забывчивости продавцов.

Важно! Если вы хотите убрать скидки и перейти на бонусную систему, то наличие 1С совсем не обязательно. В Интернет сейчас есть масса прекрасных решений, которые позволяют реализовать отличный функционал (бонусы/скидки, пороги, смс) буквально за копейки.

Овации

Как выяснилось, интернет-магазин стал отличным каналом продвижения именно розничного магазина. И это именно то, благодаря чему мы, можно сказать, получили такой быстрый рост. Процентов 70 покупателей — это не профессиональные музыканты, все они хотят сначала потрогать инструмент перед тем, как его купить.

Скажу честно, подозрение о том, что что-то не то, закралось совершенно случайно, когда клиент пожаловался, что продал все синтезаторы, хотя такого спроса не было уже года 2-3.

Проанализировав и выяснив, что большое число кликов по области было именно по синтезаторам, мы начали тестировать и действительно выяснили, что перед покупкой клиенты смотрели информацию в интернете-магазине, а потом приходили в розничный, “чтобы потрогать инструмент” и попробовать его в деле. Поэтому далее мы в большей степени сконцентрировались на рекламе в Интернет, подключив контекстную рекламу в Яндекс Директ и Гугл Адвордс, а также добавив Авито и Яндекс Маркет, опять же по региону.

Кроме того, подготовили и сделали ретаргет в РСЯ и социальных сетях на всех посетителей, заходивших на сайт.

Фишки, придуманные, разработанные, использованные:

  • Специальные допродающие ценники.

    Немного креативные, с учетом специфики (музыка, радость, как никак :))

продающий ценник

  • Бонусные карты с суммой на счете.

    Чтобы получить такую карту нужно было либо назвать кодовое слово (таким образом мы узнавали и считали эффективность рекламного канала), либо купить на определенную сумму (таким образом мы просто подняли средний чек).

  • Сбор рекомендаций.

    На выходные мы поставили промоутера, которая предлагала клиентам магазина поделиться телефонами знакомых, заинтересованных в музыке за что интервьюируемый получал подарок. Люди охотно делились и давали по 2-5 номеров своих знакомых. В дальнейшем другая девочка им звонила по скрипту и предлагала прийти в магазин, чтобы получить подарок приготовленный его знакомым (тем у кого спрашивали контакты). Из 80 обзвоненных клиентов за картами пришло 15 человек, половина из них сделали покупки сразу.

  • Работа с партнерами.

    Это то, чем мы действительно гордимся и что дало довольно большой рост. Моторика проста и банальна. Преподаватель, который приводит клиента в наш магазин, получает определенную сумму с его покупки. Сумму он может потратить в нашем магазине на покупки, либо получить наличкой на свою карту.
    Так была реализована партнёерская программа у нас в компании, Вы же можете придумать свои варианты. Более подробно оь этов в видео ниже:


    Один из примеров: поставщик устраивал мастер-класс и привозил довольно известного флейтиста (первую флейту страны, если быть точным). Мы помогли с пиаром мероприятия и для всех участников подготовили листовки и бонусные карты. Результат — 4 проданных флейты в следующем месяце, хотя до этого 4 штуки продавалось за полгода.

    uvelichenie-roznichnyx-prodazh-final

Коротко о главном

Само собой, что это далеко не все, что мы сделали в магазине. По правде сказать, мы все еще продолжаем работать с его владельцем и при этом рост продолжается. Это и логично. Если вам нравится результат, почему бы его не продлять? 

Этот кейс больше даже не о том, что взгляд на ваш бизнес со стороны, планомерная работа и знание маркетинговых инструментов для бизнеса могут дать толчок вашему бизнесу. А к тому, что зачастую руководители магазинов не используют многое. Например, тот же массфолловинг в Инстаграм, хотя это почти бесплатно и не занимает много времени. Или работу с партнерами, хотя это может дать крайне неплохие результаты и довольно долгосрочно. Про сбор рекомендаций и запуск сарафанного радио я вообще молчу. Это можно делать постоянно и целенаправленно. А не просто сидеть и мечтать, чтобы о вас заговорили.