Этапы воронки продаж: онлайн + оффлайн

В компаниях, которые находятся у нас в консалтинге, мы постоянно считаем цифры. Вернее даже не так.

Мы постоянно заставляем собственников считать и анализировать цифры. А они, в свою очередь, заставляют своих сотрудников.

Практика показывает, что довольно часто поведение людей расходится с ожиданиями, а значит только цифры помогут увидеть истинную картину “Всё хорошо”, “Всё плохо” или “Жить можно”.

Как раз для подсчёта цифр среди множества инструментов нам помогает построение воронки продаж.

В этой статье мы разберем, какие этапы воронки продаж должны быть, какие цели у ворнки, по каким критериям их определять, и что это вам даст в итоге.

Что такое воронка продаж

Термин воронка продаж  существует уже, как минимум, больше 100 лет. Его придумал и ввел в обиход Элайас Сент-Эльмо Льюис (очень сложное имя). Он вывел путь, по которому каждый клиент приходит к покупке:

1. Знакомство;
2. Интерес;
3. Желание;
4. Действие.

То есть это классический принцип торговли и принятия покупателем решения о покупке. Такая мыслительная воронка или, если говорить маркетинговым термином, “потребительская воронка”.

Как Вы могли заметить, в этих этапах есть очень большая схожесть с формулой AIDA для правильного составления рекламы. Поэтому еще ее часто называют “маркетинговая воронка”.

Нас же все-таки интересует, как работает воронка продаж в условиях реальности, и почему о ней так много все говорят?

В литературе, да и в интернете, я встречал разные схемы воронки продаж. Среди них были и классические 4 этапа, и очень длинные, состоящие более чем из 12.

Я расскажу Вам общие ориентиры, как сделать воронку продаж, и приведу примеры. После изучения статьи, Вы сами поймёте, какой должна быть правильная структура воронки продаж в Вашей компании, какие этапы включать и в какой последовательности. Поехали.

ВКЛЮЧАЙТЕСЬ В СОЦСЕТИ УЖЕ 40 000+ С НАМИ

Екатерина

Сергей

Иван

Елена

Екатерина

Подписаться

Не хочу, не буду

Мы постоянно встречаем бунт на корабле среди продавцов, когда объявляем, что теперь необходима работа с воронкой. 

 И это нормально, ведь с ней все скрытое сразу становится явным. А разве кто-то из вас так просто желает показать скелетов в своём шкафу?

Сейчас я больше говорю про случаи, когда внедряется воронка продаж в оптовой или в розничной торговле. При внедрении воронки в интернете такого бунта почти нет. Там и так все легко отслеживается, и чаще всего без участия продавцов. В офлайне все иначе.

Сотрудники считают все вручную (зашедших, купивших, прошедших и прочее). За это они нас и Вас будут ненавидеть, хоть и часть процесса сейчас можно легко автоматизировать.

Но весь этот негатив от непонимания, для чего нужна воронка продаж. От непонимания, что в бизнесе обязательно не только считать продажи, прибыль, маржинальность, но и показатели из этапов воронки продаж.

Ведь тем самым можно увидеть слабые места в своей компании и понять, на что нужно сделать акцент в данное время. А, как правило, анализ воронки продаж менеджерам по продажам не нужен, им “не до этого”.

Классика жанра

Если Вы меня спросите про универсальные этапы продаж в маркетинге (минуя Лестницу Ханта), то можно их изобразить их как уровни, а именно в виде 8 классических последовательных уровней:

1. Узнавание о предложении. Ваш первый контакт с клиентом;
2. Определение с выбором. Убеждение клиента выбрать Ваш продукт;
3. Намерение о приобретении. Формирование задачи купить;
4. Заключение сделки. Оформление сделки;
5. Намерение произвести оплату. Тут всё понятно;
6. Получение продукта. В том числе оценка успешности своей покупки;
7. Совершение повторной покупки. При условии, что всё понравилось;
8. Совершение покупок на постоянной основе. При условии, что всё ОЧЕНЬ понравилось.

Выглядит сложно, да? Согласен. Сам при изучении данной методологии (5 лет назад) ломал себе голову, как всю эту “ерунду” можно внедрить в обычном бизнесе. Поэтому простым языком, на примере b2b бизнеса:

1. Совершение холодных звонков (узнавание о предложении);
2. Презентация продукта (определение с выбором);
3. Отправка коммерческого предложения (намерение о приобретении);
4. Подписание договора и выставление счета (заключение сделки);
5. Оплата (намерение произвести оплату);
6. Отгрузка товара (получение продукта);
7. Повторная покупка;
8. Совершение покупок на постоянной основе.

Или вот еще один пример, для более типичной ситуации, этапы продаж розничного магазина:

1. Клиент увидел рекламу (узнавание о предложении);
2. Зашел в магазин (определение с выбором);
3. Примерил вещь (намерение о приобретении);
4. Принял решение ее приобрести (заключение сделки);
5. Заплатил за нее (намерение произвести оплату);
6. Получил/начал использовать (получение продукта);
7. Вернулся за ещё одной покупкой (повторная покупка);
8. Стал постоянным покупателем (совершение покупок на постоянной основе).

Оценка каждого этапа

Возникает простой и логичный вопрос, как посчитать воронку продаж? Как рассчитать каждый этап? В процентах, штуках или как в той рекламе: “Сколько вешать в граммах?”.

Давайте разберём основные этапы воронки продаж на примере b2b маркетинга, где первичный контакт начинается с интернет-воронки, а уже дальше переходит в отдел продаж.

Промежуток времени, за который Вы определяете данные показатели, чаще всего измеряется либо “В день”, либо в “Месяц”, либо “За квартал”.

Мы, например, “Заявки” измеряем каждый день, а вот “Повторные покупки” мы уже замеряем раз в месяц.

Как сделать воронку продаж

Ну вот Вы и выдержали самую скучную, но важную часть этой статьи. Теперь давайте подведём итог, рассмотрим, что с этим чудом Вам делать, и как рассчитать воронку продаж для себя.

Сейчас у Вас, наверное, возник логичный вопрос, а как вообще выглядит воронка продаж в итоге? Итак, если все заполнить, посчитать и нарисовать,то  визуализация воронки продаж будет такой: 

Получается, на каждом этапе количество действий меньше и меньше, то есть применяется принцип воронки, отсюда и понятие.

Люди теряются, уходят, передумывают на каждом этапе при движении к покупке (сверху-вниз). И уже здесь ясно, какие самые слабые места в Вашей компании. Ну а теперь, переходим к главному - как сделать воронку продаж по шагам.

Шаг 1. Определите свои этапы

Воронка выше создана на примере тех этапов, которые мы рассматривали ранее.

В вашем же случае настройка воронки продаж может отличаться, этапы могут быть другие или их может быть больше. Все зависит от количества касаний с потенциальным клиентом и от того, насколько он лоялен к Вашему товару/услуге.

Определить их не сложно. Просто подумайте, какие точки контакта для Вас являются самым важными.

Обычно это те, на которых клиенты принимают свои решения - покупать или нет. Либо если нужна программа максимум, то выписывайте все возможные этапы, на которых клиенты теряются. Для этого Вам нужно знать основные маркетинговые показатели.

Шаг 2. Замеряйте показатели

Здесь начинается самая сложная часть работы. Не выстраивание, а системное заполнение всех этапов воронки.

Ключевое слово - системное (читать постоянное). Ведь по практике именно на этом моменте чаще всего и происходят сбои, так как собственнику не до этого, а менеджеры и маркетологи не хотят перерабатывать, считая, что они и так всё прекрасно видят (бывают исключения).

На такой случай, если “филоните” и Вы и коллеги, то можете внедрить максимально примитивную воронку из 2-4 этапов.  

Составить и заполнять такую не составит большого труда. Вот вам офлайн-пример для моделирования:

Однако, вести учет вручную в excel-табличке неудобно. Часть данных теряется, клиентов сложно сегментировать. А уж отследить, на каком этапе находится каждый конкретный и дожать его - совсем невозможно. Для этого придумали CRM-системы. Посмотреть список бесплатных и протестировать их можно тут, а выбрать лучшую специально для Вашего бизнеса - здесь.

Шаг 3. Улучшайте и увеличивайте

Это, конечно, все хорошо, что у Вас есть на руках цифры, но не смотреть же на них просто?! С ними нужно работать, а именно улучшать и увеличивать.

В этом и есть весь смысл воронки продаж - показать слабые места. Рассмотрим пример на каждое это действие.

Пример 1. Увеличить

А теперь магия. Представьте себе ситуацию, что у Вас за месяц происходит 360 750 показов Вашей контекстной рекламы.

На выходе, пройдя все этапы, клиенты приносят 280 303 рубля. А теперь представим себе, что мы просто взяли и увеличили расходы на рекламу на 60%. Тем самым мы увеличили количество показов, которые в результате дали нам 354 545 рублей. А это на 26% больше предыдущей цифры.

Обратите внимание, что увеличив каждый этап воронки на n-ое количество процентов, Вы можете не просто увеличить показатели в продажах, а взорвать их.

И для этого не всегда нужно настолько крупное увеличение в виде 60%, где-то достаточно будет из 1%, сделать 1,2%, и Ваши продажи вырастут в полтора-два раза.

И вот Вам ещё одна страшная картинка, как может выглядеть ещё одна воронка продаж на сайте:

Пример 2. Улучшить

Представим, что Ваш сотрудник ежедневно совершает холодные звонки по скрипту продаж в количестве 30 штук. Из них только 10 успешны, и он доходит до лица принимающего решение.

Все остальные застревают на этапе “Проход секретаря”. А это значит, что конверсия из звонка до связи с ЛПР - 33% (1o из 30). В этом случае правильной стратегией будет не увеличивать количество звонков, а наоборот улучшить показатель конверсии.

Чтобы из 30 дозвонов мы проходили секретарей 66% (20 из 30 ). Такого рода улучшение даст нам удвоение продаж.

Ещё один пример из этого процесса. Менеджеры в месяц выставляют 100 счетов на общую сумму 1 млн рублей (при среднем чеке 10 000 рублей), из которых оплачивается только 50%.

Значит мы берём и делаем всё возможное, чтобы количество оплат выросло до 60%. И скорее всего, для этого не так уж много нужно сделать. А в итоге мы получим на 100 000 рублей больше, просто увеличив один этап на 10%.

На правах рекламы

Узнать подробнее Узнать подробнее Узнать подробнее

Коротко о главном

Итак, подводя итоги, скажу, что главный совет этой статьи не в том, что Вам нужно знать, какие бывают этапы воронки продажи. Он даже не в том, что Вам нужно расписать ее индивидуально под Ваш бизнес.

Главное в том, что многие компании зря пренебрегают этим инструментом, когда он может дать намного больше, чем кажется на первый взгляд.

Иначе получается, что нет никакой разницы: вложите Вы деньги в новую рекламу или нет, инвестируете время на обучение менеджеров или нет.

Поймите, все было сделано зря, если Вы не проводите анализ показателей, и не знаете, насколько увеличилась после этого прибыль или насколько возросла конверсия из этапа в этап. Бизнес - это цифры, с которыми надо постоянно работать, а не только прибыль с маржинальностью.

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter