Как контролировать менеджеров: 2 уровня (новичок + профи)

Контроль работы менеджеров по продажам. Сложно это или нет?  И как это осуществлять? Начну издалека! С поцелуя в спину… Как в том анекдоте:

Один друг звонит своему товарищу и начинает расспрашивать:
- Как дела? Как жизнь? Как дети? Как работа? и т.д.

Товарищ:
- Да, нормально, без проблем, все по старому, а что?

- Слушай, а дай 1000 рублей взаймы, а? 
- Слушай, а поцелуй меня в спину!

- А почему в спину?
- А ты тоже издалека начал.

Давайте представим день среднего менеджера в оптовой компании (кстати, далее все примеры будут приводиться также на этой же среднестатистической оптовой компании).

Он приходит на работу, садится за компьютер, проверяет почту, смотрит свой ежедневник, начинает звонить, принимать входящие звонки, отправляет электронную почту и рассылает коммерческие предложения.

И также выставляет счета, подписывает какие-то документы, озадачивает бухгалтерию, звонит по дебиторке.

Что нужно контролировать

Я бы даже сказал не менеджер по продажам, а чудо! Только вот итог дня - ничего не продано!

Тоже самое и во второй день, и в третий, и так далее. Давайте не будем ссылаться на долгий цикл сделки в этой компании. Это не космическая отрасль, где сделки могут зреть годами. Это обычный менеджер по продажам в обычной среднестатистической компании.

Итак. Менеджер вроде бы работает (по крайней мере деятельность у него кипит просто ключом), а результата нет.

Поэтому давайте сразу и определимся, что Вам важно? Процесс или результат?

Пример процесса: “Весь день, блин, звонил, побывал на паре переговоров, один клиент вроде даже согласен купить, вымотался просто жесть“. Или: “Пол дня клепал презентацию для клиента, отправил ему на почту. Точно купит! Зуб даю!”

Пример результата: “Я сегодня сделал 30 звонков, подписал 2 договора и закрыл клиента на 500 тысяч рублей. Очень результативный день”.

Если Вы и слышали подобные переговоры, то скорей всего первые варианты. Когда менеджеры могут часами рассказывать о своем времяпрепровождении, правда, без конкретных цифр и прочего (читать расписывают процесс), а вот результат озвучивается крайне редко.

Скажу честно, меня мало интересует сам процесс и методы его контроля. Что я вкладываю в эти понятия: 

1. Контроль соблюдения менеджером по продажам распорядка рабочего дня;
2. Отслеживание того, что менеджер делает в Интернете (блокировка социальных сетей и прочее);
3. Сколько раз он ходит в туалет/курить и прочее;
4. Как долго у него длится обед;
5. Сколько раз он пьет чай/кофе;
6. Кто и что о Вас говорит (да да, та самая прослушка! Такие вот современные, но шпионские методы).

Во-первых, Вы потратите на это огромную кучу времени. Сначала на разработку плана по контролю персонала, а потом по внедрению его в жизнь. Даже на внедрение той же прослушки уйдет масса времени.

Во-вторых, это сделает жизнь сотрудников невыносимой и они начнут Вас просто ненавидеть, что крайне отрицательно скажется как на сплоченности коллектива в целом, так и на его рабочих качествах.

Они все равно найдут способ посидеть в социальных сетях, покурить, подольше попинать балду, правда начальник при этом еще и останется козлом за свой жесткий контроль.

Не в очень открытом исследовании по эффективности менеджеров среднего и топ звена в банковской сфере выяснилось, что работают они в среднем от двух до пяти часов.

Именно занимаются непосредственно своими обязанностями, за которые им платят зарплату. Все остальное время они с серьезными лицами сидят в Facebook или изображают бурную деятельность.

Поэтому методы контроля над менеджерами должны осуществляться непосредственно по результатам.

Как это сделать

Далее расскажу два метода для новичка и профи. Какой из них использовать - выбирать Вам.

Версия 1. “Новичок”

Кратко - разбиваете продажу по этапам. Считаете метрики и приходите к конкретным критериям.

Пример. Чтобы заключить один контакт нужно:

1. Сделать 30 холодных звонков (считаются либо дозвоны, либо разговоры с ЛПРом);
2. Провести 10 встреч с презентациями;
3. Отправить на согласование 7 договоров;
4. Выставить 3 счета;
5. Заключить 1 договор.

Поскольку у нас версия “Новичок”, то составляете шаблон отчета в экселе и каждый менеджер сдает его в конце дня. Более продвинутый уровень - вести подобный отчет в Google Диск:

Вот так выглядела воронка продаж одного из наших клиентов из сектора b2b (выглядеЛА, потому что сейчас этот клиент в версии “Профи” по контролю своих менеджеров).

Руководитель отдела продаж просто вечером заходил и смотрел заполнение отчета каждым менеджером и уже на следующее утро проводил разбор полетов.

Версия 2. “Профи”

А теперь поговорим о пути более сложном, но и более эффективном. О контроле менеджеров в CRM системе или Customer Relationship Management или, по-русски, о системе управления взаимоотношениями с клиентами.

Практически все то же самое, только все в электронной версии. Все данные хранятся в облаке и доступ к CRM получают различные сотрудники. В чем плюс?

Все данные - сделки, клиенты, договора, счета также ведутся в CRM и Вы в любой момент сможете увидеть воронку продаж (вот как это выглядит в нашей CRM). 

Вы в любой момент сможете зайти, посмотреть воронку по каждому менеджеру по продажам и по компании в целом. А если подключить еще и систему сквозной аналитики, то вообще будет чудесно.

Минус - занимает кучу времени на начальном этапе по настройке всей деятельности.

Одним словом - идеальный способ контроля менеджеров по продажам! С условием, что Вы им выставили конкретно измеримые критерии.

Как оценить процесс

Как я писал выше, я не очень отношусь к оценке процесса со стороны владельца компании (не руководителя отдела).

Но бывает, ОЧЕНЬ редко, когда измерять в цифрах крайне сложно, либо не всегда корректно. Поэтому вот Вам шаблон мини-отчёта, который менеджер может составлять каждый день, по окончании дня.

И еще напоследок по поводу CRM. Я думаю, нет нужды рассказывать, какие бывают CRM. Их очень много, посоветую только одну (мы ей и сами пользуемся). Это retailCRM.

Она бесплатная, облачная и обладает неплохим начальным функционалом.

А если Вы уже серьезная и большая компания, и хотите подходить более профессионально к продажам и контролировать своих менеджеров по продажам на более высоком уровне, то советую остановиться на их платных версиях retailCRM.

Коротко о главном

Я за контроль! Только не за фанатичный контроль, кто чем занят и сколько раз администратор попил чай, кто что сказал (был у нас такой клиент, который использовал прослушку, персонал у него долго не задерживался).

А за контроль по результату - когда менеджер может дать отчет сколько он сделал звонков, провел встреч и отправил КП, а не сколько времени он провел за работой.

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter