Я всегда транслирую в своей компании идею клиентоориентированности. Клиента нужно любить, клиента нужно обожать и даже периодически обнимать. И вроде у нас это неплохо получается.
Когда мы в компании ввели клиентский сервис со всеми его стандартами качества, то ситуация стала намного лучше, и мы контролируем ее. Поэтому я не просто рекомендую заниматься клиентским сервисом, а настаиваю.
Разберёмся с понятиями
До того, как я глубоко занялся маркетингом, для меня определения “клиентоориентированная компания” и “эффективный клиентский сервис” означали одно и то же.
Но сейчас, через призму опыта, я чётко разграничиваю их и понимаю ценность каждого из этих подходов. Поэтому первым делом разложим по полочкам похожие названия.
Клиентооринтированность - это подход, основанный на личном отношении сотрудников к клиентам. Это действия от сердца Вашего сотрудника, которые он делает по собственному желанию.
Клиентский сервис - это подход, основанный на чётко прописанных стандартах, принципах и обязанностях.
Поэтому добиться высокого сервиса, мы можем через сводку правил. Но если вдруг будут внештатные ситуации, и Ваши сотрудники совсем не ориентированы на клиента, то пеняйте на себя.
Идеально - внедрять и то, и другое. Систему и отношения. Про то, как внедрить систему, мы поговорим далее, а вот как сформировать отношения, мы уже описали (статья ниже).
Также не нужно путать между собой понятия “клиентский отдел” и “клиентский сервис”.
Они отличаются одним словом, но имеют совершенно разный смысл. Это то же самое, что сравнить жирафа с асфальтом.
Клиентский сервис - это сводка правил по работе с клиентом от руководства компании (повторение-мать учения ;-) ).
Клиентский отдел - это подразделение, работающее с действующими клиентами (повторные продажи или введение проектов), которых ранее привлекли менеджеры активных продаж или маркетологи.
А теперь, когда мы с Вами говорим на одном языке, можем переходить к следующим, не менее полезным и интересным темам. И начнём мы с истории...
История проблемы с сервисом
У каждого из нас есть интересные ситуации. И моя судьба - не исключение. Одна из ситуаций - очень яркий пример проблемы отсутствия сервиса у нас в России.
Конечно, это никого сейчас не удивит, но лишний раз напомнит о важности. Итак, вот моя история.
Я наконец-то собрался покупать себе машину. Покупал я уже вторую, но тем не менее чувствовал себя как будто всю жизнь до этого ездил на троллейбусе.
Сумма на руках у меня была 1 250 000. Выбрал машину я заранее, это была Nissan Teana. Кстати, через год у меня её угнали.
Как любой покупатель автомобиля из салона, я позвонил туда, чтобы узнать наличие и предупредить, что кошелёк с деньгами, то есть я еду к ним. Звонок был, мягко говоря, не очень.
Трубку взяли не быстро, да и ответили: “Зачем звоните, приезжайте”. Ну да ладно, всякое бывает, мы с женой выехали.
Те, кто покупали машину, меня поймут, что хоть я ехал с каменным лицом, в тот день внутри меня раздирали эмоции.
Встретили нас уже более привлекательно и передали в руки вечно голодных менеджеров.
Начали мы с обычного разговора ни о чём и после плавно перешли к презентации автомобиля. Презентация шла изумительно, пока я не открыл рот.
Я начал задавать каверзные вопросы, на которые начал получать ответы из серии “Да ладно, чё ты”, “Не парься, всё будет нормально”, “Отличный аппарат”.
На тот момент мне был 21 год и разговор в таком тоне был оправдан моим возрастом, мол молодой, можно и так. Но мне это категорично не понравилось, так как тогда для меня это были просто нереально большие деньги.
Конечно, когда ты едешь покупать машину, ты не смотришь ни на что, кроме как на свою малютку. Но вишенкой на торте стало часовое ожидание менеджера, когда я настоял на скидке, так как беру авто с выставки и за наличку.
Каждая минута казалась адом. И к моему удивлению, менеджер вернулся со словами, “Повезло, целые коврики выбил Вам в качестве подарка”.
На этом история заканчивается, машину я всё-таки купил и получил коврики в подарок. Но факт покупки не стал для меня праздником, и этот салон не стал местом, куда я хочу возвращаться снова и снова.
Хотя мне это приходилось делать с грустным лицом, так как машину обслуживал у них.
Какой можно сделать вывод? При качественном клиентском сервисе всё могло быть иначе.
А всё, что нужно было - прописать скрипт разговора по телефону для администратора, чтобы мне культурно ответили. Также нужно было внедрить правило общения с клиентами на ВЫ, а не как со мной общались на ТЫ.
Обязательно нужно было регламентировать правила выдачи скидок и подарков, чтобы я не ждал час. И...
Составляющие успешного сервиса
Здесь я дам список действий со стороны организации, чтобы у Вас не случалось такого плачевного обслуживания клиента во время покупки. Мы с Вами разберёмся, как сделать лучший клиентский сервис для Вашей компании.
Действие 1. Определить путь клиента
Первое, что Вам нужно сделать, это определить весь процесс покупки от А до Я. А ещё лучше определить весь путь во время всей жизни клиента, чтобы сразу предусмотреть все возможные варианты событий. В этом Вам отлично поможет наша статья ниже.
После того, как Вы определите глобальные шаги, разбейте всё это на мини-действия по типу: подписание договора, разговор по телефону после первого контакта, ожидание заказа и т.д.
Это нужно, чтобы потом на каждый шаг детально написать инструкцию и прописать все до мелочей.
Действие 2. Определите возможные ситуации
Качественный клиентский сервис - это не только работа с клиентом во время продаж. Это также работа с потенциальными клиентами и хейтерами (любители писать гадость) на разных площадках.
Поэтому Вам нужно составить список ситуаций, при которых очень важно, как Вы себя покажете.
Здесь придётся пораскинуть мозгами, так как ситуаций может быть масса. Например, это плохой комментарий в интернете.
Пока у Вас нет правила работы с ними, Вы будете делать это кое-как. Но это уже хорошая новость, так как большая часть компаний вообще не работает с ними.
Действие 3. Выделить ответственных
За каждый процесс работы с клиентом отвечает отдельный человек. Если за него будут отвечать все, кто сможет, то это предвестник беды.
Поэтому мы должны зафиксировать на каждом участке своих ответственных. И в дальнейшим к ним добавить эти пункты в обязанности.
Вообще, разделение ролей в компании очень важное стратегическое решение. Ведь если не будет ответственных, то не с кого будет спрашивать.
В условиях малого бизнеса, большинство работников многоруки-многоноги, но даже там можно их разделить по зонам.
Действие 4. Создание единых стандартов
Вот мы и подошли к самому интересному и сложному. Вам нужно сформировать правила и структуру взаимодействия с клиентами для каждого ответственного лица на его этапе работы. Всё это будет базироваться на миссии и философии компании.
У всех компаний будет разный объём и содержание единых стандартов обслуживания.
И не в первый раз мы скажем, что шаблонного решения не существует. Либо оно делается просто ради наличия, а не ради использования.
Но все же, я дам Вам намётки на главы будущей корпоративной книги, которая будет включать в себя все стандарты клиентского сервиса.
- Термины и определения. Описываем коротко все слова, которые будут использоваться в ходе всех страниц. В особенности это нужно сделать с теми, что могут иметь двойные понятия;
- Общие положения. Пишем введение к документам, где рассказываем для кого, зачем, почему. На этих страницах сотрудник должен изучить и осознать всю ценность;
- Основные принципы. Рассказываем основную идеологию работы в Вашей компании. Обычно это около 10-20 пунктов с общими (надёжность, честность, скорость..), но в то же время важными словами;
- Стандарты общения. Доносим через этот раздел все моменты взаимодействия на разных этапах. Например, если это выдача заказа, значит расписываем, как выглядит процесс, что говорить, как себя вести, что запрещено и т.д.;
- Внешний вид. Описываем, как должен выглядеть сотрудник в зависимости от его должности, пола и задачи. Пункт не сложный, но должен быть, так как для многих компаний внешний вид это главная точка контакта.
Самый большой раздел, который у Вас получится, это “Стандарты общения”. На одну должность он может доходить до 100 страниц.
Но это скорее исключения. Также обратите внимание, что обычно скрипты продаж не входят сюда, они идут отдельными документами и больше относятся к книге продаж.
Действие 5. Система стимулирования и наказания
Когда Вы разработаете новые стандарты качества для клиентского сервиса, то это наложит на сотрудников дополнительную ответственность и работу.
А чем больше ответственности и работы, тем выше заработная плата. Хотя у нас в России часто думают наоборот.
Но всё же, Вам нужно продумать в мотивации менеджеров по продажам (или в мотивации продавцов в магазине) поощряющие коэффициенты или бонусы за успешное выполнение стандартов.
И обязательно также предусмотреть систему штрафов за нарушения в работе с клиентом.
Действие 6. Контроль исполнения
По-моему мнению, не сложно всё это создать, сложно реализовать.
В связи с тем, что качественный клиентский сервис полностью зависит от человеческого фактора, то о 100% исполнении можно только мечтать. Но это не отменяет факт контроля над сотрудниками.
Контролировать персонал можно разными способами, самый простой из них - тайный покупатель.
Раз в месяц Вы проводите тайного покупателя и смотрите на исполнение. Но как я уже сказал, способ этот не единственный, об остальных читайте в нашей статье.
Действие 7. Оценка исполнения
Финальный шаг во всей этой рутинной задаче - оценка уровня клиентского сервиса.
Я обожаю оценивать результат категорично (хорошо/плохо), но в случае с нашей темой такой подход будет не эффективен, так как мы уже выяснили, что всегда будут небольшие косяки.
Поэтому оценивать мы должны в процентном соотношении. Результат можно считать как отдельно по каждому сотруднику, так и в целом по отделу.
Лучше и так, и так. Критерием оценки будет индекс NPS, он самый простой и очевидный. Более подробно о нём читайте в статье.
Коротко о главном
Ваш клиентский сервис должен быть качественным по умолчанию, ведь это очень важный элемент бизнеса.
В зависимости от того, насколько хорошо у Вас прописаны стандарты клиентского сервиса и насколько замечательно Вы доносите идею клиентоориентированности своим сотрудникам, у компании будет разный уровень качества.
Мне очень нравится фраза: “Клиентский сервис - это не только улыбки”. Но с улыбки начинается всё.
Так что теперь Вы знаете, с чего начать и чем закончить. Процесс этот бесконечный, ведь нет предела совершенству. Но когда Ваша прибыль пойдет в гору, остановиться будет сложно.
огонь инфа! спасибо!