Знаете за чем будущее в продажах? За многоходовками, многошаговыми продажами, так называемыми, цепочками касаний с клиентом. Это похоже на игру в шахматы, где каждая потеря пешки — стратегическое решение, а не воля случая. Заинтриговал? Разберёмся подробнее.
Зачем нужны касания
Многошаговые продажи — прежде всего, это установление контакта с клиентом, выстраивание с ним цепочки касаний, когда Вы продаете не сразу и не в первом рекламном сообщении.
Рынок сейчас очень перегружен и все кричат «Купи, купи, купи!». Элементарно, посмотрите на любые рекламные материалы, которые окружают Вас в данный момент, и Вы увидите там продажу сразу в лоб. Это останавливает людей, почему?
- Во-первых, сложно сделать первый шаг, если сомневаешься в том, у кого будешь покупать;
- Во-вторых, не всем потенциальным покупателям продукт или товар необходим именно сейчас, немедленно. Горячих клиентов, готовых купить здесь и сейчас всегда не много. А чем выше чек, тем еще меньше.
Купи бесплатное
Это когда Вы в первом рекламном сообщении не говорите «Купи», а предлагаете что-то бесплатно. Какой-то легкий шаг, который при первом контакте не ведет к покупке. Это может быть:
- Пробное занятие;
- Тест-драйв;
- Пробник;
- Внедрение одного метода.
А можно ещё упростить первый шаг:
- Получение прайса;
- Расчёт стоимости;
- Оставление заявки на дисконтную/накопительную карты.
А уже дальше, при втором контакте, Вы переводите клиента на сделку. Если хотите, чтобы клиент точно купил, то контактов до сделки должно быть 3-4.
Я не знаю, как это связано, но по статистике клиент становится постоянным, если он совершил покупку 4 и более раз. Думаете, многошаговые продажи невозможны? Отчего же?
Пример 1. Химчистка
Этот пример нравится мне тем, что владелец применил многошаговые продажи в казалось бы классическом бизнесе.
1-е касание: Объявлялась акция, что первую вещь Вам почистят бесплатно. Даром! Совсем! Просто ее надо привезти в химчистку. И соответственно, клиент привозит вещи в химчистку.
2-е касание: Когда клиент приезжает забирать свою вещь, ему предлагается в течении небольшого срока привезти еще одну/две и почистить по ооочень большой скидке.
3-е касание: И естественно, не устояв перед таким выгодным предложением, клиент привозит вторую партию вещей.
4-е касание: Клиент приезжает забирать свои вещи, и вместе с ними ему выдается карта постоянного покупателя.
И? О чудо! Клиент самостоятельно приезжал 4 раза в химчистку, автоматически становясь постоянным клиентом.
Да, согласен, те люди, которые давно в бизнесе, сразу же зададут вопрос — так бесплатная химчистка тоже стоит денег! Это получается себе в убыток работать надо?!
Ну, начнем с того, что любое привлечение клиента стоит денег. А в данном случае Вы получаете себе не простых зевак, а людей, которые потенциально заинтересованы в Вашей услуге/товаре на долгое время.
И еще, Вы думаете он во втором касании давал цену, которая не покрывает его прошлые и будущие расходы? Вы ошибаетесь, всё явно было рассчитано.
Пример 2. Розничный магазин
Идёт раздача флаеров о выдаче дисконтных карт на самых проходимых местах возле магазина-активиста.
1-ый контакт: Клиент приходит в магазин с флаером для получения дисконтной карты. Ему предлагают сначала заполнить анкету клиента и подождать некоторое время (два-три дня), пока карта будет готовиться.
2-ой контакт: Клиенту звонят и сообщают, что его карта готова. Также о том, в какой срок он может ее забрать.
3-ий контакт: Клиент приходит за своей картой, а ему предлагают приобрести первую вещь с большой скидкой.
Ну вот, всего за 3 контакта клиент превратился из потенциального покупателя в очень горячего.
Пример 3. Автодилер
Вы решили сходить в торговый центр за покупками. Вот Вы заходите, и сразу Вам на глаза попадается автомобиль.
1-ый контакт: Вам предлагают посидеть в нём и прочувствовать всю атмосферу этой марки.
2-ой контакт: Вас записывают на тест-драйв, который успешно проходит в другой день.
3-ий контакт: Далее Вам начинает звонить менеджер и приглашать Вас на разные мероприятия. Это конечно при условии, что Вы так и не купили их автомобиль.
Так можно продолжать долго, я думаю, что все понятно на 100%, так что быстрее внедряйте цепочку касаний в свой бизнес.
Коротко о главном
Теперь хочу дать небольшую предысторию. Да да, обычно я пишу ее в начале, но этой статье все пойдет не по запланированному сценарию. Вот такой я непредсказуемый:)
Все довольно обычно и стандартно-плохой сервис в России. В кофейне мне приготовили невкусный кофе. Я написал отзыв в социальных сетях, чтобы помочь им в развитии, а в ответ получил односложное извинение.
И знаете, что самое интересное? Меня даже не попытались вернуть и привязать к себе, сделав постоянным клиентом. Вы спросите, а где связь цепочки касаний с клиентом и моей истории?
Отвечу, она в том, что даже извинения на 1-2 посещения можно было растянуть. И начать установление контакта с недовольным клиентом могли с бесплатного кофе, которое, к слову ,по себестоимости выходит в районе 5-10 рублей.
Кстати, если Вы считаете, что в кофейне невозможно сделать из недовольного клиента постоянного и самого лояльного, то ошибаетесь. Говорю так, потому, что в арсенале мы имеем положительно решенные подобные ситуации;)
