Всего есть 4 типовых метода обхода секретаря: честный, манипулятивный, враньё и юмор. Практически все они дают результат 18-24%. То есть Вам важно понять, что нет универсальных и стопроцентных решений. Нужно пробовать все. Иначе будете грустно повторять "Не работают Ваши продажи".
Методы обхода (шаблоны)
Каждый способ обхода секретаря при отказе открывает разные причины. Поэтому для эффективности прохода к ЛПРу, сначала разберитесь, какие бывают менеджеры, а потом, какой метод лучше всего подходит к ним и уже в финале определитесь с вариантами прохода.
Метод 1. Честный проход
Звонящий выкладывает информацию, не пытаясь обойти секретаря и обвести его вокруг пальца. Идеальное решение, если сотрудник получил распоряжение пропускать только самые вкусные предложения из того, что может заинтересовать (а это Вы никогда не узнаете, пока не позвоните).
1. Честно, как есть
Старайтесь вызвать доверие и лояльность, раскрыв сразу все карты. На некоторых людей честность воздействует наилучшим образом - раз Вы ничего не скрываете, значит есть смысл Вас выслушать. Вот примеры:
Менеджер: Добрый день, меня зовут Андрей Иванов. Представляю компанию, которая занимается ландшафтным дизайном. Мы специализируемся на разработке и проведении крупномасштабных проектов и работали с такими заказчиками, как Икеа и Ашан.
Звоню для того, чтобы назначить встречу, на которой планирую обсудить возможное взаимодействие с Вашей фирмой. Для того, чтобы подготовиться к встрече, необходимо уточнить пару вопросов у Вашего руководства. С кем я должен общаться по этому поводу?
2. Берём в союзники
Установите с собеседником доверительный контакт, назовите по имени, посоветуйтесь, как лучше решить Вашу проблему.
Менеджер: Здравствуйте! [Свои имя и фамилия], директор направления развития IT-компании “Икс”. Как мне к Вам обращаться?
Секретарь: Ольга.
Менеджер: Ольга, мне нужен Ваш совет. У меня стоит задача от руководства-заключить с Вами контракт. Причём я знаю, что у Вас есть уже поставщик. Да и доставать Вас 1000-ю звонками не хочу. Поэтому посоветуйте, как мне наверняка достучаться до руководителя? Хотя бы что бы он спокойно прослушал моё предложение в одну минуту?
3. Важный человек
Немного качественной пыли в глаза. Дайте понять секретарю, что Вы эксперт из сферы ЛПР, разговаривать с которым может только самый главный, то есть лицо, принимающее решения.
Менеджер: [Свое имя], компания “Икс”. В сферу моей компетенции входит комплексное снижение затрат производственных компаний при закупке ручного инструмента. Соедините, пожалуйста, с [должность ЛПР].
Секретать: Соединяю.
Метод 2. Манипуляция
С помощью уловок менеджер вынуждает секретаря соединить с ЛПР. Отлично подходит, если сотруднику просто лень объяснять ЛПРу, кто и зачем звонит, а соответственно и соединять.
1. Технические нюансы
Секретарь заведомо не является лицом, владеющим информацией, поэтому косвенно укажите на его некомпетентность, не оставляя тем самым возражений.
Менеджер: Мы проводим отраслевой опрос, и мне нужно узнать мнение директора о перспективах использования SEO в Вашей отрасли.
Менеджер: Я звоню, чтобы уточнить у главного технолога, имеет ли смысл отправлять образцы по почте. Соедините с [ФИО].
2. Взрыв мозга
Здесь Вы подтверждаете свою компетенцию в отрасли, создаёте видимость уточнения важных (дорогих по цене) и сложных нюансов, комментарии по которым может дать только узкопрофильный специалист.
Менеджер: [Свои имя и фамилия]. По экструдированному пенополистиролу. Речь идет о внушительных суммах, нужно обсудить. Соедините, пожалуйста, с завпроизводством.
Метод 3. Враньё
Ну это очевидно - берем крепость обманом. Если секретарю поставили задачу не пропускать абсолютно никого, то тут хоть клянись, хоть компетенцией дави - как обойти секретаря при холодных звонках? Да, поможет только враньё (хотя помним, что 100% проходимости нет и здесь).
1. Договоренность
Моделируете ситуацию, в которой Вы уже общались с ЛПР, и более того, достигли определенных договоренностей, продолжением которых и является этот звонок.
Менеджер: Добрый день! Адольф Гитлерович, из "Немецких окон". Соедините с генеральным, у меня для него хорошие новости.
Секретарь: Какие?
Менеджер: Снизили все-таки стоимость закупок для Вас. И это еще не все… жду, спасибо.
2. Ответственность
Внесите некий сумбур в голову секретаря, накладывая на него мнимую ответственность перед его начальником.
Секретарь: По какому Вы вопросу?
Менеджер: От Вас был звонок, коллеги записали номер и сказали, что звонил директор. Соедините, пожалуйста!
3. Знакомый/друг ЛПРа
Войдите в доверие, снизьте порог чувствительности и критики, указывая на некие отношения между Вами и ЛПР, о которых ему неизвестно.
Менеджер: Не могу дозвониться на мобильный Вашему директору, переключите, пожалуйста, вопрос срочный.
Менеджер: Светлана, подскажите, мобильный у Ивана Сергеевича сейчас 8-999-88-77-66?
Секретарь: Нет, другой.
Менеджер: А, понятно. А я ему целый день звоню и не могу дозвониться. Значит, изменился номер. Мы общались с Иваном Сергеевичем до его отпуска, договорились, что я сегодня поймаю его, напомните его мобильный.
Или используйте нехитрую уловку, позволяющую надеть на себя мантию человека, вхожего в окружение ЛПРа, который регулярно имеет с ним контакт.
Менеджер: День добрый! Александр Александрович не убежал ещё? Далеко он там?
5. Важная информация
Прикидываемся лицом, обладающим потенциально важной информацией, на которую нельзя не обращать внимания. Или внушаем иррациональный страх, что если вас не соединят, то компания может потерять деньги.
Менеджер: Добрый день, это Сбербанк, меня зовут Егор Владимирович. Скажите, Ваш генеральный на месте? Будьте добры, соедините с ним.
Менеджер: Срочный вопрос на 100 000 руб. Прямо сейчас нужно задать.
Метод 4. Харизматичный подход
Плохое настроение секретаря стопроцентно скажется на соединении Вас с ЛПРом. Поэтому можно попробовать развеселить его, прочитать стих, сказать смешную фразу, спеть и т.д.
1. Шутка
Юмор поможет установить эмоциональный контакт. Так можно выбиться из общего, серого контекста звонящих и тем самым не попасть под автоматическую реакцию отрицания.
Менеджер: Звоню из администрации президента. Вчера президент РФ подписал распоряжение о пропуске Антона Фёдорова к Вашему начальству.
Секретарь: А кто такой Антон Фёдоров?
Менеджер: Это я, соединяйте.
2. Родственник ЛПРа
Используйте эту тактику только в том случае, если пытаетесь пробить секретаря второй и более раз.
Менеджер: С Сашей соедините, пожалуйста.
Секретарь: А кто его спрашивает?
Вот тут, если Вы и ЛПР мужчина, то уверенным тоном назовите, что Ваша фамилия, как у ЛПРа. А самого ЛПРа назовите только по имени. Если Вы женщина, а ЛПР мужчина, скажите, что Вы его жена. Ну и наоборот, что Вы муж.
Менеджер: Я Семенов Дмитрий, так Вы с Сашей [ЛПР] соедините меня сегодня или нет?
Если менеджера всё-таки не пропускают, скажите, что он (она) сам напросился, и что у Вас есть стих про него (неё). Если снова не пропускает, заканчивайте разговор. А следующий звонок начните с другого стихотворения, и так до тех пор, пока Вас не пропустят (не будем думать о плохих вариантах развития событий :-)
Схема как выйти на ЛПР
Вроде как все понятно - бери методы преодоления секретаря, шаблоны фраз и начинай обзвон. Но как раз на этом моменте применения техник многие начинают сыпаться. Поэтому даю Вам еще и схему, как сделать обход секретаря при холодном звонке близким к ста процентам.
Допустим, у нас есть 1000 валидных номеров потенциальных клиентов и 4 менеджера на прозвоне. Делим базу на 4 части и каждый менеджер звонит по своим 250 лидам. Вся схема укладывается в четыре шага.
Шаг 1. Звонит первый менеджер
Он начинает с самой комфортной, честной техники выхода на ЛПР. Когда секретарь не пропускает его, менеджер должен всеми силами постараться выявить ФИО ЛПРа, а также имя секретаря. Это пригодится для убедительности в последующих, менее честных техниках обхода.
Менеджер: Здравствуйте, это компания "Спорттовары"?
Секретарь: Да.
Менеджер: Меня зовут Алексей, с кем я могу поговорить по поводу оптовых закупок?
Секретарь: Директор занимается, но соединить не могу. На почту пишите.
Менеджер: А с кем я говорю сейчас? Как Вас зовут?
Секретарь: Людмила.
Менеджер: Без проблем, на почту пришлём коммерческое предложение, а как зовут директора? Мы просто индивидуальные предложения всегда составляем.
Секретарь: Сергей Михайлович.
Менеджер: Спасибо, всего доброго.
Шаг 2. Звонит второй менеджер
После прозвона у каждого формируется свой список отказавшихся пропускать к ЛПРу. Второй менеджер отмечает в CRM, какая техника была использована, чтобы больше ее не применять, и пытается проникнуть к ЛПРу с помощью манипуляции.
Менеджер: Добрый день, Сергею Михайловичу не могу дозвониться. Он в банке уже, наверное?
Секретарь: Нет, на месте, в кабинете.
Менеджер: Переключите, будьте любезны.
Секретарь: Не переключим.
Шаг 3. Звонит третий менеджер
Отказники передаются от менеджера к менеджеру - это нужно делать в идеале, так как секретарь может запомнить голос. Третий человек пробивает секретаря уже другой, более жесткой техникой - нагло врет. Плюс ко всему, он уже располагает кое-какими данными об ЛПРе, собранными в первом звонке, что позволяет ему звучать убедительней.
Менеджер: Беспокою Вас в рамках государственной программы по поддержке предпринимательства. Могу поговорить с Сергеем Михайловичем?
Секретарь: Нет.
Шаг 4. Звонит четвертый менеджер
После честности, манипуляции и вранья, остается только попробовать рассмешить. Делать это надо строго в последнем звонке, так как секретарь после этого точно запомнит Вашу компанию и перебор стратегий и обходов потеряет эффективность.
Поэтому четвёртый менеджер, озвучив цели звонка, зачитывает в трубку стих с именем секретаря, которое узнал еще первый.
Менеджер: С секретаршею Людмилой,
Поболтать нам интересно.
Нету шефа - посмеёмся,
Шеф приехал - разойдёмся.
Притворимся, что работу,
Делаем с большой охотой,
Всех Людмила нас спасёт -
Кофе шефу отнесёт.
Автоматизация заготовок
Прозвонить так один раз - это, конечно, хорошо. Но Вашим менеджерам ведь нужно всегда быстро находить нужный ответ на вопрос или возражение секретаря и ЛПРа.
Word и excel - не наш (и не Ваш) вариант. Перебирать стопки с листами во время живого диалога - такое себе занятие. Поэтому вот Вам список сервисов, которые помогут создать, в нашем случае, скрипт обхода секретаря, а вообще любой скрипт для Ваших менеджеров. Функционал везде схож, выбирайте, какой больше нравится.
| Сервис | Пробный доступ | Платный доступ | Шаблоны | Интеграции | Аналитикааб тесты |
| Scenarium | Есть | От 500 руб/мес (по промокоду "3533" бонус) | Есть | Есть | Есть |
| Scriptdesigner | Есть | От 500 руб/мес | Есть | Есть | Есть |
| Hyper-script | Есть | От 499 руб/мес | Есть | Есть | Есть |
| Scriptogenerator | Есть | От 150 руб/мес | Есть | Да | Нет |
КОРОТКО О ГЛАВНОМ
Обход секретаря - задача не из простых. Чтобы чаще попадать к ЛПРу, Вам нужно соорудить слаженный механизм из своих менеджеров по продажам и использовать разные подходы, техники и методы.
Кстати, напоследок подскажу, как можно выкрутиться, если все же попали к ЛПРу, и он уличил Вас во вранье. Спасти может фраза:
- Могу понять Ваше негодование, никто не любит хитрых продавцов. Но что если это хитрость во благо? Просто мы очень хотим поработать с такой многоуважаемой компанией, как Ваша. Меня кстати зовут [Имя], много времени я не займу.
И такие фразы, к слову, тоже нужно учитывать при составлении скриптов. В общем, не останавливайтесь на достигнутом, пробуйте все методы, а эту статью добавьте в закладки, чтобы не потерять.
Есть интересные моменты
Глупые такие советы, уже не действуют (я секретарь)
Как вы считаете, а какие действуют?
Поздравляю. Вы взяли на себя ответственность решать, что выгодно компании, а что - нет.
Дельные советы. Взял себе на заметку. благодарю!