Начну с того, что CRM маркетинг - это не какая-то замысловатая софтерная программа или, как привыкли думать, системное решение. И даже не технология, направленная на стандартизацию процессов продаж и упрощение бизнес-процессов.
Это концепция ведения бизнеса, в основе которой лежит системный подход, направленный на клиентоориентированность.
ЧТО ТАКОЕ CRM МАРКЕТИНГ
Ни словом, ни полусловом не сказано, что это какая-то программа. Да, по классике жанра, CRM для компаний это в первую очередь сервис, где прописываются все действия с клиентом до сделки. Так называемая воронка продаж в приятно оформленном в виде.
Но CRM стратегия в принципе - это подход, который позволяет организациям собрать данные о своих покупателях (и не покупателях), проанализировать их и извлечь нужную информацию. И как результат, использовать для увеличения своих продаж за счет правильной работы с клиентами. Еще можно назвать это автоматизацией маркетинга.
То есть, если грубо, CRM для маркетинга - это сбор, анализ и сегментация клиентской базы и дальнейшая работа с ней, путем предложения отдельным ее сегментам актуальных для них предложений. Спокойно, подробности ниже.
как работает crm маркетинг
Представьте ситуацию, что у Вас около тысячи клиентов. И Вы знаете, кто откуда пришел, что он купил, и это все отражается в Вашем программном обеспечении. И если Вы дальше работаете с каждым по его потребностям, страхам, желаниям (ну хотя бы стараетесь), то у Вас отличный маркетинг.
Если же у Вас большая база (ну хотя бы от 10 000 клиентов), и вся она разбита на сегменты, каждому предоставляется в определенный срок определенное предложение, соответствующее его запросам, то тогда да, у Вас CRM-маркетинг.
Разобрались, в чем отличие? А теперь давайте выясним, что нужно делать с клиентской базой (какие индивидуальные предложения предлагать), чтобы это был настоящий клиентоориентированный подход - одна из основ цэрээм маркетинга. Ловите примеры, в которых без такой системы учёта клиентов просто не справиться:
- Программы лояльности. Накапливаемые бонусы можно легко обменивать на рубли или конвертировать во что-то полезное;
- Скидки. Например, для разных категорий людей. “Для пенсионеров”, “Для блондинов”, “Для владельцев BMW” и прочее;
- Акции. Промоакции на гитары для тех людей, которые интересовались этой категорией товара, но так и не купили;
- Рассылки. Sms и е-mail рассылка по совершённым покупкам за последние 2 недели;
- Соц. сети. В них можно разослать приглашение поучаствовать в закрытой распродаже или просто спросить как дела.
зачем использовать
Если говорить обобщенно, то весь crm marketing сводится всего к двум простым и, наверное, критически важным вещам для увеличения продаж компании:
- Активация. То есть стимулирование покупателей к совершению покупок и затем повторных покупок через какую-то материальную стимуляцию (то бишь бонусы, призы и прочее);
- Информация. Вы просто информируете своих покупателей или потенциальных покупателей о новинках и скидках, повышая тем самым их осознанность и лояльность к бренду и компании.
И тут возникает вопрос. А мне то это надо? Даже если предположить в теории, что я буду это использовать, есть ли уже обкатанные модели, где используется система управления взаимоотношений с клиентами? Конечно.
- FMCG (по-русски, товары повседневного спроса) - розничные магазины (маркеты, супермаркеты и прочее);
- Автопроизводители, автосервисы и прочее;
- HoReCa (отели, рестораны, кафе);
- Туризм (в особенности тур-агентства);
- Страхование, банковские услуги;
- E-commerce.
crm маркетинг в действии
Итог - практически везде. Ок, Вы молодцы, теорию разложили по полочкам, как это применить на практике?
Для этого сейчас мы с Вами рассмотрим вид реализации через обычный, классический подход и далее рассмотрим как это можно было бы сделать, если бы вы вели учёт клиентов.
Пример №1
Цель: провести распродажу женской летней одежды максимально эффективно.
- Реализация в обычном подходе: делаете аудиоролики, листовки, ТВ-ролики, отправляете смс по базе “Приходите у нас распродажа, скидки до 70%”.
- Реализация при наличии ЦРМ: выделяете в базе женщин, которые у вас уже покупали одежду.
Отправляете им максимально персонализированное письмо:
“Здравствуйте, [Имя_Клиента]. Вы с нами уже s__ лет. Скоро у нас стартует распродажа женской одежды, поэтому сообщаем вам одной из первых, что вы можете прийти к нам в магазин, назвать промокод “Успей в лето” и вам предоставят вашу персональную скидку в размере __%”.
Пример №2
Цель: выделить своих топ-50 клиентов, воспользовавшихся услугой s____ для выдачи им подарка.
- Реализация в обычном подходе: поднимаете все договоры, садите за них “обезьянку” (не в обиду), которая в течение двух бессонных ночей перебирает и составляет всё это в таблицу.
- Реализация при наличии ЦРМ: открываете свою таблицу, делаете фильтр и смотрите результат.
Пример №3
Цель: понять какую фирму и размер зимней резины (для автомобилей) рекламировать в первую очередь
- Реализация в обычном подходе: делаете рекламные материалы и размещаете их везде, где только можете, с предложением прийти к вам за новой резиной на 20 дюймов
- Реализация при наличии ЦРМ: открываете базу, фильтруете по размеру резины, фирме и количеству продаж. Вуаля, результат перед глазами.
где и как вести клиентов
По слухам и непроверенной информации, есть компании, которые прекрасно организовали систему взаимодействия с клиентами с помощью планерок, совещаний, отчетов в Эксель и Гугл документах.
Честно, я видел примерно такие компании, не могу сказать, что у них все работает отлично, но задатки к развитию CRM-маркетинга у них есть. Поэтому реально эффективное решение - это специализированные CRM-системы для малого бизнеса. Поэтому ловите топовые софты, которые подойдут для любого типа бизнеса.
Кстати, подробно про функционал и возможности систем, Вы можете почитать в статье ниже.
| Сервис | Стоимость | Бесплатный доступ |
| Мегаплан | от 549 ₽/мес | 14 дней |
| SalesapCRM | от 240 ₽/мес | 14 дней (“jbjnws” скидку 50% на тариф “Корпорация+”) |
| Ритейл ЦРМ | от 1 500 ₽/мес | Бесплатный тариф |
| Простой бизнес | от 1 990 ₽/мес | 30 дней |
Коротко о главном
Хотите честно? Если у Вашей компании меньше 10 000 клиентов в базе, или Вы не можете напрямую с ними работать, то можно обойти crm маркетинг в том замороченном в виде, о котором я рассказываю выше.
Но с другой стороны, это совсем не значит, что стоит его полностью откинуть. Просто Вам нужно выделить основные значения, которые помогут управлять и работать с Вашими клиентами. Сначала их может быть совсем мало, буквально 5 (фио, дата рождения, что купил, дата покупки, сумма покупки). Затем, по мере необходимости добавите.
Например, автосервис будет добавлять - пробег, марку автомобиля, какие расходные материалы использовались, а фитнес-клуб - сколько человек ходит раз в неделю тренироваться, сколько раз пользовался услугами тренера, заболевания (даже не значительные). Всё это поможет и менеджерам по продажам, и Вашим рекламным многоходовкам.
Хороший материал.прочитала с интересом.??????
хороший материал по разным платформам представлен
Подскажите, а на картинке "Карточка пользователя" - какая CRM используется?
Добрый день! Getcourse :)
Спасибо за статью, действительно CRM - это нечто большее, чем просто программа для взаимодействия с клиентами. Поэтому, к ее внедрению у себя в организации я подходил очень тщательно.