Благодаря этим роботам налаживается коммуникация с клиентами и ускоряется процесс приема обращений. Технология ужасно популярна, попавшие в волну компании активно повышают за ее счет производительность. Давайте подробнее рассмотрим принципы работы автоматических голосовых ботов и их преимущества.
Примеры действий ботов
Звонки клиентам, совершаемые автоматически далеко не единственная их функция, они уже очень многое умеют, кто знает, может они даже начнут заменять реальных сотрудников, роботы операторы, говорящие боты (у-у-у, страшно?). С ними процесс приема звонков на многоканальный телефон становится почти полностью автоматизированным. Ниже я привела примеры их функций.
1. Техническая поддержка: моментальные ответы на запросы и жалобы, помогающие решить проблему.
2. Перенаправление по отделам: при помощи распознавания речи программа понимает, в какой отдел Вам лучше обратиться и сразу адресует Ваш звонок туда.
3. Подтверждения: автоматически звонит клиентам на сотовый, чтобы уточнить время и место их записи в компанию или организацию.
4. Напоминания: автоматически напоминают клиентам о просроченной оплате или предварительной записи, тем самым повышая продажи.
5. Реклама: начинают автообзвон клиентов с целью продвижения товара или услуги.
6. Поиски: совершают автоматический обзвон людей, оставивших заявки (к примеру, на трудоустройство).
7. Продажи: позвонит клиенту и подтолкнет его к совершению покупки товара Вашей компании.
8. Другие коммуникации: в перечень функций также входит автоматический обзвон потенциальных клиентов, где оператор предлагает им выгодные услуги и акции.
Что умеют боты
Поскольку такие помощники являются доступным и продуктивным средством, помогающим Вам решать множество задач с помощью их технологий. Они подстраиваются под индивидуальные запросы каждой организации и имеют обширный функционал:
- Система управления звонками. Все звонки на телефон автоматически перенаправляются, где их принимает голосовой робот, и искусственный интеллект мгновенно распределяет их по времени и отделам;
- Голосовое меню. Распознают голос человека и могут обслуживать его при помощи команд, персонализируя каждый вопрос;
- База данных. Все разговоры и записи сохраняются в хорошем качестве, что может пригодиться в ведении статистики;
- Многоканальность. Ни один звонок не останется без внимания, ведь система принимает неограниченное количество одновременно;
- Быстрые уведомления. К примеру, если клиент оставил заявку на звонок, телефонный бот автоматически напомнит ему о предстоящем разговоре, голосовой рассылкой, отправив SMS или e-mail;
- Интеграции. Большинство голосовых сервисов позволяют синхронизировать голосовому роботу онлайн информацию с корпоративными CRM, почтой, календарями, мессенджерами и т.д., что облегчает процесс обработки;
- Умная телефония. Направляет автозвонок по настроенному сценарию, что уменьшит время ожидания;
- Сквозная аналитика. Самостоятельно собирают сведения о каждом клиенте и выдают полный анализ всех совершенных действий (в виде воронки), что позволяет отследить различные показатели;
- Массовые звонки. Можно настроить функуцию разговора и обзвон роботом будет совершаться автоматически на n-ное количество людей, для разных целей - информирование, опрос и т.д.;
- Выбор вида и тембра голоса. Полезен для привлечения внимания, чем и повышать лояльность, Вы также сможете выбрать пол, тон и громкость голоса во время звонков.
Программы
Сегодня для Вас существует масса голосовых сервисов, которые самостоятельно подключают и настраивают качественных ботов для звонков на телефон. Главное - знать проверенные программы, лучшие из которых я указала в таблице ниже.
| Программа | Цена | Бесплатный период | Интеграции |
| LPTracker | От 1200 ₽/мес | Есть | CRM, SMS |
| UIS | От 590 ₽/мес | Нет | CRM, API-телефония |
| МТТ Голосовой бот | От 690 ₽/мес | Нет | CRM, SMS |
| Mango | От 685 ₽/мес | Есть | CRM |
| Гравител | От 490 ₽/мес | Нет | CRM, API-телефония |
| Телфин | От 440 ₽/мес | Нет | CRM, API-телефония |
| MCN Telecom | От 399 ₽/мес | Есть | API-телефония |
| Звонопес | От 1,1 ₽/звонок | Есть | SMS |
| F1Golos | От 3 ₽/мин | Есть | CRM, API-телефония |
Познакомиться с отзывами о сервисах и посмотреть аналоги можно на странице Агрегатора сервисов.
Как выбрать сервис
После ознакомления с возможными голосовыми сервисами встает резонный вопрос: как же подобрать идеальный для своего бизнеса? При том, чтобы это был не просто роботизированный автоответчик, а что-то полезное для Вас. Я советую опираться на следующие факторы:
- Стоимость. Денежная составляющая почти всегда играет главенствующую роль, так что внимательно ознакомьтесь с прайсом и тарифами: устраивает ли Вас цена, какие функции идут бесплатно, а также какой тип оплаты подходит Вам больше (в месяц или за звонок);
- Наличие бесплатной версии. Бесплатный период - время, за которое Вы оцените, эффективность робота оператора. Если Вы еще не определились, посмотрите на программы, предоставляющие такую возможность;
- Наличие уведомлений. С помощью уведомлений Вы сможете напомнить клиентам о себе и повысить продажи. Если Вам важен каждый звонок, обязательно присмотритесь к программам, имеющим эту функцию;
- Наличие интеграций. Синхронизация данных между CRM-системами, почтой, трекерами и голосовым ботом очень облегчает статистические процессы и делает их доступнее для Вас м сотрудников;
- Аналитика. Не забудьте проверить, формирует ли выбранный Вами оператор автоматический анализ по звонкам и данным, ведь таким образом Вы сможете избежать вмешательства человеческого фактора и увеличите эффективность;
- Количество звонков. Проконтролируйте условия, включенные в тариф, среди них должно быть указано количество автоматически обрабатываемых звонков;
- Срок хранения данных. Почти все боты по умолчанию записывают и хранят в базе завершенные разговоры, но не все сохраняют их неограниченное количество времени, поэтому рекомендуем Вам проверять этот критерий;
- Требования сервиса. Не забудьте прочитать условия, на которых сервис займется созданием и установкой бота. Учитывайте возможность возврата денег, обращения в техническую поддержку, а также проконтролируйте, подходит ли Ваш бизнес под его направленность;
- Интерфейс. Так как голосовой оператор управляет огромными объемами информации, Вам важно позаботиться об удобстве навигации по ней, чтобы не тратить время на обучение. Целесообразнее те, которые имеют простой и доступный софт.
Вы часто спрашиваете...
Несмотря на то, что боты сделаны для полной автоматизации действий, связанных со звонками, есть некоторые нюансы, на которые Вам стоит обратить внимание при его установке и настройке.
1. Как лучше настроить?
У всех голосовых сервисов примерно аналогичный алгоритм настройки. Важно акцентировать внимание на уникальных деталях, подходящих под Вашу сферу деятельности и целевую аудиторию: выберите язык и голос, пропишите всевозможные скрипты диалогов оператора, преобразовывайте большие тексты в речь.
2. Что сделать, чтобы звонок не сбрасывали?
Вам стоит “очеловечить” бота, открыв ему доступ к полноценной информации о звонящем: время и место нахождения, ФИО, запросы и желания. Может сложиться ощущение, что он говорит с настоящим человеком, таким образом Вы найдете подход к каждому.
Муд, когда выслушали до конца :)3. Как учесть нестандартные диалоги?
Иногда разговор может пойти за рамки прописанного сценария, поэтому обратитесь к помощи сервиса CAILA, а именно ресурсов NLU (понимание естественного языка). Эта программа позволит Вам лучше понимать потребности пользователя и подготовит бота даже к самому капризному клиенту.
4. Как охватить большее количество людей?
По мере роста бизнеса, Вам необходимо подстраиваться под любую аудиторию и уделять должное внимание любому. Поэтому расширьте возможности своего бота, добавив ему поддержку разных языков и внедрив новые сценарии, которые не были указаны ранее.
5. Как сделать бота эффективнее?
Придумайте цепляющее приветствие, в которое уложите самую важную информацию о Вашей организации и подчеркнете особую важность клиентов. Используйте преимущественно короткие фразы с максимумом смысла, так пользователь не потеряет нить разговора. Наполните речь оператора вежливыми оборотами благодарности, чтобы установить доверительный контакт.
6. Как выбрать голос для озвучки?
Безусловно, Вы можете выбрать вариант озвучки искусственным интеллектом, который будет подбирать нужные слова из баз данных на базе семантики и морфологии, но тогда речь будет плохо восприниматься. Так что лучше подобрать профессионального диктора с поставленной речью, который вдохнет жизнь в систему и сделает диалог более приятным.
Не понял...7. Как понять, что бот приносит результаты?
То, чем так полезен голосовой робот, можно отследить, прослушав некоторые сохраненные разговоры и просмотрев статистику, которая собирает система. Там Вы увидите количество сброшенных или оборванных звонков, выполненных целевых действий, амплитуду поведения клиентов и сферу их запросов.
8. Есть ли подводные камни?
Прежде всего, нужно осознать, что первый опыт не всегда бывает удачным, поэтому заранее приготовьтесь к возможным ошибкам. Благодаря этому Вы научитесь лучше чувствовать свою аудиторию и правильно продавать им свой продукт. Также помните, что его работа - это длительный процесс, складывающийся из сотен тысяч звонков, поэтому велика вероятность, что на старте Вы не получите мгновенной выгоды.
Важно. Выжимайте из бизнеса максимум с помощью нашей методички формата “фишечная стратегия”. В ней самый сок из сотен тренингов и книг по маркетингу и продажам. А также концентрат успешных действий. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “200+ фишек маркетинга: от привлечения до удержания“
Коротко о главном
Итак, голосовой бот не только экономит Ваши деньги и время, но и повышают продажи и конверсионные показатели при правильной настройке. Они объединяют в себе много неотъемлемых функций и избавляют от найма лишних сотрудников. Благодаря им никто не останется без внимания.
Но в то же время процесс коммуникации с аудиторией немного обезличивается, так как пользователю не поступает предложений на основе их эмоций или ощущений.
Тогда встает еще один вопрос: кому же они подходят? Исходя из представленной информации, можно сделать вывод, что это нужно не только колл центрам. К их услугам лучше всего обращаться организациям, направленным на потребности и нужды человека, к примеру:
- Интернет-магазины;
- Образовательные или медицинские центры;
- Управляющие компании;
- Финансовые организации или банки и т.д.
Такие бизнесы имеют дело с большими оборотами товаров и ежедневно связываются с тысячами людей, и автоматический голосовой бот для них станет отличным шансом выйти на новый уровень.
