Буквально вчера мы начали работу по управлению репутацией одного из наших клиентов. Особое внимание уделили отзывам, так как год назад они были подпорчены, а потом ими никто не занимался.
Что весьма прискорбно, ведь по исследованиям портала TripAdvisor 89% потенциальных клиентов принимают решение о покупке товара или услуги, основываясь на отзывах.
Вот почему Вам важно знать, как собрать отзывы клиентов. Как сделать это проще, быстрее, и максимально выгоднее для Вас. И что потом со всем этим делать. Но начнем, пожалуй, с самого простого.
Виды отзывов
1. Устные. Когда Ваш клиент рекомендует Вас/Ввашу компанию кому-то лично. То самое сарафанное радио.
2. Письменные. Самые распространенные. Могут быть на фирменных бланках компаний, сайтах и тд. Так называемые благодарственные и рекомендательные письма.
Могут быть написаны от руки (тетрадки, журналы, тарелки, салфетки. Последние 2 - совсем не шутки). Правда доверяют таким все меньше и меньше. Но наиболее популярными остаются отзывы на сайтах и онлайн-справочниках, таких как 2ГИС, Яндекс.Форма и Google-Forms.
3. Фото. Те самые фото довольных клиентов с Вашим продуктом. Или просто фото клиентов рядом с письменным отзывом (это самое фото кстати больше придаст правдоподобности любому текстовому отзыву).
Подобные фото-отзывы известных людей Вы часто можете увидеть в кафе, ресторанах и гостиницах. И делают они это совсем не зря. Как говорится, “фото отзыв от звезды - +10 к привлекательности заведения”.
4. Аудио. Когда клиент записывает свой отзыв на диктофон. Ну или Вы звоните ему, беседуете с ним, задаете ему вопросы о товаре/услуге, его удовлетворенности и при всем этом записываете разговор.
5. Видео. Больше всего эти отзывы распространены в инфобизнесе, но и в любой другой нище они будут кстати.
Но в последнее время розничные магазины тоже активно перенимают этот метод. Хорошо, если с отзывами разобрались, то давайте подумаем, как Вам их можно собрать легко и ненавязчиво.
Семь способов сбора отзывов
1. Попросить лично. Тут думаю все понятно. Просите человека дать Вам отзыв в любой удобной форме. Единственная просьба, не нужно навязывать человеку аудио или видео отзыв, если он не хочет. Лучше получить хоть что-то, чем ничего.
2. Позвонить. И сделать звукозапись разговора. В дальнейшем ее можно залить на soundcloud и выложить на Вашем сайте. Вот пример воплощения этого подхода на сайте одной стоматологической клиники
3. Отправить на электронную почту. Отправьте своим клиентам электронное письмо с просьбой дать отзыв. Чтобы им было проще, пусть просто напишут его ответным письмом.
4. Сделать форму на сайте. Тут есть несколько вариантов. Можно сделать форму самостоятельно, добавить систему комментирования или подключить уже готовые плагины и виджеты (например, с Флампа или ТрипАдвизор).
5. Собрать в социальных сетях. Опять же есть несколько вариантов:
1. Провести опрос в Ваших группах;
2. Написать клиентам лично с просьбой дать отзыв;
3. Интегрировать специальные приложения в социальные сети (например, сайт ТрипАдвизор идеально интегрируется и настраивается, по Вашему желанию с группами в Фэйсбук).
6. Попросить сделать фото. В Вашем заведении, офисе, с товаром. Главное чтобы человек был доволен и улыбался :)
7. Устроить конкурс. Идеи:
1. Пришли фото с товаром и выиграй приз;
2. Напиши самый большой отзыв и выиграй приз;
3. Напиши отзыв и получи 500 рублей на баланс телефона;
Самое главное - как то отблагодарить человека, давшего отзыв. А чем ценнее будет приз, тем охотнее люди будут писать отзывы.
Лайфхаки
- Не удаляйте негативные отзывы! Никогда! Ни за что! Этим Вы только вызовите негатив и навсегда отобьете желание у людей писать Вам. Да и портянка только из положительных и хвалебных отзывов выглядит весьма подозрительно;
- Активно используйте специальные сервисы для отзывов (Отзовик, Yell, Фламп, Яндекс Маркет, Гугл и Яндекс карты и прочие), особенно если Ваша целевая аудитория - молодежь. Е
- Если Вы планируете снять видео отзыв прямо в магазине/офисе/на конференции, то не вздумайте предлагать это женщинам. Потратите больше времени на уговоры (не накрашена, плохо выглядит и прочее). Идите сразу к мужчинам - он причесался и красавец :)
- Больше внимания привлекают отзывы, которые размещены в необычных местах или на необычных поверхностях (я не шутил, когда говорил про тарелки и салфетки). И лист металлической кровли на картинке ниже тому подтверждение.
- Даже если у Вас по всему офису висят благодарственные письма, можете просто повесить их криво. Да-да, Вы не ослышались. Это будет выглядеть необычно, и люди будут охотней их изучать (за идею спасибо Игорю Манну).
- То, что повысит правдоподобность и доверие к любому отзыву: есть фио, есть фото, есть контакты человека и самое главное - он написан развернуто, и в нем отражены небольшие недостатки компании (которые, к слову, Вы уже устранили). Тогда уровень веры такому отзыву будет - 100%.
- Чтобы отзыв не получился из серии: “Спасибо, все было хорошо!”, подготовьте структуру отзыва. Так клиентам будет гораздо проще дать обратную связь. Люди охотнее дают отзывы, когда им дают что-то взамен.
К примеру, одна из кофеен, взамен на отзыв на Флампе (положительный или отрицательный, неважно), выдавала чашку капучино. Через 3 дня акцию просто прекратили, так как кофейня получила более 100 отзывов, 90% из которых были только положительные.
Коротко о главном
Способов собрать отзывы довольно много. Все, что Вам надо - это просто попросить клиента. Самое приятное заключается в том, что это лишний контакт с клиентом, “не заточенный” на продажу. Поэтому я не удивлюсь, если после взятия отзывов, Вы получите пару дополнительных заказов. Как это было у нас.
Кстати говоря, нужно быть готовыми к тому, что отзывы не всегда будут положительными. Но не стоит отчаиваться на этом.
И еще момент. Я прекрасно понимаю, что Вы хотите получить большие развернутые отзывы. Но когда будете думать, как собрать отзывы клиентов, поменьше думаете о своей выгоде, а больше думайте об удобстве клиентов.
Не задавайте массу вопросов, не делайте 10 полей регистрации, не просите отзыв в 1000 знаков минимум, и не требуйте студийное фото от клиента. И будет вам счастье.
Добавил Вашу статью на свой сайт. Очень полезная она...