Холодные звонки — часто слабое место для компаний, которые предлагают свои услуги по телефону. Самая распространенная проблема — звонок обрывается еще до того, как менеджер представится. И каждый раз Вы думаете, каким должно быть то самое идеальное начало, чтобы клиент не бросил трубку и выслушал Вас до конца.
Скажу сразу, никто и никогда не превратит холодные звонки в гарантированную продажу. Но существуют универсальные техники, которые помогут значительно увеличить конверсию. Как же добиться согласия на встречу или просмотр презентации? В статье я расскажу о нескольких приемах, которые освежат Ваш взгляд на переговоры с клиентской базой.
Как не стоит начинать разговор
Начну с антипримера, чтобы Вы проследили весь путь, от чего надо уйти и к чему в итоге придете. Не бомбардируйте собеседника информацией по типу:
— Здравствуйте. Меня зовут Никита. Я представляю компанию «Айсберг-тим». У меня для Вас предложение по взаимовыгодному сотрудничеству. Мы занимаемся тем, что продаём лёд из озера Байкал по самым выгодным ценам в мире…
Длинно, громоздко и совсем не цепляет, да? Сейчас подробнее поясню ошибки:
- В этой фразе продавец сразу же говорит о товаре, не поинтересовавшись, есть ли у человека время на разговор, удобно ли вообще ему говорить и как его нашла компания, чтобы позвонить и предложить продукт;
- Продавец начинает, как и 95% остальных менеджеров по продажам, работающих по холодным звонкам: шаблонно, сухо, стереотипно;
Поэтому забудьте фразу «взаимовыгодное сотрудничество». Это банально и неубедительно. И, если Вы руководитель, наказывайте (умеренно и не рублем) за каждое сказанное Вашим менеджером слово «выгодное». Кстати, с помощью этого вредного слова можно отбирать кандидатов на должность.
Как начать разговор правильно
Наверняка Вы пробовали разные варианты начала разговора с покупателем, искали золотую середину. С какой стороны зайти, как поприветствовать, чтобы не показаться излишне настойчивым, но и не фамильярным? Можно заниматься подбором самостоятельно или подсмотреть пару фишек, которые я предложу прямо сейчас.
Мой опыт будет актуален не только для новичков, но и для тех, кто уже знаком с принципами телефонного разговора о продаже услуг. Данную технику я называю «квик-старт». Ну что ж, приступим.
Главное условие, из которого будем исходить — время. И его у нас реально мало, всего несколько секунд. Поэтому очень важно максимально эффективно отработать первую фразу. Ту самую, которая заманит собеседника в разговор и не оставит шансов сказать «Давай, до свидания!»
Следующий немаловажный момент: не начинайте разговор как все. Будьте нестандартны на фоне Ваших конкурентов. Это еще и часть брендирования. Вашу компанию будут узнавать, это будет работать на положительную репутацию, если не заходить за рамки дозволенного. Быть оригинальным нужно, но в меру. Далее разберем конкретные примеры.
Рабочие примеры фраз
Возвращаемся к нашим баранам. Вы спросите, как же тогда правильно начинать? Вот Вам несколько примеров:
— Здравствуйте, Артур Рифович, это Никита Жестков из «Айсберг-тим», уделите мне минуту, я расскажу, зачем звоню Вам. Это очень важно!.
— Татьяна Михайловна, здравствуйте. Вам звонит Никита Жестков, «Айсберг-тим». Проинформирую Вас о нашем мероприятии, это займёт пару минут. Хорошо? Могу начать?
— Игорь Викторович, компания «Айсберг-тим», меня зовут Никита. Знаю, что Вам звонят с утра до вечера, поэтому буду краток…
А вот мой любимый, довольно креативный, хотя и неоднозначный вариант. Но подходит он только для опытных продажников, понимающих, как вырулить разговор так, чтобы это не было похоже на розыгрыш:
— Андрей Владимирович, Добрый день! Звоню Вам по вопросу жизни и смерти. Это важно! Пару минут уделите, пожалуйста.
Потом кратко, предложения в два, озвучьте причину звонка и обязательно, что он от этого выиграет. Почему так? Поясню, по каким основным принципам можно построить любую другую фразу, которая зацепит клиента и убедит его не бросать трубку хотя бы еще десять секунд:
- Имя клиента в начале. Это делает общение персонализированным. Человек понимает, что обращаются лично к нему, а не к сотой строчке в списке. Плюс это помогает ему сфокусироваться на себе и своих желаниях;
- Максимально лаконичные предложения. Частые интонационные паузы между короткими фразами помогают клиенту переварить услышанное;
- Открытый вопрос в конце дает эффект участия в разговоре. Менеджер — не уличный рупор, а живой человек, который ведет диалог.
Также можно использовать технику «Мы — Вы» и другие секретные методики, как «задавить клиента”. Их много, но они ситуативны.
Коротко о главном
Итак, фронт работ наметили, осталось уточнить еще несколько важных моментов, на которых строится телефонный разговор:
- Если Вы руководитель отдела продаж, постоянно обучайте своих менеджеров, давайте им удачные примеры, улучшайте скрипты, поощряйте за хорошие результаты;
- Начиная разговор нестандартно, не пытайтесь заходить издалека. От поднятия трубки до прямого предложения должны отделять всего несколько фраз, содержание которых Вам уже известно;
- Изъясняйтесь кратко, но не забывайте про формы вежливости. Не стесняйтесь попросить прощения за беспокойство в начале, поблагодарить за внимание в конце. Но не более того, чтобы не превращать разговор в бестактное лакейство;
- Изучите продукт своей компании. Это не относится напрямую к началу беседы, а скорее, к основной части. Но все же, надо быть уверенным в следующих шагах, если клиент даст согласие Вас выслушать;
- Ставьте себя на место собеседника. И не только обобщенного, но и конкретно того, к кому обращаетесь. Учитывайте обстоятельства, при которых звоните. Возможно, Вы отвлекаете его от работы, обеда или отдыха на выходном. Ваша задача — сгладить углы и проявить понимание.
Конечно, что у Вас будет как минимум одна схема начала разговора, не говоря уже о скриптах продаж, которые дают указания к точным репликам на любой случай. Но не загоняйте себя в рамки, никто не запрещает импровизировать. Только не забывайте оценивать обратную связь, чтобы импровизация не вышла боком.
