Сегодня поговорим про одно из множества возражений клиентов - "Я подумаю" и что же на него отвечать. Основная его сложность в том, что почти всегда под этими словами скрываются совсем другие причины, и лишь немногим действительно нужно еще время на обдумывание.
Вскрываем причину возражения
Что может скрываться под извечным "Я подумаю"? Чтобы это узнать, воспользуйтесь дополнительными вопросами, задав которые своему собеседнику, Вы вскроете истинную причину и сможете двигаться дальше. Не забудьте добавить страницу в закладки, чтобы не потерять самое важное.
1. Уточнение
Расставьте точки над "i" и конкретизируйте ситуацию: что покупателю не нравится. В ответ на Ваш вопрос он выскажет свои реальные сомнения. Задайте вопрос: "А над чем именно Вы будете думать?"
2. Смена фокуса
Задайте вопрос, который переключит клиента, и он начнет сам себе продавать Ваш товар, благодаря тому, что произносит преимущества, фокусируясь на них: "А в целом Вас товар устраивает? Что именно Вам нравится в нашем предложении?"
3. Право выбора
Задайте вопрос, когда Вы даете альтернативу, из которой покупатель сможет указать на сомнения, касающееся именно его: "Скажите, а Вы хотите обдумать стоимость или само предложение?"
4. Общая терминология
Напрямую спросите, что значит его "Я подумаю", и он сам Вам все расскажет (если довольно расположен к Вам): "А что для Вас значит "подумать"? Уточните, пожалуйста, что Вы имеете в виду?"
5. Взвешивание
Такой вопрос поможет Вам обнаружить истинную причину сомнений в списке минусов. А дальше Вы сможете отработать возникшие препятствия: "Скажите, а как Вы оцениваете предложение? Уточните, какие минусы и плюсы можете в нем для себя выделить?"
6. Стоп-сигнал
Это вопрос напрямую о возражении "я подумаю", но в достаточно мягкой форме, и собеседник может выдать Вам реальные причины сомнений: "Скажите, а что Вас останавливает принять его сейчас?"
7. Нет предела совершенству
Такой прием поможет вытащить не только реальные сомнения, но и "хотелки" собеседника. Просто спросите, каким он видит Ваш продукт в идеале: "Скажите, а что мы можем улучшить в нашем предложении, чтобы Вы согласились на него без раздумий?"
8. Без сомнений
Если до клиента не в полной мере донесли ценность товара или услуги, у него остаются сомнения. Прямо спросите его об этом: "Правильно я понимаю, что Вам подходит наш продукт, но остались какие-то сомнения? В чем именно Вы сомневаетесь?"
9. Отгадка
Есть случаи, когда Вы догадываетесь по реакции покупателя, что именно его не устраивает в продукте. Проверьте свою гипотезу, спросив об этом у покупателя: "Правильно понимаю, что в целом Вам нравится предложение, нужно только решить вопрос (с доставкой / с датой начала работ / со сроком и т.д.)".
10. Оценка
Попросите клиента оценить продукт, а затем узнайте, почему он поставил именно такую: "А какую оценку по 10-бальной шкале Вы бы поставили нашему товару? А почему?"
Техники отработки
Теперь, в зависимости от причины, Вы можете по-разному отработать возражение "Я подумаю", об этом читайте ниже. Но если Вы столкнулись с другой причиной, которой нет в статье (например возражение нет времени, дорого, у других лучше и т.д.), то читайте другие наши материалы.
1. Когда нужна консультация
В результате диалога Вы понимаете, что человек хочет получить дополнительную информацию о компании или продукте. Разберемся, какие приемы можно использовать для этого.
Техника 1. Прямой вопрос
Если собеседник открыт и настроен на разговор, после его возражения можно прямо спросить его о дополнительной информации и продолжить диалог, делая акцент на преимуществах товара: "Правильно я понимаю, что Вам нужна дополнительная информация? Хорошо, тогда я расскажу Вам о дополнительных функциях этого товара..."
Техника 2. Взгляд в будущее
Узнайте у покупателя, что ждет его в будущем, если он решится на покупку сейчас. Пока собеседник раздумывает над этим, у Вас есть возможность добавить плюсов Вашему предложению – скидку, дополнительный сервис и так далее: "Скажите, а что произойдет, если Вы примете решение сегодня, сейчас, не откладывая? Просто сегодня у нас последний день больших скидок на эту категорию товаров, к тому же действует бесплатная доставка и сборка".
Техника 3. Я сам знаю
Чтобы в голове покупателя не зародились лишние сомнения, Вы можете ему помочь и потом снова вернуться к презентации продукта и назвать его преимущества: "А давайте я Вам перечислю, над чем обычно думают наши клиенты:_______. И это нормально, потому что часто у этого товара не хватает аккуратности мелких деталей. Но у нас все делается вручную, поэтому с такой проблемой Вы не столкнетесь".
Техника 4. Обратите внимание
Такой фразой Вы можете заострить внимание человека на выгодах и преимуществах покупки у Вас: "Согласен, тут есть над чем поразмыслить! Кстати, хочу обратить Ваше внимание вот на что:________".
Техника 5. Следующий шаг
Иногда "Я подумаю" не мешает Вам перекинуть клиента на следующий этап сделки. Например, если нужно составить ТЗ (тех. задание), бриф или произвести замеры перед тем, как назвать цену: "Да, Вы можете думать, сколько нужно. Вместе с тем, Вы же в любом случае планируете это купить / заказать, верно? Давайте заполним бриф, это ни к чему Вас не обяжет. Зато значительно сэкономит время при дальнейшем оформлении заказа".
Техника 6. Об общего к частному
Если Ваше предложение включает в себя разные опции и составляющие, то можно попробовать перейти к следующему шагу, получив первоначальное согласие на сотрудничество: "Понятно, что детали предложения стоит обсудить. Скажите, а в целом, Вы готовы к сотрудничеству?"
Техника 7. Сказ о потерянном времени
Если переговоры затянулись, а заказчик все просит подробностей, Вы можете применить этот метод. А в конце добавить усиление, упомянув о конкурентах: "Уважаемый г-н N, мы с Вами общаемся по данному товару не в первый раз. Если быть точнее, мы могли бы начать сотрудничество уже пару месяцев назад, и Вы бы уже ощутили на себе всю выгоду нашего предложения".
А если он все еще просит время подумать, продолжите так: "А между тем, пока Вы думаете, Ваши конкуренты не дремлют, и уже применяют данное решение".
Техника 8. Неподдельное удивление
Используйте такой прием, если у Вас короткие сроки сделок, выскажите удивление, что клиента так долго размышляет: "Если честно, я крайне удивлен. Как правило, наши покупатели сразу принимают положительное решение, как только слышат суть предложения. Скажите, что Вас останавливает?"
Техника 9. Достаток
Этот прием поможет понять, какой именно информации не достает Вашему собеседнику для принятия решения. Задайте вопрос о недостающих деталях:"Прежде чем Вы начнете обдумывать, мне очень важно, чтобы у Вас было достаточное количество информации. Поэтому скажите, остались ли у Вас какие-то вопросы?"
Техника 10. Окончательное решение
Когда Вы понимаете, что предоставили уже всю необходимую информацию, а заказчик тянет, попробуйте добиться от него конкретного ответа таким способом: "Уважаемый г-н N, у меня нет цели Вам что-нибудь продать во что бы то ни стало. Просто важно понять, готовы Вы сотрудничать или нет. Ничего страшного, если Вы откажете. Я допускаю, не всем подходит наше выгодное предложение".
2. Когда хотят отказать
А что делать, если за фразой "Я подумаю" скрывается отказ и попытка отшить продавца? Тут потребуются дополнительные фразы для обработки возражения, которые помогут Вам развернуть ситуацию в выгодное русло.
Можете комбинировать данные приемы и экспериментировать с формулировкой. Главное, знайте, что даже услышав "Я подумаю" в качестве отказа, Вы все еще можете изменить ситуацию.
Техника 1. На чистоту
Покажите клиенту, что Вы готовы вести диалог открыто, пусть скажет честно, что ему не нравится: "Вы знаете, когда произносят "Мне нужно подумать", обычно имеют ввиду, что хотят отказаться от предложения. Скажите, по какой причине Вы отказываетесь от нашего продукта?"
Техника 2. Это провал!
Да, можно еще сильнее посыпать голову пеплом и вызвать жалость, прямо спросив, где Вы накосячили: "Уважаемый г-н N, перед тем, как мы завершим диалог, хотел у Вас спросить, в каком моменте я повел себя не профессионально? Моя ключевая задача – рассказать Вам о продукте так, чтобы у Вас отпали все вопросы! Простите, я с ней не справился. Давайте еще раз напомню Вам о преимуществах нашего товара, чтобы с чистой совестью отчитаться перед руководством о нашем диалоге".
Техника 3. Совсем забыл
Вариант можно применить, если Вы видите, что предложение не вызвало у покупателя никакого энтузиазма, И попробовать переключить его на более приемлемые условия: "Конечно, думайте. Кстати, совсем забыл! У нас же еще есть вот такой вариант. Вы можете взять товар из той же категории чуть дороже, и к нему в подарок пойдет тот, что Вы хотели покупать отдельно".
Техника 4. Шутка
Может помочь старый добрый юмор. Но тут нужно хорошо чувствовать настроение покупателя. Возможно, ему не до шуток. Если он настроен оптимистично, скажите в шутливом тоне: "Что?! Вы еще собираетесь думать над таким выгодным предложением?!"
Техника 5. Отступление
Попробуйте вернуть клиента на шаг назад. Он же почему-то изначально обратился к Вам. Узнайте первопричину, которая напомнит ему о выгодах Вашего продукта: "Скажите, пожалуйста, а что изначально Вас заинтересовало в этом предложении? Метод сборки, соответствие цены и качества?"
Техника 6. Запрещенный прием
Иногда бывает полезно поставить покупателя в неожиданную ситуацию. Чтобы он встряхнулся и еще раз проникся предложением: "Конечно, думайте, Вам достаточно 5-10 минут?"
Техника 7. Вопрос о конкурентах
Спросите прямо, смотрит ли покупатель продукт где-то еще. Если собеседник честно ответит, можно еще раз вернуться к преимуществам, в которых Вы уверенно обходите конкурентов: "Правильно я понимаю, что у Вас есть другие предложения, которые Вы считаете более выгодными? А там, где Вы планируете купить, доставка тоже включена в стоимость?"
Техника 8. Именно поэтому
Эта тактика оставляет человека без возражения, так как достаточно глупо будет вновь повторяться: "Именно поэтому я бы и хотел обратить Ваше внимание на преимущества, чтобы Вы поняли, что думать тут просто не о чем, надо брать!"
Техника 9. На одной стороне
Этот способ – попытка вывести клиента на откровенный разговор более мягко. Без давления, присоединяя покупателя к себе. И следом можно задать уточняющий вопрос: "Мне кажется, что на месте продавца, который услышал подобный ответ, Вы бы тоже хотели понять реальную причину для раздумий. Скажите, что конкретно заставляет Вас сомневаться?"
Техника 10. Последний шанс
Часто возражение "Я подумаю" возникает, когда не до конца выявлены потребности. В этом случае можно вернуться на этап их выявления и задать вопрос, который позволит выявить "боли" клиента и попытаться их решить: "А могу я задать Вам последний вопрос? Вы сказали, что уже использовали этот продукт ранее. Скажите пожалуйста, что бы Вам хотелось скорректировать и изменить? Так я смогу подобрать для Вас подходящий вариант".
3. Когда реально нужно подумать
Не так часто, но случается, что покупателю и правда нужно подумать над покупкой, что-то его еще смущает. На такого покупателя не стоит оказывать давление, так Вы можете просто потерять с ним контакт (и контракт!) навсегда. Лучше примените наши техники, как отработать возражение.
Техника 1. Повторная встреча
Договоритесь о следующем контакте. Так Вы сможете обоснованно возобновить диалог спустя какое-то время, и наконец подвести к покупке без возражений: "Сколько времени на это потребуется? Когда я могу Вам перезвонить?"
Техника 2. Напоминание о себе
Например, при личной встрече с заказчиком можно оставить ему каталог, презентацию или подарить сувенирную продукцию: "Возьмите, пожалуйста, эту брошюру на случай, если наши услуги Вам понадобятся".
Техника 3. Пища для размышлений
Перед уходом скажите клиенту какую-то важную метафору, аргумент, наблюдение или статистику, которая поможет в итоге решить проблему в Вашу сторону: "Конечно, думайте. К нам возвращается 9 из 10 обратившихся. И единственное, о чем они сожалеют - что не приняли решение в нашу пользу раньше".
Техника 4. Поставьте дедлайн
Поторопите клиента, чтобы он понимал - думать особо некогда, нужно решаться. Только не переборщите: "Вы можете еще раз обдумать. Просто хочу Вам напомнить, что такие выгодные условия актуальны только в течение недели. После цена, скорее всего, возрастет".
Техника 5. Обратный дедлайн
Поторопите его способом от обратного - мол Вы не знаете, когда кончится срок действия акции, а значит нужно покупать сейчас: "Конечно, Вы можете обдумать. Просто хочу предупредить, что мы, к сожалению, не знаем, сколько еще продлится эта акция. Возможно, уже завтра наши маркетологи пришлют нам новые, и я больше не смогу предложить Вам это по такой привлекательной цене".
Техника 6. Пробный период
После него клиент легче оплачивает полную стоимость, потому что уже потратил время и усилия, чтобы разобраться с применением: "Извините, но я считаю, что думать тут не о чем, потому что есть возможность попробовать все совершенно бесплатно".
Даже если пробного варианта товара нет, но товар возвратный (по закону о защите прав потребителя), Вы можете использовать этот метод. Скажите покупателю: "Вы можете сейчас приобрести товар, забрать его себе и попробовать в течение 14 дней. Если по каким-то причинам он Вам не подойдет, то мы примем товар обратно и вернем Вам деньги в полном объеме".
Отработка возражения заранее
Итак, выше мы с Вами рассмотрели ситуации, в которых Вы уже получили возражение. Но вместе с тем, есть способы, которые позволяют отработать его заранее или даже предотвратить. Итак, как работать с возражением быстрее, чем клиент захочет возразить?
1. Сценарий
Вы можете в самом начале беседы озвучить сценарий, по которому пойдет диалог. Например, начните с фразы: "Давайте я задам Вам несколько вопросов, после этого подробно расскажу о продукте и условиях. Если все Вас устроит, то оформим покупку (заявку, договор). Договорились?"
2. Опережение
Хороший вариант отработки возражения. Прямо во время презентации озвучьте мысль, после которой покупателю будет просто неудобно говорить Вам "мне нужно время подумать": "Бывает, я рассказываю о продукте и слышу в ответ "Я подумаю". Чтобы нам с Вами не тратить время на раздумья, сразу обозначу Вам, о чем чаще всего задумываются заказчики и почему в итоге приходят к нам".
3. Просьба
Чаще всего применяется, если с заказчиком уже есть контакт, и он покупает у Вас не первый раз. В начале такой беседы скажите: "Я Вам сейчас все подробно расскажу о предложении и отвечу на вопросы. Только у меня к Вам просьба, не говорите мне, пожалуйста, "Я подумаю над этим". Если Вам это не подойдет, скажите, как есть. Я буду Вам очень признателен за честный ответ. Хорошо?"
Коротко о главном
Теперь у Вас на вооружении 39 техник отработки возражения "Я подумаю". И помните, это не окончательное "нет". А значит, Вы можете продолжить борьбу и закрыть сделку положительно. В заключение я назову самые частые ошибки продавцов, из-за которых возникает возражение.
- Мало внимания. Взять время на раздумье – финальный аккорд, если всю дорогу Вы игнорировали возражения клиента. Слушайте собеседника, задавайте выясняющие вопросы и убедитесь, что Ваши аргументы приняты и сопротивление исчерпано, прежде чем продолжать презентацию;
- Впереди паровоза. Если Вы слишком рано назвали цену - это повод задуматься. Собеседник еще не понял всю ценность предложения, не примерил выгоды на себя. И тут вдруг цена - она покажется несоизмеримой с продуктом. Сначала донесите ценность продукта и только потом давайте цену;
- Передавили. Еще одна причина ухода покупателя в раздумья – высокий напор со стороны продавца. Естественная реакция – закрыться, чтобы ослабить натиск. При большом количестве подобных возражений обязательно ослабьте давление, если это необходимо.
