В любой компании отдел продаж - это сердце бизнеса, так как за его счёт живут остальные подразделения в организации. Но не всегда работа в нём проходит так эффективно, как хотелось бы. И главный человек, который может рулить этим процессом и исправить положение - руководитель отдела продаж.
Он должен быть своего рода кардиостимулятором, который заставит продажников работать ровно и бесперебойно — чтобы постоянно наполнять и расширять финансовые потоки компании.
Обязанности руководителя отдела продаж
Хоть и должностные инструкции часто у всех руководителей продаж похожи друг на друга, Вам всё равно придется адаптировать новый регламент работы и выделить время для пояснения деталей.
Так что разобраться всё равно нужно, поэтому далее я как раз расскажу кратко про все обязанности и функции РОПа.
1. Планирование
Помимо всего прочего, РОП занимается планированием. Причём как продаж, работы отдела, так и активности сотрудников и их рабочего дня.
1.1. Планы продаж
На основании прогнозов, полученных от каждого сотрудника, руководитель составляет “внутренний” план продаж. Далее он его сравнивает с “нисходящим”, то есть с тем, который спущен руководством компании.
Кстати, они почти всегда разные. “Нисходящий” основан на фактических затратах, запланированной прибыли, итогах прошлого месяца с прибавкой на рост. “Внутренний” же опирается на клиентов в работе и их статус. Зная эту разницу РОП может скорректировать активность сотрудников.
Пример “внутреннего” плана: У нас есть менеджер Иванов, он составляет список своих клиентов и проставляет им статусы.
Например, ООО “Рога и Копыта” запросили счёт, а с ИП Иванченко уже согласовали макет договора, зато представитель ООО “Селькомплект” взял паузу.
Далее, основываясь на статусах, Иванов составляет прогноз - считает чеки клиентов, которые с большой долей вероятности купят в этом месяце. А РОП уже складывает цифры от каждого продавца, понимая, сколько реальных денег в перспективе компания получит в этом периоде.
1.2 План работы отдела
Также в компании РОП должен разработать и поддерживать чёткую систему планирования для менеджеров. Это нужно для того, чтобы сотрудникам было проще в понимании их действий, а руководителю - их контроль. И такая система должна включать как минимум:
- Создание задач на конкретную дату. Зайдя в систему, менеджер должен увидеть клиентов, с которыми ему предстоит сегодня взаимодействовать, а также другие задачи;
- Составление прогнозов для руководителя. В системе видно сведения о вероятных выплатах от клиентов за период. Причём в идеале система суммирует эти суммы и показывает вероятный план;
- План рабочего дня. В разрезе отдела создается чёткое описание работы отдела. По итогу возникает понимание, кто из сотрудников в какое время принимает входящие звонки, кто делает исходящие и т.д.
Как правило, всё это умещается в CRM-системе. Но если Вы ещё не особо расположены к такому подходу, то это уместится в 5-7 разных Excel страниц с готовыми формулами на каждую ячейку.
2. Декомпозиция плана продаж
Составление плана продаж и его декомпозиция, как по отдельному сотруднику, так и по отделу в целом - одна из главных обязанностей для руководителя. Жалко вот используют её единицы.
Пример: Если директор установил план в 1 000 000 рублей в месяц, то РОП для прогноза действий разбивает его на детали.
- При 22 рабочих днях нужно совершать сделок на 45 454,5 рублей в день (1 000 000/22);
- Если работает 4 менеджера, то каждый из них должен ежедневно продавать на 11 363 рубля.
Зная сумму, необходимую для достижения плана каждый день, РОП вносит корректировки. Если в понедельник вместо запланированных 45 545 рублей было продано на 30 000, то остаток переносится на следующий день. Значит во вторник план будет 45 545 + 15 545 = 61 090 рублей на всех.
3. Мотивация
Про мотивацию отдела продаж и отдельно сотрудников у нас уже есть статьи. Но я всё же раскрою основы, пускай и коротко.
3.1 Мотивация отдела
В этом случае мотивируется не отдельная личность, а команда специалистов. Все планы складываются и получается общий по отделу продаж. Цель такой мотивации - выполнение плана, даже если в команде есть отстающие.
Если план не выполняется, менеджеры, которые уже достигли своего объема продаж, продолжают усердно трудиться, чтобы закрыть проседание коллеги. Возможные вознаграждения:
- Фиксированная материальная премия за выполнение общего плана, распределяемая пропорционально;
- Нематериальное вознаграждение для всех сотрудников в виде выездного корпоратива;
Но не обязательно РОП должен быть банален в премиях — полёт Вашей фантазии никто не отменял. Например, можно стимулировать менеджеров перевыполнить план, пообещав, что вся прибыль, сверх обозначенной суммы, будет потрачена на полисы дополнительного медицинского страхования сотрудников.
3.2. Личная мотивация
По многочисленным исследованиям выявлено, если не мотивировать сотрудников по отдельности, они не только будут средне продавать, но и могут потянуть вниз всех остальных.
Именно поэтому руководитель обязан мотивировать каждого сотрудника по отдельности — так сказать, давать личный стимул. Возможные вознаграждения:
- Повышенный % за перевыполнение;
- Премия за лучший результат периода;
- Бонусы по KPI и за достижение плана.
Кроме того, благоприятно на психологический настрой влияют не только деньги, но и нематериальные факторы: звание лучшего сотрудника, грамоты и наградные кубки, ужин с руководителем и ключевым клиентом. На это и личная мотивация.
4. Организация работы сотрудников
Чтобы работа в отделе шла, как часы, необходимо грамотно организовать и корректировать работу сотрудников. И это самое логичное, что входит в обязанности руководителя. Но всё же дам основные направления:
- Регламенты. Чётко описывают, что менеджер должен делать в рабочее время, в какой последовательности и в каких временных рамках;
- Инструменты. Разработка и предоставление сотрудникам инструментов продаж позволяет им качественно осуществлять свой функционал;
- Структура. Налаживает взаимодействие между отделами внутри организации, для понимания, с кем менеджеру необходимо взаимодействовать.
РОП должен наладить работу таким образом, чтобы в любой ситуации менеджер знал: что ему делать, как сделать и какие инструменты использовать. Например, при исходящем звонке использовать один скрипт продаж, а при входящем совершенно другой.
5. Контроль рабочего процесса
При самой хорошей организации невозможна полноценная деятельность без развитой системы контроля за работой. В неё включается несколько основных пунктов, а далее уже факультативы.
- Планерка. На них озвучиваются самые важные вопросы и решаются текущие проблемы, также обсуждается успеваемость и выполнение плана;
- Контроль с помощью CRM. В CRM должна своевременно вноситься история по каждому клиенту, проставляться статус и смена состояния лида;
- Система отчётности сотрудников. Продажники должны ежедневно отчитываться по выполненным задачам и проявленной активности;
- Записи разговоров. Позволяет оценить, придерживаются ли продажники скрипта, насколько качественно консультируют клиента;
- Дашборд. Доска результатов показывает соотношения “факт/план”, включая поступление денег на счёт фирмы и дневную активность;
- Карта рабочего дня с оптимизацией. Карта анализируется на предмет непрофильных дел, которые не всегда сразу видны.
Причём это одно из самых слабых мест любой компании из нашего опыта. Как правило, все дают сотрудникам задачи, но их совсем не проверяют.
И это зря, так как продажники автоматически начинают лениться, ведь никто не проверяет, а значит, можно где-то схалявить. К тому же отчётность, по их мнению, не ведёт их к большим деньгам (естественно, это заблуждение).
6. Обучение работников
Хорошо работают только компетентные люди, поэтому в труд РОПа в обязательном порядке должно быть включено обучение сотрудников. Обучение бывает пяти вариантов:
- Первичное. Новым работникам преподаётся информация о том, что нужно для успешной работы;
- По проблемным зонам. Проводится если нужно улучшить конкретные показатели;
- Ситуационное. Когда нужна помощь, какие шаги необходимы в конкретной ситуации;
- Стратегическое. Применяется если в компании внедрили новый инструмент;
- Квалификационное. РОП изучает новые инструменты продаж и потом обучает этому подчиненных.
Это ещё одно слабое место. И дело даже не в менеджерах, а в целом в людях. Мы не особо любим учиться. Особенно это видно у звёзд компаний, которые делают и так высокие продажи.
Но мы с Вами знаем, что всегда можно продавать лучше. Или как говорится “Нет предела совершенству”.
Что учитывать при найме
При подборе руководителя, важно понимать не только то, что он будет делать в Вашей компании. Но и то, какой он должен быть, что уметь, что может себе позволить и как его проверять. Поэтому расскажу обязательные моменты, которые нужно учитывать при найме РОпа:
1. Личные качества
Начальник должен иметь соответствующие черты характера, необходимые для полноценного выполнения должностных обязанностей. Вот самые основные:
- Ориентированность на достижение результата;
- Амбициозность;
- Лидерские качества;
- Умение влиять на подчиненных;
- Готовность принимать решения;
- Способность брать ответственность.
2. Ключевые навыки
Мало того, какой потенциальный руководитель человек, важно оценить наличие профессиональных навыков, имеющийся опыт работы, достижения на прежней должности.
- Навыки планирования и декомпозиции планов;
- Умение анализировать работу сотрудников и давать обратную связь;
- Навыки ведения переговоров и знание технологии продаж;
- Навыки анализа и управления бизнес-процессами.
3. Права руководителя
Зона ответственности РОПа - увеличение объёма выручки организации. Причём именно через продажи, а не через маркетинг. Поэтому руководитель имеет полное право на следующие пункты:
- Набор и обучение подчиненных;
- Стимулирующие мероприятия;
- Постановку задач и требование их выполнения;
- Запрос информации у других руководителей;
- Иные гарантии по Трудовому кодексу.
Права дают РОПу возможность комфортно работать и полноценно выполнять свои должностные обязанности.
Только права должны быть у него не формальные, а реальные. Всё-таки это начальник отдела продаж, а не рядовой сотрудник. Он должен чувствовать возможности для управления.
4. Отчётность
Отчитывается руководитель только перед своим непосредственным начальником - он подчиняется генеральному директору компании, но иногда его непосредственным начальником может быть коммерческий директор или руководитель департамента продаж.
Как правило, каждый начальник выставляет свой список отчётов, лично мы рекомендуем как минимум этот:
- Финансовые показатели на текущий момент;
- Процент выполнения плана;
- Информацию о работе подчиненных;
- Описание дальнейших перспектив роста продаж.
И конечно, отчётность делится на ежедневную, еженедельную, месячную, квартальную и годовую. Чем чаще происходят изменения в компании и в плане продаж, тем чаще и больше должно быть таких “скучных”, но очень полезных материалов.
Где найти руководителя?
Хороший руководитель всегда на вес золота, особенно для подчинённых. Поэтому к подбору кандидата на эту должность стоит подходить с особым вниманием.
- Из имеющихся менеджеров по продажам
РОП, выросший из рядового менеджера, как правило, эффективнее приглашённого. Он знает всю систему изнутри: специфику бизнеса, историю компании, знаком с сотрудниками. Обучение кандидата в таком формате — долгий и трудоёмкий процесс, но он даёт отличный результат. В конце концов, существенно экономится время, ведь найти извне по-настоящему компетентного РОПа дело непростое и не быстрое.
Плюс ко всему, если назначить на должность сотрудника из своей компании, то такая перспектива карьерного роста смотивирует и других менеджеров по продажам работать эффективнее.
- Переманить у конкурентов/ похожего бизнеса
Если свои сотрудники не могут закрыть появившуюся вакансию, то придётся искать претендента где-то на стороне. Например, пригласить менеджера по продажам, который не имеет возможности роста в своей компании, но достаточно компетентен. Другими словами - переманить, или, как модно сейчас говорить - "схантить".
Главное при хедхантинге - это смена парадигмы от "сотрудник для компании" на "компания для сотрудника". От этого дальше выстраивайте своё предложение вакансии для кандидата. Претендент на должность РОПа должен понимать свои выгоды от перехода к Вам в компанию, ведь переход подразумевает под собой выход из зоны комфорта.
- Поиск на сайтах с вакансиями
Некоторые компании придерживаются позиции, что лучше пригласить человека на должность руководителя отдела продаж извне. Это поможет избежать конфликтов, разногласий и проблем с субординацией, возникающих после назначения одного из менеджеров отдела на должность руководителя.
Стандартный способ по поиску РОПа - поиск на площадках или приложениях для соискателей и работодателей. Ну а дальше организация собеседований и т. д. — в общем, Вы и так всё знаете.
Кому будет сложно работать руководителем отдела продаж?
Будем честны — не бывает людей с идеальным набором качеств — у каждого свои достоинства и недостатки. Сложнее всего на позиции РОПа будет людям, у которых преобладает:
- Сверхиндивидуализм. Это когда человек зациклен исключительно на своих достижениях, хочет принимать решения сам, при этом не хочет объединяться с другими. Это хорошее качество во многих сферах — например, оно отлично подойдёт менеджерам по продажам. Но РОП должен быть сфокусирован на взаимодействии с людьми;
- Токсичность. Токсичные люди выплёскивают недовольство на окружающих, и те чувствуют себя некомфортно. В продажах токсичность — большая проблема. Продажи — стрессовая деятельность, и руководитель должен поддерживать менеджеров. А если РОП токсичный, у сотрудников просто нет мотивации работать хорошо;
- Избыточная эмпатия. Эмпатия нужна руководителям подразделений, которые работают с клиентским сервисом. Избыточная эмпатия — в благотворительной сфере. А в продажах уровень эмпатии должен быть ограничен. Почему? В стрессовой ситуации РОП начнёт жалеть подчинённых, а в продажах нельзя этого делать — это расслабляет сотрудников;
- Сверхагрессивность и сверхамбициозность. Здесь речь идёт об управляемой агрессивности. Агрессивность и амбициозность полезны тем, кто хочет стать хорошим менеджером по продажам. РОПу они будут мешать — он может перегнуть палку, и командная аура разрушится. У сотрудников не будет мотивации.
Иногда эти качества могут быть полезны, но только в краткосрочной перспективе. Они могут помочь, например, совершить прорыв, если компания в кризисе. В долгосрочной перспективе они работают плохо.
Коротко о главном
Идеальный руководитель отдела продаж - это человек, обладающий харизмой и лидерскими качествами, с опытом работы как в качестве линейного продажника, так и начальника с отличным знанием обязанностей.
Он готов самостоятельно принимать решения, нести за них ответственность, для чего имеет соответствующие навыки и компетенции.
Такой сотрудник обычно претендует на хорошую зарплату. Но самое главное, как показывает практика, хороший РОП задействует весь потенциал сотрудников, что уже в первые полгода работы приводит к значительному увеличению прибыли компании.
Так что нужно откинуть мысль “Вот когда будут деньги, тогда и найму РОПа”. Пора переходить на новый уровень “Пока у меня не будет РОПа, у меня не будет больше денег”.
Хорошая статья как для РОПа, так и для его руководителя, сотрудникам отдела продаж тоже не повредит данная информация, ибо появится понимание того, что от них требуется!))