Закон природы гласит: “Выживает сильнейший”, а закон бизнеса 21-го века гласит: “Выживает быстрейший”. Хотя буквально 20 лет назад все было по-другому.
Трудно было маленькому бизнесу и маленьким компаниям, потому что их поглощали большие. Сейчас же все иначе. Сейчас быстрые поглощают медленных.
Поэтому всё упирается в скорость бизнеса. Вот Вы хотите, чтобы Ваш бизнес рос и развивался. Но ответьте мне на один вопрос: “А Ваш бизнес оперативен?”.
Мы вкладываем, а они теряют
Но перед этим я опишу Вам одну ситуацию. Собственник поставил задачу привести клиентов. Если Вы маркетолог или собственник, который сам занимается маркетингом, то понимаете всю боль этой задачи.
Вы начинаете “пахать”, “вкалывать” и приводить клиентов. Вроде бы все отлично, заявки пошли.
И даже приводящие тех самых, заветных “горячих клиентов”. Тех самых, которые уже увидели Ваш товар или услугу, и очень ей заинтересовались.
Но происходит что-то непонятное. Деньги на рекламу, что называется “освоены”, лиды пошли, заявки есть. А вот продаж нет!
И все потому, что Ваши продавцы/менеджеры по продажам не могут закрыть клиента на покупку. Происходит это из-за того, что они, я извиняюсь за свое выражение (маркетологи поймут), “тупят”!
Долго обрабатывают заявки, забывают перезвонить клиентам или “сливают” их глупыми фразами (пример будет ниже). Извините, накипело :(
Поэтому в этой небольшой статье я бы хотел объяснить, что именно оперативность взаимодействия с клиентом, ответы на все его вопросы и “закрытие” его на покупку - самый главный критерий, а вовсе не многомиллионные рекламные компании.
Пример №1
Недавно я для своей девушки хотел заказать цветы с доставкой. А поскольку я человек 21-го века и активный пользователь сети Интернет, то естественно я пытался оформить заказ через сайт.
Открыв несколько сайтов и выбрав самый красиво оформленный, и с самым интересным предложением, я заказал “Обратный звонок”.
Почему я не позвонил сам? Скажу честно, я ленив. Кроме того, я могу позвонить, а там будет занято.
Поэтому мне проще заказать “Обратный звонок” и заниматься своими делами, и просто поговорить, когда мне перезвонит менеджер интернет-магазина.
Самое интересное, что такая инертность наблюдается не только у меня, но и у большинства пользователей интернета, это тренд такой, в особенности у поколения пепси.
А теперь внимание. Мне не перезвонили ни через 5 минут, ни через 15 (а это время, через которое Ваш “горячий клиент” полностью теряется), ни через 8 часов, на момент написания этой статьи. Видимо, новые клиенты, готовые покупать, этой фирме не нужны.
Таким образом, у меня в голове складывается один простой вопрос: зачем вкладывать десятки тысяч рублей в создание сайта, в его продвижение и рекламу, если Вы просто не можете научить своего менеджера перезвонить клиенту по оставленной заявке, уже готовому купить что-либо?
Пример №2
Вам, наверное, покажется, что это у нас в Сибири все так плохо. Мол, провинция и все такое. А нет.
Мы постоянно пишем скрипты продаж для своих клиентов. И чтобы эффективно написать скрипт, мы помимо личного общения и брифа, просим аудиозаписи, в которых мы постоянно видим пропущенные звонки, медленное реагирование или вообще бездействие. Как раз о бездействии.
Совсем недавно прослушивали записи автоцентра. И в одной из них по классике жанра звонит клиент, спрашивает про ремонт, уточняет, задаёт много разных вопросов, на которые менеджер довольно не торопясь отвечает.
Но когда клиент задаёт ему вопрос: “А какой у Вас фирмы грм-ремни?”, тем самым заставляя менеджера сделать лишнее движение (сходить на склад), тот отвечает ему: “Не знаю, смотреть надо”.
Вы это представляете? Я вот бы отрезал палец такому специалисту, чтобы он иногда вспоминал, что так делать нельзя. (простите за жёсткость, но такое отношение это нечто).
Скорость Вашего бизнеса
А теперь я задам Вам тот же вопрос еще раз: “Ваш бизнес оперативен?” Если Вы отвечаете уверенным голосом ДА, то я Вас поздравляю!
Вы входите в меньше, чем 20% предпринимателей, которые понимают важность оперативности “быстрых продаж”. Если нет, то я надеюсь, в этой статье я изменил Ваше отношение к скорости и быстроте.
Хорошая теоретическая статья получилась, конечно. Но у нас не простой маркетинговый блог, чтобы была одна теория.
И я, естественно, подготовил для Вас небольшой чек-лист, ответив на вопросы которого, Вы поймете на цифрах, оперативен Ваш бизнес или нет:
- Ответ на входящий звонок в магазин/офис компании - в течении 10 секунд;
- Ожидание ответа компетентного специалиста - менее 10 секунд;
- Сайт загружается - быстрее 3-х секунд;
- Скорость ответа онлайн-консультанта на сайте - менее 1-ой минуты;
- Перезвон клиенту по форме “Заказать звонок” - не позднее 15-ти минут;
- Ответ на почту клиента - в течение 2-х часов;
- Ответ в соцсетях на вопросы клиента - не более, чем 1 час;
- Ответ на рекламацию (жалобу) клиента - не более 3-х дней.
Список вопросов достаточно условный. И в большей степени относится к рабочему времени.
Но если Вы сможете достичь этих показателей и не в рабочее время, то памятник Вам ставить нужно размером с Эйфелеву башню.
Запомните главное, чем быстрее Вы проконтактируете с горячим клиентом, тем быстрее может состояться продажа.
Коротко о главном
Признаюсь, на все 8 пунктов утвердительно даже я не отвечу. Но мы хотя бы знаем, где не дорабатываем, чтобы скорость бизнеса была на высоте, и скоро устраним эти недостатки.
Я к чему это все? У Вас может быть офигенный маркетинг, просто сногсшибательный. Клиенты могут приходить толпами. Горячие клиенты. Но и также толпами уходить. А все потому, что у Вас не офигенно выстроены продажи.
Кто-то подумает, а какая мне разница до продаж, если мы маркетинговое агентство? Ну, если Вы сможете провести четкую грань между маркетингом и продажами, то Вы большой молодец, ведь даже ведущие маркетологи мира не могут это сделать.
Поэтому вот Вам моя большая рекомендация! Возьмите независимого человека (желательно не Вашего друга) и проведите тайного покупателя с обязательным включением этих 8 вопросов.
А потом уже из его отчета доработайте продажи и уже тогда переходите к маркетингу. Чтобы не получилось так, что Вы старались, а они...
