Одним из самых популярных и интересных возражений при взаимодействии с клиентами является возражение «Нет денег». Потому что, если честно, уже само по себе это возражение часто является ложным: при большом желании или нужде деньги всё-таки обычно можно найти.
Предлагаю для проработки этого и многих других возражений использовать следующий краткий алгоритм действий:
1. Задаете много вопросов;
2. Слушаете все, что говорит клиент;
3. Выявляете истинное возражение и отрабатываете его, используя подходящую технику или комбинируя их;
4. Предлагаете иные варианты, работаете с альтернативами;
5. Работаете на перспективу и долгосрочные отношения.
В самом начале проработки возражения всегда идут вопросы. Это важно: именно правильные вопросы позволяют понять, что на самом деле стоит за возражением, которое Вам сказал клиент. Первым делом, конечно, выясняем, действительно ли у него нет денег — но это немного другая история.
А потом прорабатываем уже истинное возражение «Хочу скидку», «У меня уже есть другие партнеры», «Я не принимаю решение и мне нужно посоветоваться», «Я не вижу ценности для себя» и т.д.
Если у клиента правда нет денег
Здесь могут быть несколько вариантов, но суть одна – денег и правда нет… в настоящий момент.
Иногда решение клиента зависит от многих факторов и людей. В некоторых компаниях действительно очень сложно и долго идти вразрез с планами и бюджетированием. И клиент, ссылаясь на отсутствие денег и бюджета, действительно может говорить правду и высказывать сомнения — так как в первую очередь это будет оооочень трудозатратно. Ваша цель в этом случае выяснить подробности, которые помогут Вам выбрать дальнейший способ проработки возражения:
- Сотрудничество в будущем
Пример: "Понятно. Но моя цель — в том числе и познакомить Вас с этим предложением на будущее. И потом, к моменту принятия решения или закладки бюджета, Вы уже будете обладать всей информацией. Мне интересна не только прибыль сейчас, но и наши будущие отношения".
"Я могу к Вам вернуться с этим предложением при закладке следующего бюджета. Когда Вы будете планировать бюджет?"
- Показываете ценность своего предложения в конкретных цифрах
Пример: "Это предложение принесет уже через 3 месяца прибыль Вашей компании в 5 000 000, хотите ли Вы терять этот год? Показать Вам цифры?"
- Предлагаете варианты решения вопроса
Пример: "Может быть стоит рассмотреть в этом случае рассрочку/кредит, могу сориентировать Вас по условиям"
Отработка возражений, которые стоят за отказом
А вот теперь как раз перейдем к тому, что за этим отказом «Нет денег» может прятаться. Я приведу самые распространенные сомнения и барьеры, которые скрываются под возражением «Нет денег» и техники с примерами их отработки.
1. Нет денег = Я хочу получить выгоду
У клиента есть деньги, просто это возражение он использует с целью дальнейшего торга, чтобы получить со сделки самые выгодные условия - снизить стоимость, получить скидку или рассрочку.
Техника: участвуйте в торгах
"Хорошо, а если я попробую для Вас согласовать скидку 25%?"
"Ну тогда мы можем договориться об эксплуатации в течение 6 месяцев. Оставшееся время Вы либо продлите — либо, в чем я сомневаюсь, откажетесь от наших услуг".
"Я бы с удовольствием дал Вам скидку, но не могу, так как Вы видите в сравнении компаний, что цены не завышены. Дав Вам скидку, я ограблю свою компанию".
"Хорошо. На Ваш взгляд, сколько это должно стоить?"
2. Нет денег = Вы не имеете ценности для клиента
Если предложения ценно – деньги будут. Факт. Это возражение означает, что Ваше предложение клиента не заинтересовало. Вы не донесли ценность продаваемого продукта или услуги, поэтому клиент не видит выгоды, перспективы и Вы для него не интересны. Чтобы выявить истинное возражение – задавайте вопросы.
Пример: "Я совершенно согласен с Вами — вопрос финансов очень серьезен. Скажите, а в целом условия моего предложения Вас устраивают? Устраивают ли Вас качество, процесс, наши гарантии? Есть ли другие вопросы или сомнения?"
Внимательно выслушав ответ клиента, используйте контраргументы, говорящие в пользу Вашего предложения и следующие техники.
Техника: мастер своего дела
Показав ценность своего продукта или услуги, Вы сможете убедить клиента, что предложение действительно выгодно и интересно. Даже при отсутствии бюджета надо доказать, что потраченные клиентом усилия для выбивания дополнительных денег из согласованного бюджета того стоят.
Но! Чтобы реально продемонстрировать выгоды и убедить клиента нужно изучить вопрос, компанию, отчетность и т.д., чтобы апеллировать цифрами.
Пример: "Да, я понимаю, после согласованного бюджета реально сложно получить дополнительные средства. Поэтому я сейчас тезисно расскажу, в чем Вы реально выигрываете, и Вы сами решите для себя, стоит ли это Ваших стараний. Первое – через 3 месяца после запуска программы трудозатраты сокращаются на 20%, что освободит сотрудников для дополнительных сделок с клиентами. С учетом среднего чека вашей компании это приносит доход + 300 000 на сотрудника".
Техника: смотрим в будущее
Успешная продажа – это не только продажа "здесь и сейчас", это в том числе и работа на перспективу. Поэтому долгосрочное сотрудничество не менее важно, чем моментальный успех. В нем скрыты последующие дивиденды – "сарафанное" радио, рекомендации, многократные следующие сделки и кросс-продажи.
Пример: "Я понимаю, что на сегодняшний момент ваш бюджет израсходован. Но я хочу и верю в то, что мы с Вами действительно должны успешно и взаимовыгодно поработать. Для меня и нашей компании долгосрочное сотрудничество и репутация - не пустой звук. Поэтому предлагаю обсудить возможность такого сотрудничества, чтобы в дальнейшем при выборе Вы владели всей необходимой информацией и уже смогли оперировать цифрами, понимать масштаб и как-то планировать детали нашей будущей сделки".
Техника: именно поэтому
Пример: "Вот именно поэтому я и предлагаю Вам этот продукт — потому что он позволит Вам эти деньги сэкономить…."
"Вот поэтому наши клиенты – это те, кто не будет переплачивать дважды, а сразу покупает продукт".
3. «Нет денег» = Клиент хочет отвязаться
Часто фразу "нет денег" произносят для того, чтобы не терять времени, не вступать в контакт и сразу отвязаться от Вас. А этот аргумент подходит, наряду с "нет времени" наилучшим способом — так как именно это от клиента и нужно. Сказав эту отмазку, он полагает, что Вы сразу потеряете интерес.
Техника: поговорим начистоту
Пример: "Я услышал Вас — но Вы же понимаете, что во времена кредитов, рассрочек и других инструментов это не аргумент. Я ценю свое и Ваше время, поэтому давайте начистоту: в чем у Вас сомнения? Продукт-то реально крутой".
Техника: делаем выводы за клиента.
Пример: "Я правильно понял, что приложение Вам интересно, но вопрос только в сумме. Я спрашиваю, так как в этом случае нам нужно просто найти вариант, который устроит по стоимости обе стороны".
Даже если сказанное Вами неверно, то ответ клиента будет выглядеть примерно так:
"Я правильно понял, что приложение Вам интересно, но вопрос только в сумме?" - "Да нет, дело даже не в деньгах, я просто не вижу рентабельности…." И тогда работаем над отработкой возражения "Не имеет ценности".
Техника: будь дерзким
Пример: "Нет денег? На самом деле, мне кажется, Вы не понимаете ценности моего предложения. Если бы Вы понимали, что это принесет Вам такую выгоду, Вы бы не ссылались сейчас на отсутствие бюджета. Хотите, покажу, какие реально деньги это Вам принесет?"
4. «Нет денег» = Дорого
Это абсолютно разные возражения. И в основном, когда клиент говорит, что Ваш продукт/услуга для него дорого, то скорее всего он просто не понимает ценность Вашего предложения или не знает из чего эта ценовая политика строится. Поэтому вот техники, которые смогут Вам помочь:
Техника: помочь сэкономить
Пример: "Давайте посмотрим на составляющие продукта и откажемся частично от каких-то функций. Это поможет Вам воспользоваться продуктом, а потом при необходимости добавите необходимые функции".
Техника: объясните
Пример: "Вам кажется, наверное, что это дорого? Но я приведу пример на основе статистики за прошлый год и с изменением экономического положения. Видите, на основе этих цифр приплюсовываются расходы, которые без каких-либо добавок включены в стоимость".
Техника: семейные ценности
Пример: "Да, я понимаю Ваш отказ, но Вы просто не понимаете, какую пользу приносит этот продукт. Мне кажется, спокойствие Вашей семьи стоит того".
5. Нет денег = у других дешевле
Выбирая из нескольких предложений, клиент сделал вывод не в пользу Вашего предложения. Отсюда возникает это возражение: нет денег именно на Ваше предложение. Насколько глубоко был проведен анализ между Вами и конкурентами, какую выгоду считал клиент - моментальную или на будущее? Суть в том, что Вам необходимо в этом разобраться и убедить клиента в обратном
Техника: сравнение
Пример: "Возможно, Вы сравниваете наше предложение с другими поставщиками, но Вы не учитываете дополнительные расходы: оплата таможенного сбора, эксплуатация, гарантийные замены, доставка… У нас, в отличие от конкурентов, это включено в пакет, который я Вам предлагаю. Посмотрите на аналитику сами прежде, чем отказываться".
"Нет денег? Скорее всего, потому что Ваша компания переплачивает партнерам. Я тоже ценю постоянство, но посмотрите на рост цен в сравнении за этот год".
"У многих компаний это предложение дешевле, но вопрос в другом – за счет чего это дешевле. Это значит, компания экономит либо на качестве, либо на персонале, либо на сервисе… Задумайтесь над этим!"
6. Нет денег = я сомневаюсь
В данном случае это последний аргумент, который высказывает клиент, чтобы Вы перестали его уговаривать, потому что он еще не решил или не уверен в правильности своего выбора. Вроде бы на все возражения Вы ему ответили, но что-то не дает сказать итоговое “Да” и остаются сомнения в выборе. Вот поэтому его надо подтолкнуть.
Техника: ничего не теряете
Пример: "Этот продукт Вы всегда же можете перепродать, если Вам не понравится — в чем я сомневаюсь. Вы же по факту ничего не теряете".
"Ну, Вы же знаете лозунг нашей компании – «Не понравится – вернем деньги» Что вы теряете? Это шанс попробовать и использовать этот продукт".
Техника: расскажите о положительном опыте
Пример: "У меня была клиентка, которая тоже не верила, что это окупиться через 3 месяца — а сейчас жалеет, что раньше не обратилась. Ее отзыв, кстати, есть на нашем сайте. Смотрите сами".
7. Нет денег = я не могу решить
Это значит одно: Вы говорите с человеком, который не принимает главное решение. Может, влияет на эти решения, но не принимает. Поэтому нужно аккуратно, без упреков и обвинений в некомпетентности договориться о встрече с лицом, которое эти решения принимает.
Техника: идите выше
Пример: "Я понял Вашу позицию, но поймите меня правильно — я хотел бы показать это предложение Вашему руководителю. Судя по последней презентации на годовом стратегическом форуме, Ваша компания как раз ищет таких партнеров, как наша компания. Поэтому Вы ничего не теряете – наоборот, Ваш босс оценит, что Вы прикладываете старания для достижения целевых показателей, указанных в отчетности".
В принципе как еще один козырь – привлеките к встрече своего руководителя.
Предупреждение возражения
Это были техники и примеры проработки возникшего возражения "Нет денег". Лучше его проработки может быть только его предупреждение. Как сделать так, чтобы предупредить его возникновение.
Вот рабочие практики, которые Вам помогут предотвратить появление этого возражения или минимизировать его появление:
1. Подготовка. К началу разговора с клиентом и дальнейшему общению с ним нужно готовиться. Поэтому чтобы апеллировать цифрами, убеждать клиента и доказывать правоту, надо быть готовым;
2. FAQ. Создайте колонку «Вопрос-ответ» на сайте, в закрепленных сообщениях. Или часто возникающие вопросы. Клиенты, которые первично знакомятся с информацией уже будут частично иметь представление о выгодах, ценности предложения;
3. Отзывы клиентов. Подумайте над тем, как собрать отзывы клиентов. Это должны быть как положительные отзывы клиентов, так и отзывы, когда клиенты делятся своим опытом и говорят, например, что сомневались, а потом поняли, что это выгодное сотрудничество:
Пример. Елена, руководитель финансового отдела «Пельмень Inc.»: Я более 10 лет возглавляю финансовый отдел и, если четно у меня были большие сомнения по поводу продукта, в том числе и потому что компания новая. Но я на собственном опыте и на цифрах убедилась в правильности решения - 3 месяца, и сделка окупилась, еще три — и у нас прибыль 40%. Жалею, что раньше с вами не связались ?
4. Мифы и возражения. По аналогии «вопрос и ответ» можно создать рубрику, где Вы будете опровергать ТОП возражений. Например: "Многие думают, что этот товар сломается через месяц… Но давайте проведем эксперимент…"
Коротко о главном
Для работы с возражениями нужно много знать и уметь: Вам необходимо изучить клиента, проанализировать конкурентов, знать этапы работы и техники по работе с возражениями, уметь их комбинировать и при этом соблюдать баланс и не быть слишком дерзким и настойчивым….
Это сложно, но это интересно! Потому что отказ в виде возражения - это не конечное “нет”. И даже если сделка не состоится, Вы приобретете опыт, что не менее ценно.
И кратко резюмирую главные правила при проработке одного из самых интересных возражений - “Нет денег” :
- Всегда задавайте много вопросов, ответ на них - ключ к поиску истинных сомнений;
- Успешная продажа – это не только продажа "здесь и сейчас" — это, в том числе и работа на перспективу;
- От истинного возражения зависит техника его проработки;
- К встрече и общению с клиентом надо готовиться;
- Часто все возражения сводятся к одному – нет ценности;
- Техники можно и нужно комбинировать – это интересно;
- Лучше проработки возражения может быть его предупреждение. Работайте на опережение.
И последнее, но самое важное: Время и деньги есть всегда! Просто смотря на что…
