Телефония для бизнеса - один из базовых инструментов, выполняющий массу функций от автоматизации фактической работы отдела продаж до привлечения трафика и увеличения лояльности клиентов. В статье я собрала программы разной ценовой категории и подробно описала настройки личного кабинета.
Программы для телефонии
Ниже собраны проверенные временем сервисы. Конкретной стоимости в таблице нет, так как все зависит от услуг (о них ниже) и от того, сколько Вы их подключите. Поэтому, чтобы понять цену вопроса, переходите на площадку.
| Сервис | Бесплатный доступ | Бонус |
| Телфин | 14 дней | Подключение за 1 рубль:- АТС «Телфин.Офис»- Виртуальный номер РФ- Интеграция с CRM Скидка 25% на сервисы при оплате за год. |
| LPTracker | 14 дней | Нет |
| МТТ Телефония | 7 дней | Нет |
| UIS | Нет | промокод "99129" + 2 000 руб на счет |
| Mango | 3 месяца | - 100% на лицензионные платежи в первый месяц |
| OnlinePBX | 14 дней | Нет |
| Гравител | 30 дней | Нет |
| Comtube | Нет | Нет |
| Skorozvon | 7 дней | Нет |
Функции и возможности
Сейчас я поясню, что подразумевается под "массой функций" такого инструмента, как телефония.
1. Городской номер
Вы можете подключить номер с тем кодом города, который Вас интересует, и размещать рекламу с ним. А при звонке на него вызов будет переадресовываться на нужный Вам номер, или их может быть несколько.
Такая услуга увеличивает лояльность клиентов при входящем звонке. Они думают - раз есть городской телефон, значит компания старая и работает много лет на рынке, есть офис и работа отлажена, значит можно доверять.
2. 8-800
Функция идентична первой. Однако есть важное НО - звонок по 8-800 для людей бесплатный. А бесплатный национальный номер интуитивно вызывает доверие покупателя. Он солидно выглядит, а еще ассоциируется с многоканальным телефоном. Люди заранее знают, что шанс нарваться на короткие гудки равен нулю.
3. Запись разговора
Функция позволяет выявить ошибки работы менеджеров в общении и проконтролировать честность клиентов. Прослушивая разговоры, Вы сможете детально разобрать ошибки сотрудников и проверить, объективна ли жалоба на менеджера.
После её подключения в базе разговоров будет отображаться запись, которую можно послушать, скачать, отправить клиенту или менеджеру.
4. СМС
Услуга для переписки с покупателями, доступны входящие и исходящие сообщения. Также Вы сможете создать своё Альфа-имя – по этой подписи люди узнают компанию-отправителя. Такие сообщения не блокируются операторами связи. Сообщайте клиенту по SMS, что пора пополнить баланс, нужно подтвердить заказ или адрес доставки, а также напомните о забытой корзине в интернет-магазине и т.д.
После подключения в личном кабинете откроется раздел, где Вы будете вести переписку и делать рассылки.
5. Виртуальная ATC
Или телефония через интернет. С её помощью общение с клиентами можно вести через интернет из любой точки мира. Также услуга позволяет нанимать сотрудников удаленно и не снимать для них помещение.
6. SIM-карты для бизнеса
Если Вам не подходит виртуальная ATC, приобретите фактические SIM-карты, на номера которых будет производиться переадресация с единого.
Услуга подойдет для компаний, которые хотят видеть все свои расходы и сотрудничать с одной компанией, предоставляющей услуги связи.
7. Интеграция с CRM
Помогает учесть всех клиентов из общения с ними по телефону и вести их по воронке продаж. Если не пользоваться этой функцией, велика вероятность запутаться в нескольких программах и потерять покупателей.
И кстати, в сервисе есть большое количество интеграций с услугами CRM-системы, поэтому Вам не придется уходить от той, в которой Вы привыкли работать или подключаться к внутренней CRM, перестраивая работу отделов продаж.
8. Голосовое меню IVR
Приветствует звонящего клиента, проигрывает ему информацию, например, о часах работы компании, проведении промоакции или выходе нового продукта. А далее выясняет цель звонка и перенаправляет звонок на сотрудника. В нерабочее время сообщает о том, что компания не работает и направляет на голосовую почту или на дежурного менеджера.
Функция экономит время менеджеров на ненужные консультации или уточнения. Так программа отсеивает тех, кто просто хотел “узнать”.
9. IP-телефония или связь VoIP
Это голосовая связь через интернет. Её стоимость намного ниже аналоговой и мобильной. Например, Вы можете звонить на все мобильные РФ от 1,08 руб/мин без НДС. В отличие от мобильной связи позволяет общаться без роуминга. С ней не нужны проводные аппараты и офисные АТС.
Всё оборудование находится у провайдера, а Вы пользуетесь им удалённо с личного смартфона или ноутбука. Связь через интернет в среднем на 90% выгоднее аналоговой, мобильной и спутниковой.
10. Web-виджеты
Кнопки обратного звонка, которые устанавливаются на Вашем сайте. Услуга позволяет связаться с клиентом в течение минуты после оставления им заявки.
То есть человек нажимает на кнопку, а на телефон менеджера поступает звонок. Так клиенту не нужно ждать, пока менеджер увидит заявку на почте и позвонит.
Подключение телефонии для бизнеса
Чтобы понять принцип работы сервисов, мы рассмотрим один из них - Mtt, так как у него очень широкий спектр услуг и для малого бизнеса, и для большого.
Когда выберите нужную и оставите контакты, с Вами свяжется менеджер и исключительно под Ваш запрос создаст личный кабинет и подберет индивидуальный тарифный план (и не забудьте про подарки по промокоду "INSCALE": 8800, городской номер бесплатно, скидка до 50%, 3 000₽ на рекламу в Яндекс.Директ).
После регистрации Вы попадете в личный кабинет, в котором и будет происходить основная работа сервиса. Он состоит из 5 основных разделов: журнал, настройки, услуги, оплата, помощь. Сейчас рассмотрим каждый.
1. Журнал
Раздел состоит из фильтров поиска звонков и основной таблицы, в которой отображается вся информация о звонках.
1.1. История коммуникаций
В подразделе отображается история входящих, исходящих и внутренних вызовов Вашей Виртуальной АТС.
Выбирайте, какую информацию Вы хотите увидеть. Вы можете настроить, какой именно вид связи с клиентом хотите отфильтровать и увидеть: вызовы, SMS-общение, SMS-рассылки.
Ниже находятся основные фильтры. Выберите здесь: период, ввести цифры или имя того, кто звонил, для быстрого поиска, на какой номер/с каким АОН, кому звонили, тип и статус звонка, локация, длительность.
В таблице ниже отображается история входящих, исходящих и внутренних вызовов Вашей виртуальной АТС, где видно тип/статус, дату/время, локацию, кто звонил, на какой номер/с каким АОН, кому звонили, длительность соединения, стоимость, прослушать/скачать.
С подключенной услугой "Запись разговоров" на этой странице будут доступны прослушивание и загрузка записей всех вызовов.
Таблицу можно скачать или сразу распечатать с помощью кнопок в верхней правой части экрана.
1.2. История действий
Здесь отображаются все внутренние изменения в сервисе. Фильтр функционирует по тому же принципу, поэтому на нем останавливаться не будем. Вся деятельность и изменения настроек отображаются в таблице: дата, действие, примечание, инициатор. Её можно выгрузить в excel.
2. Настройки
Раздел состоит из основного меню с подразделами и рабочего пространства.
2.1. Рабочие места
Здесь создаются рабочие места сотрудников, но это возможно, если подключена Виртуальная АТС. Тогда месту присвоится внутренний номер, и оно добавится в группы и IVR.
Это необходимо, если у Вас работает не один менеджер, но указывать разные телефоны в рекламе не целесообразно. Как я уже говорила выше, виртуальная АТС решает проблему - на одном происходит переадресация на различные номера.
Чтобы создать рабочее место и добавить сюда сотрудников, выберите, какой вид Вам необходим: с личным кабинетом или без него. Если сотруднику не нужен внутренний номер, добавление в группы и IVR, то можно выбрать “без личного кабинета". Далее нажмите кнопку “Создать рабочее место” и заполните все поля.
Поясню про некоторые: SIP телефон - это аппаратный (стационарный) или программный (специализированное программное обеспечение) телефоны. С ними можно совершать звонок с технологией VoIP (голос, передаваемый по интернет-протоколу SIP). Также данный тип используется для наладки SIP оборудования. IP-адрес - это электронный адрес рабочего компьютера.
Если Вы выбираете SIP ID, то необходимо указать логин и пароль на оборудование. Если IP-адрес, то нужен фактический. Далее нажмите “Сохранить”, и сотрудник добавлен.
Ниже в таблице собрана вся контактная информация о сотрудниках: имя/должность, определяемый и внутренний номер, настройки, ЛК. Её также можно скачать в Excel.
2.2. Входящая связь
В подразделе настраиваются входящие звонков. Рабочая область состоит из двух таблиц и специальных кнопок настройки.
- Таблица 1
Показывает всю сводную информацию о том, куда фактически переадресовывается звонок, на какой инструмент. В данном случае - на голосовую почту. Состоит из номера, переадресации, количества пользователей, черного списка.
Редактируйте данные с помощью кнопок “Переадресация”, “Черный список”, “Список пользователей”. Выберите нужный телефон и нажмите на необходимую настройку. Далее откроется новое окно, для внесения сведений, например, для номера, который Вы хотите добавить в “черный список”. Две другие работают по тому же принципу.
- Таблица 2
В ней настраивается и отображается информация о переадресации входящего звонка с единого номера на внесенных в программу менеджеров. Состоит из телефона и сотрудника, на которого будет переадресован звонок. Кроме "Переадресации" здесь также настраивается “Черный список” и “Список пользователей”, и Вы можете её распечатать.
Чтобы настроить переадресацию от одного сотрудника к другому, нажмите на плюсик, либо на кнопку “Переадресация” в нижней части экрана.
В открывшемся окне введите, куда будет переводиться звонок: на номер, на рабочее место, группу, SIP аккаунт, голосовую почту, схему обработки вызовов.
Отсортируйте информацию в таблице с помощью кнопок фильтра по городу: все города и 8800, а также по первым четырем цифрам.
2.3. Группы
В подразделе Вы можете объединять внутренние номера сотрудников в группы, добавлять, удалять их и сотрудников внутри, устанавливать мелодию ожидания и другие параметры.
Но имейте в виду, создание таковых нужно в случае, если сотрудники организации разделены на них. Например, компания занимается рекламными услугами, и в ней отдел продаж поделен на менеджеров наружной рекламы и полиграфии. В таком случае, входящий звонок будет переадресовываться на одного из менеджеров той группы, которую Вы указываете.
В таблице отображается информация о группах и состоит из:
- Внутренний номер. С него идёт переадресация на группу;
- Группа. Название группы менеджеров;
- Пользователи. Отображаются все люди, входящие в группу.
Поле поиска позволяет быстро найти нужную группу по одному из критериев. Если нужно создать и настроить новую, нажмите “Добавить группу”.
Далее внесите все данные: название группы, внутренний номер, почта, порядок обзвона, средняя длительность разговора, допустимая длительность очереди и нажмите "Сохранить".
2.4. Уведомления
В подразделе настраивается внутренняя работа сервиса. Здесь нужно указать, куда направлять уведомления при достижении порога баланса лицевого счета и установить его, а также куда будет приходить информация о статусе рассмотрения обращения в службу поддержки: на почту или по смс.
2.5. СМС-общение
Создайте или удалите SMS-рассылки, выбрав в качестве отправителя имя или мобильный номер, а также информацию о статусах рассылок и статистику по отправленным или полученным SMS.
Для этого нажмите “Отправить рассылку” или “Отправить сообщение”. После внесите текст сообщения и телефон получателя.
2.6. Список пользователей
В разделе добавляется весь персонал, который будет пользоваться сервисом. По аналогии с остальными здесь есть таблица с информацией о каждом сотруднике и возможность добавить пользователя.
Для этого введите ФИО, должность или описание, номер, группа, и с какого телефона будет переадресация.
3. Оплата
В разделе отображаются все данные по оплате, он разбит на: документы, заявки по документам, платежи, списания, детализация вызовов.
3.1. Документы
Все, которые связаны с сервисом. Быстро найти нужный поможет фильтр в верхней части экрана по типу документа и примерной дате. Внизу находится кликабельная таблица со всей документацией и показывает дату, конкретный документ, его размер.
3.2. Заявки по документам
В разделе можно оставить заявку на формирование и отправку Вам оригиналов документов. Также показан текущий статус по открытым заявкам, и есть возможность дать обратную связь по заявкам, требующим уточнение.
3.3. Платежи
В подразделе отображается вся информация о совершённых платежах, Вы можете найти сведения о нужном по дате.
3.4. Списания
Аналогичен подразделу платежи, но здесь данные о задолженности по списанным услугам, но пока ещё не оплаченным. Фильтр работает по тому же принципу.
Какую телефонию выбрать
Нельзя точно сказать, берите эту телефонию, и она точно Вам подойдет. Все индивидуально. Но я подкину небольшой список основных критериев, которые нужно учитывать при выборе сервиса.
- Репутация. Если система будет работать не точно или не достаточно эффективно, а менеджеры задерживать ответ, клиенты будут уходить. Поэтому обратите внимание на репутацию сервиса, отзывы в интернете и скорость ответов технической поддержки;
- Цена-качество. Ознакомьтесь, какое количество и какие услуги будут входить в пакет. В большинстве приложений возможно самому собрать необходимый пакет услуг, однако будьте внимательны и выбирайте только то, что Вам необходимо;
- Интеграции с сервисами. Посмотрите, чтобы программа предоставляла хотя бы базовые интеграции, к примеру, с CRM- системой. Если их не будет, то большинство заявок и звонков будут теряться или оставаться без внимания;
- Удобство интерфейса. Работая в сервисе, менеджер должен с легкостью находить нужные ему данные и менять настройки. Если интерфейс недоработан или сложен, то это может вызывать технические сложности в работе, что влечет за собой потерю клиентов.
КОРОТКО О ГЛАВНОМ
Телефон - один из важных каналов коммуникации с клиентами. Хотя и прогресс сегодня не стоит на месте и развитие технологий ставит под сомнение необходимость использования телефона для связи.
Некоторые компании сегодня исключают такой тип связи с клиентами, так как это относительно дорогой вид взаимодействия. Но всё же, большинство организаций всё ещё предпочитают использовать этот традиционный вид коммуникации.
Для любой компании важно своевременно принимать абсолютно все звонки и минимизировать время ожидания потенциальных заказчиков на телефонной линии. Программы телефонии помогают успешно решить эту задачу.
Помимо этого, звонок потенциального клиента попадает непосредственно к специалисту, который может решить текущую проблему. Это значительно повышает качество обслуживания, и, как следствие, способствует росту продаж компании.
Напоследок основные плюсы и минусы приложений телефонии:
- Автоматизация работы отдела;
- Простота контроля;
- Удобная система для клиента;
- Использование нового инструмента привлечения трафика.
- Высокая стоимость работы сервисов;
- Сложная и длительная настройка работы программ.
