Конечно, можно пригласить крутого бизнес тренера, который все разложит по-полочкам. Но если Вы не обладаете миллионным бюджетом, то предлагаю попробовать своими силами провести тренинг по продажам, а я Вам в этом помогу.
Для Вашего удобства я разделил все упражнения для тренинга попродажам, исходя из стандартных этапов продаж. Кстати, советую начать с того этапа, в котором у Вас происходит самая большая утечка лидов. Ну, погнали.
1. Установление контакта
Смысл упражнений на установление контакта с клиентом - эмоционально расположить к себе клиента, вызвать доверие. В идеале клиент должен захотеть продолжения разговора на нужную менеджеру тему. И для этого есть вербальные и невербальные приёмы.
Оценка результатов: оцениваем вовлечённость участников, фиксируем количество контактов у лучших. Смотрим, какие скрипты использует участник, какая у него цель в общении, какова самопрезентация, невербалика, голос. Фиксируем самые рабочие фразы, смотрим, кто и как их применяет, насколько они естественны и эффективны.
1.1 "Приходилось ли тебе"
Упражнение подходит для начала тренинга для менеджеров по продажам b2b или b2c, позволяет расслабить группу и познакомить участников друг с другом с нерабочей стороны.
Условия: каждому участнику даётся листочек с 5-тью вопросами, которые начинаются со слов "Приходилось ли тебе…" (...плавать с дельфинами? Застревать в лифте? Напиваться до беспамятства?). Вопросы у участников разные. Задача - опросить как можно больше коллег.
Вопросы после упражнения: Кто был самым продуктивным? Как участники устанавливали контакт? Как фиксировали ответы? С кем после упражнения хочется пообщаться на кофе-брейке? Что хотелось бы обсудить?
1.2 Знакомство в лифте
Сотрудник - в роли себя, а роль клиента играет ведущий или один из участников тренинга по продажам для менеджеров. Сначала изображается одна встреча, потом можно поработать ещё.
Условия: Вы встречаете в лифте перспективного потенциального клиента. Вы с ним знакомы заочно (например, знаете, что он владелец крупной фирмы) и точно будете полезны. Но он Вас не знает, и выходит через 7 этажей. У Вас есть около 30 секунд на контакт.
Решение: Во-первых, хорошая самопрезентация и предложение за 30 секунд. Во-вторых, продажа времени. То есть собеседник настолько заинтересован разговором, что готов дальше уделить свое внимание. Возможна фраза: "И.И., читал, что Вы открываете новый магазин на Садовой, верно? Готов пригласить на открытие минимум 50 посетителей. У Вас будет буквально 2 минуты, чтобы я рассказал подробнее?"
Вопросы после упражнения: Какой результат достигнут? Что получилось/не получилось? Что можно было сделать лучше?
1.3 "Комплимент без слов"
Комплимент вызывает эмоцию и располагает собеседника к говорящему. Упражнение проводится стоя всей группой в течение минуты. За это время необходимо сделать как можно больше комплиментов в полной тишине.
Условия: участники группы должны найти глазами друг друга и сделать комплимент без слов. Можно использовать глаза и жесты.
Вопросы после упражнения: Кому удалось сделать комплимент? За счет чего? Какая реакция была у Вашего визави?
1.4 "Вербальный комплимент в группе"
Принцип упражнения тот же: участники должны сделать друг другу комплименты. Они могут упражняться парами, в две шеренги или стоя во внешнем и внутреннем круге.
Условия: участники выбирают визави и делают комплимент, но уже либо в словесной свободной форме, либо по методу, предложенному тренером. Например, факт + комплимент ("Ты носишь цветные носки, уверен, ты очень креативный!").
Вопросы после упражнения: Кому удалось сделать комплимент? Какая реакция была у Вашего визави?
1.5 "Уверенное приветствие"
Упражнение на отработку страхов, силы зрительного контакта, паузы, тембра и темпа голоса, позы и т.д. Изначально проводится в группе, далее можно закрепить на улице с незнакомыми людьми.
Условия: участники отрабатывают уверенное метасообщение (невербальный посыл) и голос с первой фразы. То есть им нужно сказать 20 раз 20 людям фразы: "Привет", "Добрый день", "Здравствуйте".
Вопросы после упражнения: Кто сколько произнес фраз? Какие ощущения были при этом? Как звучал голос?
1.6 "Цель встречи/звонка"
Упражнение можно разбить на 2 этапа. В первом формулируется цель, во втором - практическая отработка в парах.
Условия: участники составляют цель (например, "Звоню, чтобы обсудить/познакомиться/узнать о..."), затем работают над ней (например, "Хотели бы расширить Ваш ассортимент и стать Вашим поставщиком").
Вопросы после упражнения: Что получилось? Какие фразы использовали? Какие будете применять в работе?
1.7 "Программирование"
Суть техники – запрограммировать разговор по нужному сценарию. Упражнение выполняется в парах.
Условия: участники составляют программирующие фразы типа "Предлагаю обсудить Ваши пожелания и после назначить дальнейшие шаги, договорились?" или "Давайте так: я Вам коротко расскажу, а Вы сами решите, насколько это Вам подходит".
Вопросы после упражнения: Что получилось? Какие фразы использовали? Какие будете применять в работе?
1.8 "Начало встречи"
Выполняется в парах. Можно использовать полностью или частично такую структуру: сначала представление и обмен визитками --> затем комплимент --> далее цель встречи --> оглашение регламента встречи --> и под конец программирование.
Условия: участники по предложенной схеме отрабатывают начало встречи с клиентом. Может получиться диалог с такими фразами для торговых представителей: "Добрый день, Дмитрий? Юрий Шабаров, рад личному знакомству. --> У Вас тут в офисе прям такая домашняя атмосфера. --> Ближе к делу – приехал более детально обговорить возможный проект. --> Сколько у нас с Вами есть времени? --> Тогда предлагаю так: я задам несколько вопросов по Вашему видению результата и предложу варианты. Вы выберете подходящий, и приступим к работе. Как Вам такой план?"
Вопросы после упражнения: Что получилось? Какие фразы использовали? Какие будете применять в работе?
2. Выявление потребностей
Этот блок упражнений на выявление потребностей решает типичную проблему продажников: они редко спрашивают или задают исключительно специфические вопросы по продукту. В результате не слышат запрос клиента и его истинные критерии выбора.
Оценка результатов: выявляем, какую стратегию избрал участник, какие методы использовал, какие приёмы сыграли положительную роль. Выявляем самого результативного участника. Лидер "соревнования" также может продемонстрировать свои навыки продаж перед всей группой и награждается аплодисментами.
2.1 "Демонстрация"
Упражнение показывает актуальность активного слушания. Вызывается один участник (в роли клиента), получает задание и покидает аудиторию на время. Остальные выполняют затем указания тренера.
Условия: задание "избранного" - рассказать историю за пару минут (после подготовки за дверью). Задание остальных такое: когда тренер сидит на стуле, все внимательно слушают выступающего (смотрят на него, кивают, задают вопросы и т.д.). Когда тренер встает со стула, аудитория перестаёт слушать выступающего (убирает взгляд, начинает шуршать, смотрит в рабочие материалы и телефон и т.д.). Тренер снова садится на стул – опять слушаем. Так повторяется несколько раз.
Вопросы после упражнения:
Для выступающего: Как считаешь, тебя слушали? Насколько комфортно было выступать?
Для участников: А Вы услышали историю от спикера? Помните все детали?
2.2 "Интерпретация слов"
Упражнение проводится в кругу, сидя, можно использовать мячик для передачи хода. Форма проведения упражнения вопросно-ответная.
Условия: одного участника спрашивают "Что ты любишь и почему?" Задача участника ответить в двух-трёх предложениях. Затем другой участник повторяет слова первого дословно, начиная с фразы: "Я правильно понял(а), что ты любишь…"
Тренер, если у него есть навык, может предположить, какая ключевая ценность у говорящего. Например: "Вы дважды сказали "новое", могу я предположить, что для Вас важна новизна?" Другие участники могут попробовать свою интерпретацию слов. Обратная связь даётся каждому участнику в ходе упражнения.
2.3 "Когда улетишь"
Упражнение проводится в парах, каждый должен попробовать себя в двух предложенных ролях.
Условия: один из участников считает до 30, второй его внимательно слушает. Так или иначе, наступает момент, когда слушатель погружается в свои мысли.
Вопросы после упражнения: Как прошло упражнение? До какой цифры удавалось удержать внимание?
2.4 "Скрудж"
Упражнение показывает важность задавания вопросов и того, что личные установки и оценки клиента не всегда актуальны.
Условия: участники объединяются в 2 или 3 мини-группы. Каждая группа играет роль автосалона, где продаются все существующие автомобили. Тренер даёт вводную каждой мини-группе:
- Руководитель сказал, что в этом месяце необходимо продать Феррари. Стоит она 12 млн, можно продать за 10 млн со скидкой. Если продадут – всем дополнительный отпуск;
- Начальство сказало, что нужно продать раритетную Чайку. Стоит она 12 млн, можно продать за 10 млн со скидкой. Если не продадут – всех уволят;
- Задание - продать Хаммер. Стоит он 12 млн, можно продать за 10 млн со скидкой. Продадут – отпуск получат, не продадут – всех уволят.
И вдруг в Ваш салон приходит Скрудж Макдак. Что Вы о нём знаете?
Далее по условиям в салон приходит Скрудж Макдак, его роль играет тренер. Скрудж приходит в каждый салон на 40-50 секунд. Задача обслужить клиента. Тренер напоминает, что в салонах участников продаются любые автомобили. И как правило участники начинают активно презентовать и предлагать автомобиль, на котором акцентировал внимание директор. Однако Скрудж все отвергает.
Решение: Скруджу нужны легковые машины до 800 тыс. руб. по стоимости для нового бизнеса. Машины будут сдаваться в такси и приносить арендную плату. Скрудж заключает сделку с тем участником, кто с помощью вопросов выявил его потребность. Клиент покупает 40 машин и приносит оборот 32 млн. руб.
Вопросы после упражнения: Почему Скрудж купил именно у этого участника? Поругает ли его директор за такую продажу? Является ли Скрудж сейчас клиентом на Феррари, Чайку, Хаммер? Как бы Вы действовали, повторив кейс? Какую аналогию можно провести с продажами в жизни?
2.5 "Людоеды"
Цель игры для выявления потребностей – обозначить проблематику выявления потребностей.
Условия: несколько участников во время игры становятся выжившими после кораблекрушения. Они попадают на остров, где живут людоеды (другие участники).
Задача выживших – придумать самопрезентацию на 1 минуту, рассказать, чем они могут быть полезны жителям острова. Пока они думают за пределами аудитории, людоеды придумывают 1 вещь, за которую они готовы оставить гостей в живых. Например, умение чинить лодки.
Решение: вопрос со стороны гостей острова: "Чем мы можем быть Вам полезны?", после чего людоеды рассказывают, что им нужно.
Вопросы после упражнения: Какие выводы можно сделать после упражнения? Какие аналогии можно провести с продажами?
2.6 "Покупка автомобиля"
Двое участников получают кейсы на листах. Зрителям, чтобы они получили удовольствие и могли оценить поведение игроков, желательно рассказать, что написано в кейсах.
Особенность здесь кроется в том, что между идеальными исходами (4000$ для продавца и 8000$ для покупателя) большой люфт, и каждый может завершить игру выше ожиданий.
Вопросы после упражнения:
Участникам: Доволен ли ты результатом? Мог ли лучше? За счёт чего?
Зрителям: Как пришли к этой цене? В работе Вы сразу называете цены или задаёте вопросы клиенту?
2.7 "Банк вопросов"
Сначала тренер даёт материал о том, какие вопросы стоит задавать клиенту, чтобы сформировать его потребность и понять истинные критерии выбора. Затем участники в мини-группах сами придумывают вопросы по своей сфере.
Условия: участники объединяются в 2-3 команды и на ватманах формулируют вопросы. Задача – написать максимум вопросов по теме. Каждой команде можно дать отдельную тему по группе товаров или типу клиентов. Например, на тренинге для мебельного магазина: одна команда пишет вопросы при продаже кухни, вторая – спальни, третья – гостиной. После каждая команда презентует получившийся результат перед общей группой.
Вопросы после упражнения: помогли ли вопросы выявить потребности? Какие формулировки использовала команда? Все ли вопросы были учтены? Есть ли темы которые команды не затронули?
2.8 "60 вопросов за 3 минуты"
Цель упражнения – потренировать навык задавания вопросов. Задача участников – задать максимум вопросов собеседнику за 3 минуты, ориентир 60 штук. Тематика вопросов – либо продукт, который Вы продаёте, либо личные вопросы.
Условия: участники работают в парах. Один задаёт вопросы, второй только считает количество (не отвечает). Тренер засекает первые 3 минуты, подводит итог. Затем участники в парах меняются ролями и тренер объявляет второй раунд.
Вопросы после упражнения: Кто из участников задал больше вопросов? Все ли вопросы были по заданной теме? Какие именно вопросы задали участники?
2.9 "Ромашка"
Тренировка задавания вопросов с учётом ответа собеседника. Смысл упражнения - максимально раскрыть центральную тему и задать вокруг неё вопросы.
Условия: участники работают в парах поочередно по 3 минуты. Следующий вопрос должен вытекать из ответа собеседника, например: "Вы что-то слышали о нашей компании? Что именно? Какая продукция из нашего ассортимента Вам сейчас может быть актуальна? Почему?" И т.д.
Вопросы после упражнения: Насколько вопросы были логичны? Удавалось ли раскрыть потребности клиента?
2.10 "Кейсы по СПИН-продажам"
Если нужно отработать такую технику, как спин продажи, тренинг с этим упражнением будет очень кстати.
Условия: Вызывается 3 участника, которые играют определенные роли, и 2 представителя нового поставщика. Участникам на переговоры даётся 8 минут. В зависимости от специфики аудитории кейсы могут быть различными. Например, такие:
Вопросы после упражнения: Каков итог переговоров? Что Вы сделали хорошо? Что могли сделать лучше? Какие сильные и слабые стороны?
3. Презентация
Бывает такое, что и продукт Ваш классный, и пользу он принесёт, но объяснить это не получается. Как сделать свою презентацию яркой? В этом блоке подробности.
Оценка результатов: оцениваем, насколько логично звучит ответ участников, сколько идей нашли общими усилиями, над какими из них можно поработать. Также анализируем, от кого поступали новые идеи, кто их воплощал в жизнь, какие аргументы и способы использовались.
3.1 Техника FAB
Тренеру важно объяснить суть техники FAB (Характеристики-Преимущества-Выгоды) участникам. Она нужна для того, чтобы показать, чем технические свойства товара/услуги полезны клиенту. Работа идёт в трёх мини-группах и в три этапа.
Условия: на первом этапе участники выписывают на левую часть ватмана только характеристики/факты о компании/продукте. У каждой группы отдельный продукт. Например, для магазина бытовой техники группа 1 выписывает характеристики для конкретного телевизора, а их коллеги - для холодильника и ноутбука соответственно.
На втором этапе группы меняются ватманами. Теперь задача написать в центре ватмана преимущества, вытекающие из характеристик, написанных другой командой. Ну а на третьем этапе снова смена ватманов. Необходимо дописать выгоды в правой части. После представители команд презентуют общую работу в формате готового скрипта.
Пример: Холодильник с системой “No Frost” [Характеристика] не нужно размораживать [Преимущество], что очень удобно для долгосрочного использования [Выгода].
Вопросы после упражнения: Может ли участник применять технику FAB? Понятна ли логика полученных скриптов?
3.2 Презентация в "4 шага"
Условия: участникам в группах предлагается придумать презентацию своего продукта/компании, в основе которой будет лежать 4 шага.
- Сейчас у Вас…("Сейчас Вы не используете интернет продвижение");
- Но есть проблема/нюанс…("Однако небольшие компании из Вашей сферы начинают это делать");
- Вот, к чему это может привести…("Так или иначе, Вы столкнётесь с высокой конкуренцией с их стороны. А когда спохватитесь, уже будет поздно");
- Поэтому выгоднее…("Поэтому выгоднее уже сейчас начать изучать эту сферу").
Вопросы после упражнения: У какой группы самая крутая идея? Кто готов применять метод в реальных продажах?
3.3 "Проблема-решение"
Клиент может столкнуться с проблемой, если купит некачественный товар. Хороший менеджер по продажам никогда этого не допустит. Для этого ему необходимо рассказать о тонкостях приобретения такого продукта. И для усиления презентации он описывает негативный и позитивный сценарий для клиента.
Условия: группа объединяется в 2 команды. В первом такте каждая команда пишет на левой части ватмана список проблем, которые могут возникнуть у клиента при работе с конкурентным продуктом (например, при заказе дизайна и ремонта).
Во втором такте команды меняются ватманами и пишут в правой части преимущества своих услуг, благодаря которым эти проблемы не возникнут. В завершении каждая команда перечисляет проблемы в виде готовых скриптов.
Пример: Некоторые компании ввиду некачественного просчёта сметы требуют доплат по ходу ремонта [Проблема]. Мы гарантируем, что после подписания договора не будет увеличения сметы, это отражено отдельным пунктом [Решение].
Вопросы после упражнения: Насколько логично звучит презентация участников? Не очерняет ли она напрямую конкурентов?
3.4 "Закупочный комитет"
Часто менеджеру по продажам, чтобы понять, как принимает решение клиент, необходимо абстрагироваться от своей роли и "сесть на стул клиента". Участники тренинга продаж для продавцов работают в мини-группах по каждой персоне в "закупочном комитете" заказчика.
Условия: участники должны ответить на вопрос "Если бы Вы были клиентом, что для Вас было бы важно при принятии решения?"
Вопросы после упражнения: Какие идеи для Вас были новыми? Что обычно Вы не учитывали при продаже? Как Вы можете использовать новые данные?
3.5 "Манящая техника"
Эта техника продаж основана на том, как чаще принимаются решения: эмоционально или рационально. Из двух вариантов "Отдам котика в добрые руки!" и "Отдам пушистого игривого породистого котика в добрые руки!" скорее выберем второй. А разница в наличии прилагательных, потому что решения чаще принимаются эмоционально. Это важный психологический момент.
Условия: участники должны вытащить больше 20 описательных прилагательных к продаваемому продукту. Упражнение проводится в любой вариации мозгового штурма, в парах, мини-группах и т.д. Подведением итогов может быть соревнование, кто назовёт больше прилагательных, или озвучивание самых креативных версий.
Вопросы после упражнения: Кто был самым активным? Какие интересные варианты были предложены?
3.6 "Убеди меня встать со стула"
Крайне важно, чтобы аргументы менеджера по продажам были убедительны. Эта игра позволяет проверить силу убеждения на своих коллегах.
Условия: участники работают в четверках. Один из 4-х человек садится на стул. Остальные 3-е должны убедить сидящего встать со стула за 2 минуты.
Вопросы после упражнения: У кого получилось поднять человека со стула? Какой аргумент оказался самым весомым? Какие приемы использовались? Какие из них можно использовать впродажах и переговорах?
3.7 "Презентация с помощью метафоры"
Метафора – это яркий образ, который позволяет прекрасно объяснить мысль и запомниться. Практиковать навык ее применения полезно и в продажах. Упражнение проводится со всей группой или в парах.
Условия: участникам предлагается с помощью предметов образно донести свою мысль. Например: "Смотрите, у меня есть 2 шариковые ручки. Обе пишут, но одна из них стоит в 500 раз дороже. Точно также и на нашем рынке – цена за, казалось бы, одно и то же, может очень сильно отличаться".
Вопросы после упражнения: У кого получились интересные метафоры? Кто готов их озвучить?
3.8 "Тренировка структурной презентации"
Чтобы продавцы не растекались мыслью по древу, важно потренировать структуру подачи. Вариаций проведения этого упражнения много. Например, тренер может заранее заготовить карточки с различными заданиями, участники их тянут и составляют свою презентацию. Либо самый простой вариант – провести упражнение в парах.
Условия: участникам в этом задании необходимо озвучить 3 факта о себе/своей компании, 3 причины купить уже сегодня, 3 преимущества своего продукта и т.д.
Вопросы после упражнения: Насколько понятнее структурные презентации? Как Вы можете это применять?
3.9 "Самопрезентация в тройках"
Часто на отраслевых выставках, форумах, презентациях и прочих рабочих мероприятиях менеджерам ставится задача найти клиентов, собрать контакты и т.д. И здесь очень важно уметь презентовать себя и то, чем ты занимаешься.
Условия: тренер даёт структуру самопрезентации, а затем участники тренинга отрабатывают её в тройках с обратной связью друг другу.
Вопросы после упражнения: Насколько была полезна обратная связь? Что Вы поняли из этого упражнения?
3.10 "Турфирма"
Игра позволяет отработать этап выявления потребностей и презентацию под эти потребности.
Условия: участники работают в группах по 4 человека, 2-е из них являются менеджерами турфирмы, а двое – туристами. Турфирмам даётся вводная, что они могут организовать абсолютно любые туры. Туристам даются заранее заготовленные кейсы, например:
Игра идёт в 2 этапа: сначала 3 минуты только на выявление потребностей. Менеджерам турфирм разрешается задавать вопросы, запрещается что-то предлагать. Затем 2 минуты только на презентацию. Если потребности выявлены правильно, то вероятность заключения сделки очень большая.
Вопросы после упражнения: У кого получилось продать? Что продали, какой тур? Что Вам помогло? Кто не продал? Что помешало?
4. Возражения
Возражения - самая горячая тема в продажах. Практика показывает, что когда клиент озвучил возражения, работают лишь 4 способа:
- Встречный вопрос/уточнение;
- Аргумент;
- Присоединение + аргумент/уточнение;
- Игнорирование возражения.
На самом деле этим приёмам не так сложно научиться, достаточно лишь практиковаться и выполнять упражнения на работу с возражениями, о которых я написал ниже.
Оценка результатов: сравниваем состояние участников до упражнения и после. Можно в виде субъективной оценки страха. Смотрим, кто легко находил ответы на каверзные вопросы.
4.1 "Ассоциации"
Игра является вводной к теме тренинга по работе с возражениями в продажах. Её можно использовать как разминку для тренинга и подводку к определению терминов. Упражнение проводится стоя, всей группой.
Условия: тренер кидает мячик одному из участников и просит его сказать ассоциацию на слово "продажа" и передать мячик другому игроку. Задача другого участника сделать то же самое, но на ассоциацию предыдущего игрока. Когда первая цепочка ассоциаций запущена, тренер вводит в игру второй мячик со словом "возражение", потом со словом "отказ".
Выводы: постепенно мячи возвращаются к тренеру с новыми словами. Тренер объединяет их и делает подводку к теме тренинга. Например, из "продажи" получились "деньги", и тренер делает вывод, что продажи позволят заработать, поэтому важно им учиться.
Вопросы после упражнения: Какие ассоциации возникают у сотрудников?
4.2 "Собери отказы"
Игра позволяет поработать со страхом возражений. Упражнение можно проводить между участниками группы, с выходом на улицу или с помощью звонков.
Условия: задача участников - собрать как можно больше отказов. Обычно предлагается такой скрипт: "Добрый день. Я начинающий менеджер по продажам, откажите мне, пожалуйста, чтобы я не боялся возражений…"
Вопросы после упражнения: Сколько отказов Вы собрали? Насколько было страшно получать последние отказы? Если Вы встречаете возражения и отказы, как будете к ним относиться?
4.3 "Вопросы, на которые нельзя отвечать нет"
Упражнение предназначено для отработки техники присоединения. Проводится в парах в течение 3-х минут. За это время игроки должны успеть поменяться ролями и отработать упражнение с двух сторон.
Условия: один участник задаёт вопросы, предполагающие ответ "Нет", второй отвечает как угодно, но не используя этот ответ. Пример:
- Вы пришли пьяный на тренинг?
- Может так показаться, однако я абсолютно трезвый.
Вопросы после упражнения: Поделитесь своими результатами? Какие выводы можете сделать после упражнения?
4.4 "Горячий стул"
Упражнение тренирует реакцию ответа на возражения в продажах, к тому же всегда проходит очень весело и азартно.
Условия: один участник садится на стул перед аудиторией. Его задача отвечать на возражения от других игроков. В качестве реквизита рекомендуется мяч, который бросают водящему вместе с возражением. Затем отвечающий бросает мяч другому члену аудитории. Водящий может поменяться несколько раз.
Вопросы после упражнения: Какую тактику использовал игрок? Чувствовали ли Вы агрессию при ответе на возражения? Насколько ответы были убедительными?
4.5 "Присоединения по карусели"
Перед проведением тренер должен объяснить технологию присоединения и продемонстрировать её.
Условия: одна группа участников озвучивает по 3 возражения, другая присоединяется к ним. Участники работают попарно, упражнение можно проводить через 2 шеренги или внутренний и внешний круг.
Вопросы после упражнения: Насколько комфортна для Вас техника присоединения? Какие результаты? Будете ли применять?
4.6 "Ответ уточняющим вопросом"
Участники работают в парах, задача каждого поочередно озвучить несколько возражений и задать к ним уточняющие вопросы. Пример:
- У Вас дорого!
- А какая сумма Вас бы устроила?
Вопросы после упражнения: Насколько действенный метод? У всех ли получилось сразу придумывать актуальные вопросы к возражениям?
4.7 "Я тоже вижу..."
Цель игры – отработать технику присоединения. Задача участников описать картину, чтобы у всех, кто её пишет, было общее представление. Участники работают в четвёрках. Рекомендуемый тайминг – 4 минуты.
Условия: тренер даёт вводную: "Ваша задача описать картину от меньшего к большему, как будто Вы отдаляете камеру. Первый участник начинает, называя какой-то предмет, например, "Я вижу стул". Второй участник продолжает: "Я тоже вижу стул, и на нем висит полотенце". Третий продолжает: "Я тоже вижу полотенце, и рядом стоящий стол…"
Вопросы после упражнения: У Вас появилось общее представление о картине? За счет чего? Как считаете, чем полезна техника присоединения в продажах?
4.8 "Определи тип возражения"
Позволяет взбодрить участников и стимулировать их к размышлениям на тему возражений. Есть 3 типа возражения, и цель – распределить возражения на эти группы. Упражнение подойдет и для холодных продаж.
- По контакту. Когда с нами не хотят говорить ("Нам ничего не нужно", "Отправьте КП, если заинтересует, позвоним");
- По принятию решения. Когда у клиента есть сомнения, ему не хватает информации. ("Подумаю", "Нужно посоветоваться");
- По существу. Когда клиента не устраивает конкретика ("Вы далеко находитесь", "У других дешевле").
Условия: участники объединяются в 3 команды, а тренер даёт каждой по 20 карточек с разными возражениями. Задача команд опередить своих соперников и правильно наклеить возражения на свой лист ватмана, где нарисована табличка с типами возражений.
Вопросы после упражнения: насколько правильно справилась команда? Почему то или иное возражение относится к какому-то типу?
4.9 "Журналисты"
Игра позволяет участникам пофантазировать, а также попрактиковать ответы на неудобные вопросы/возражения.
Условия: один из игроков вызывается на сцену, и слепо выбирает кейс, заготовленный тренером. Зачитав кейс, участник попадает под шквал вопросов от аудитории. Примеры кейсов ниже:
Вопросы после упражнения: Кто выступил лучше? Какая была реакция спикера на неудобные вопросы? Как участник сглаживал конфликт?
4.10 "УТП"
Игра позволяет отработать технику работы с возражениями под названием "УТП", что расшифровывается как "У меня такое предложение". Суть техники: на любое возражение говорим универсальный ответ: "Тогда у меня такое предложение…"
Условия: участники работают поочередно в парах. Задача – озвучить и отработать несколько возражений. Например:
- Отправьте КП
- У меня такое предложение: я уточню у Вас сейчас основные моменты и после составлю письмо. Договорились?
Вопросы после упражнения: Как Вам ответы Ваших коллег, когда Вы были клиентами? В каких случаях применима техника "УТП"?
5. Завершение сделки
Менеджер по продажам, не умеющий закрывать сделки, подобен рыбаку, который не подсекает, даже когда рыба уже на крючке. Он, как футбольная команда, играющая без ударов по воротам. Ну, Вы поняли. Уметь закрывать сделки важно.
Оценка результатов: правильно ли сотрудники понимают воронку продаж, оцениваем этапы работы с клиентом, которые они прописали. Оцениваем уверенность в произношении закрывающего вопроса. Отмечаем инициативных участников, которые давали идеи в нужном направлении.
5.1 "А на что закрывать?"
Важно понимать, что закрытие - это не только подписание договора, договоренность о сделке или оформление на кассе. Есть, так называемые, промежуточные закрытия. Например, выставленный счёт, назначение встречи, договоренность о повторном звонке, отправка коммерческого предложения и т.д.
Условия: участники должны прописать все варианты исходов в коммуникации с потенциальным заказчиком: от лучшего к худшему. Упражнение может выполняться в мини-группах или общей группе.
Вопросы после упражнения: На что из перечисленного Вы закрываете чаще всего? Всегда ли предлагаете альтернативные варианты? После какой договорённости чаще всего заключаются сделки? Как закрывать именно на неё?
5.2 "Вопросы на убеждение"
В этой игре тренируется навык задавания убеждающих вопросов в горячих спорах: "Хорошо?", "Договорились?", "Верно?", "Правильно?", "Справедливо?", "Согласитесь, что…", "Наверняка Вы слышали/знаете, что…?" Игроки работают в парах, им распределяются роли А и В. Первые выступают "За", вторые "Против". Тренером даётся тема дискуссии, например, "Мужчины в целом умнее женщин" (или что-то связанное с продуктом).
Условия: участники должны за 3 минуты отстоять свою позицию и в процессе диалога использовать вопросы для убеждения.
Вопросы после упражнения: Кто отстаивал позицию, с которой сам внутренне согласен? Кто наоборот? Помогали ли Вам вопросы для убеждения? Как планируете использовать их в продажах? Как их можно использовать на этапе закрытия?
5.3 "Прямые вопросы"
Прямые вопросы, предполагающие положительный ответ (Оформляем? Бронируем? Готовим договор?) – это самый простейший способ закрытия. Эти вопросы важно задать вовремя, уверенно, и тогда они подтолкнут клиента к решению. Упражнение можно проводить по-разному, но для общей динамики отлично подходит вариант в общем кругу с мячом.
Условия: игрок, обращаясь к коллеге, озвучивает свой прямой вопрос, кидая мячик, а тот отвечает "Да". И так далее по кругу, пока не пройдут все участники.
Вопросы после упражнения: Какие впечатления от упражнения? Какой из вариантов закрытия планируете отработать на новых клиентах?
5.4 "Эмпатичные вопросы"
Такие вопросы являются отличным способом для мягкого закрытия и выяснения мнения клиента. Называются они по-разному, но главное, они отлично работают. Примеры вопросов: "Как Вам?", "Что скажете?", "Что думаете?", "Как на это смотрите?" Упражнение проводится в парах либо с мячом в группе.
Условия: в этом упражнении задача участников озвучить предложение и закончить его эмпатичным вопросом. Например: "Предлагаю провести у Вас испытания сырья и после обсудить нюансы поставок. Что скажете?"
Вопросы после упражнения: Какие впечатления от упражнения? Какой из вариантов закрытия планируете отработать на новых клиентах?
5.5 "Альтернативные вопросы"
Альтернативные вопросы - вопросы на выбор без выбора. Они не работают, если звучат примерно так: "Когда Вы сможете к нам подъехать: во вторник в 15:00 или в четверг в 16:30?" Потому что если клиент хочет в среду и в удобное для себя время, то менеджер окажется в сложном положении. Упражнение выполняется в парах или с мячом в группах.
Условия: участники озвучивают предложения и заканчивают их альтернативными вопросами, например: "Вам с НДС или без?", "Оплачивать будете наличными или картой?", "Какой цвет больше понравился: красный или синий?"
Вопросы после упражнения: Какие впечатления от упражнения? Какой из вариантов закрытия планируете отработать на новых клиентах?
5.6 "Проход в будущее"
Если клиент не понимает, как именно будет оказываться купленная услуга, как он будет получать товар и какие действия нужны от него, менеджер должен поэтапно расписать ему сделку, показать "картину будущего". Общая схема примерно такая: "Выбираем – оплачиваете - получаете товар (через какой срок)". Кстати, презентацию этапности сделки в упражнении и с реальными клиентами лучше проводить с белым листом А4, на котором по ходу объяснения рисовать схему сделки.
Условия: участник тезисно описывает сделку, а затем озвучивает группе, например: "В случае договорённости наша сделка будет проходить в 3 этапа: первый – наш инженер выезжает на объект для замеров, второй – мы составляем проект, на это уйдёт 5 дней, третий – после утверждения проекта наша бригада в течение месяца выполняет работы".
Вопросы после упражнения: Насколько понятны были презентации? У кого получился самая интересная версия?
5.7 "Закрытие по второстепенному пункту"
Человеку сложно принимать решения о большой покупке, зато о незначительной - легче. А за маленькими решениями следуют большие. Допустим, в магазине мебели клиент выбирает кровать. Продавец его спрашивает: "У нас акция, при покупке кровати вы можете в подарок выбрать постельное бельё. Какое Вам нравится?" Если клиент увлёкся выбором белья (второстепенного пункта), велика вероятность покупки самой кровати.
Условия: участники пишут список второстепенных пунктов, на которые они могут закрывать в своих продажах. В упражнении обычно используется 2-3 мини-группы и 2-3 разных продукта.
Вопросы после упражнения: У кого было больше всех идей? Какие идеи планируете применять в реальных продажах?
5.8 "Cross-sell"
Для продавца важно не просто знать о дополнительных продуктах, но и уметь их предложить. Перед упражнением тренер даёт методы для дополнительных продаж, например:
- "Обычно". Обычно с этим товаром берут…
- "Продажа с обоснованием". Кстати, Вы можете ещё взять [cross-продукт] для…
Важно отработать все методы, которые дал тренер, и выбрать те, которые менеджеры будут использовать в жизни. Механика отработки может быть в парах или по карусели.
Вопросы после упражнения: умеет ли менеджер предлагать дополнительные продукты? Как он использует методы? Понимает ли, когда предлагать?
5.9 "Сигналы о готовности"
Менеджер должен понимать, когда клиент готов к заключению договора, а когда он еще не достаточно прогрет. Мозговой штурм на эту тему проводится в двух группах.
Условия: первая группа на ватмане формулирует ответы на вопрос "Что нам говорит о том, что клиент ещё не готов к закрытию сделки?" Вторая - на вопрос "Что нам сигнализирует о том, что клиент готов к закрытию?"
Вопросы после упражнения: Понимают ли участники своего клиента? Какие ответы написали? Как их можно применить?
6. Другое
В этой главе я собрал упражнения, которые не относятся напрямую к продажам, но все равно будут полезны для сотрудников.
Оценка результатов: отмечаем участников, справившихся с заданием на 100%, проверяем понимание темы с помощью вопросов, даём обратную связь.
6.1 "Циферблат"
Упражнение позволяет сохранить активность группы, сделать отсылку к планированию и тайм-менеджменту, а также разделить участников на пары для упражнений из предыдущих блоков.
Условия: каждый участник рисует циферблат в своем блокноте и обозначает на нем время 9, 12, 15, 18 часов. Это свободное время для встреч в течение дня. Необходимо его заполнить. Тренер даёт вводную, и после группа находится в броуновском движении. Каждый должен запланировать 4 встречи, т.е. напротив времени на циферблате написать имя своего коллеги, с кем договорился. Например, Миша договорился с Катей на 9 часов и у них на циферблате появляются имена друг друга.
Вопросы после упражнения: Кто быстрее всех справился с заданием? Как планирование поможет продажам?
6.2 "Крестики-нолики"
Позволяет переосмыслить своё отношение к конкурентам.
Условия: 2 команды играют в крестики-нолики на поле из квадратов 4х4, которое изображено на ватмане. Любые обсуждения запрещены, ход игры передается от одного участника команды к другому. Если команда заполняет строку или столбец из 4-х крестиков и ноликов, она зарабатывает условный миллион рублей. Задача – заработать как можно больше денег в игре.
Естественно, игроки "мешают" друг другу и заполняют поле хаотически. Ну так в том и соль - поиск путей решения.
Вопросы после упражнения: Какая была задача? Сколько максимум можно было заработать денег одной команде? Почему не стали этого делать? Как считаете, насколько стратегия "потопи конкурента" выигрышна в жизни?
6.3 "Собери картину"
Игра является разминочной и позволяет выйти за рамки привычного мышления. Обычно участники с энтузиазмом справляются с заданием.
Условия: трем командам даётся 3 разрезанные открытки в конвертах. Задача их собрать. Однако одна деталь каждой картины намерено перепутана и лежит в конверте другой команды.
Вопросы после упражнения: Какие нестандартные решения приняли участники? Как данную технику применить в продажах?
6.4 "Резюмирование"
Техника необходима для правильного понимания запроса клиента. Упражнение проводится в парах или с демонстрацией перед всей группой.
Условия: один из участников играет роль хорошего клиента, который сам озвучивает свой запрос с несколькими параметрами. Например: "Мне нужен телевизор до 30000 руб., чтобы на нём был хороший звук и изображение. Очень люблю смотреть футбол. Но небольшой, чтобы я его мог повесить на кухне".
Менеджер резюмирует: "Так, Вам нужен небольшой телевизор, чтобы можно было повесить на кухне, для просмотра футбола с хорошим звуком и изображением. Бюджет до 30000 руб. Все ли верно?"
Вопросы после упражнения: Как часто Вы упускаете детали? Для чего нужна техника резюмирования? Когда ее лучше применять?
6.5 "Шкипер"
Игра позволяет посмотреть на ошибки в продажах, когда конкуренты продают одно и то же. Понадобится 3 мини-группы и 2 участника, играющие роль клиентов.
Условия: тренер даёт кейсы всем участникам (для мини-групп нужны одинаковые кейсы). Переговоры клиентов с каждой группой длятся 3 минуты. В конце клиенты выбирают, с кем они будут сотрудничать. Если есть затруднения в выборе, даётся время на переговоры с каждой группой.
Вопросы после упражнения: Почему Вы выбрали именно эту яхтенную компанию? Что помогло группам в переговорах?
6.6 "4 почему"
Есть прекрасные 4 вопроса, на которые должен знать ответ продавец:
"Почему клиент должен это купить?", "Почему он должен купить именно у Вас?", "Почему он должен купить по этой цене?", "Почему он должен купить быстро?"
Условия: ответы можно сформулировать как коллективным разумом, так и самостоятельно каждым участником.
Вопросы после упражнения: Как ответили участники? Какие аргументы более выигрышные?
6.7 "Вредный клиент"
Самые сложные клиенты бывают разными: всезнающими, скупыми, разговорчивыми, молчаливыми и т.д. Упражнение поможет отработать взаимодействие с ними.
Условия: список качеств клиента группа озвучивает сама, тренер записывает всё на флипчарт. Затем вызывается участник, который выбирает роль клиента, которого он будет играть, и участник, который будет в роли продавца. Они должны разынрать сцену звонка продавца или личную встречу с клиентом. Остальные с удовольствием наблюдают. Таких демонстраций может быть несколько.
Вопросы после упражнения: кто лучше справился с заданием? Какие техники были использованы? Удалось ли добиться результата?
6.8 "Генерация идей"
Эта игра позволяет найти новые идеи и создать позитивную атмосферу в коллективе. Играют команды от 3 до 6 человек, количество команд не ограничено.
Условия: игра проходит в 4 такта. Кстати, на генерацию идей не хватает и 5 минут, поэтому лучше дать четкое ограничение по времени.
- Такт 1. Команда выбирает цифру от 1 до 8, тем самым выбирая заказчика;
- Такт 2. Команда запоминает своего заказчика в соответствии с цифрой. Здесь тренер показывает, что скрывалось под цифрами от 1 до 8 (1 – Шиномонтаж, 2 – Шахматный клуб, 3 – Тату и т.д.);
- Такт 3. Команда выбирает цифру от 1 до 5, тем самым выбирает особенность заказчика;
- Такт 4. Команда запоминает особенность своего заказчика в соответствии с цифрой. Здесь тренер показывает, что скрывалось под цифрами от 1 до 5 (1 – Со стриптизом, 2 – Самообслуживание, 3 – Только для женщин и т.д.).
Затем тренер дает вводную: "Запишите, что у Вас получилось.
Например, "шахматный клуб со стриптизом". Задача: придумать рекламный ролик на 30-40 секунд для привлечения клиентов в место заказчика.
Вместо предложенных мной вариантов можно под цифрами использовать то, что нужно Вам. Например, для риелторов - тип объекта и его минус. Ведь продавать шикарную квартиру с дыркой в стене весьма необычно. А для тренировки продавцов в рознице (и не только) важно побывать в необычных ситуациях.
Вопросы после упражнения: Говорят ли участники на языке клиентов? Упоминают ли выгоды? Видят боль клиентов?
6.9 "Гендерный конфликт"
Помогает взбодриться, посмеяться и понять силу вопросов. Участники отвечают встречным вопросом на вопрос.
Условия: участники становятся в 2 шеренги. Одна из них становится, например, "мужем", вторая - "женой". Далее выбираем, кто провинился. Например, если жена, то вводная такова: "Муж приходит домой после работы, а жены нет. Еды нет. На смс не отвечает. После полуночи жена возвращается немного пьяненькая. Муж ее злостно спрашивает: "Ты где была?"
Задача участников каждой шеренги отвечать вопросом на вопрос от своей роли. Если участник не знает, что сказать или повторяет заданный до этого вопрос, ход переходит дальше по шеренге, а забавный диалог продолжается.
Вопросы после упражнения: За кем инициатива в переговорах? Какая еще польза от вопросов?
Коротко о главном
Воду лить мне не хочется, поэтому в заключении статьи хочу рассказать про обратную связь после тренинга по продажам, ведь это самое главное, что Вам нужно получить от любого упражнения.
- Вопросы продавцу. Что ты сделал хорошо? Что бы в следующий раз сделал по-другому?
- Вопросы клиенту. Какие действия продавца ты бы отметил? Насколько тебе было комфортно? Что рекомендуешь улучшить?
- Вопросы зрителям. Что продавец сделал хорошо? Что можно было бы добавить?
- Обратная связь тренера. Похвала, затем разговоры о том, что можно сделать лучше.
Правила обратной связи применимы к большинству описанных выше упражнений тренинга для продавцов, к тренировкам менеджеров по продажам и разборам их звонков. И удачи Вам в продажах.
