Работа с возражениями – один из этапов любой схемы продаж. И возникают они на любом этапе сделки, когда есть какие-то причины или моменты самой сделки, которые мешают клиенту купить товар/услугу. Зная тип возражений, продавец знает, как дальше вести диалог, как проработать причину сомнений покупателя.
В статье я расскажу об одном типовом возражении - "Нет времени". Работу с ним можно условно поделить на два этапа, поэтому давайте разбираться.
При первом контакте
Вы позвонили, начали разговор с клиентом и сразу получили ответ и нежелание контактировать. Чтобы понять, является ли это отговоркой или у клиента действительно нет времени, в первую очередь, необходимо обратить внимание на интонацию, ситуацию, модель поведения. Рассмотрим на примерах ответы на возражение нет времени.
1. Когда честно нет времени
Техника: Выбор другого времени.
Ситуация: клиент сказал правду и ему действительно неудобно общаться с Вами именно в тот момент, когда Вы совершили звонок. Это можно понять уже по ситуации, в которой находится клиент, и интонации – клиент говорит без агрессии, занимается параллельно какими-то делами или слышны какие-то звуки, указывающие на нахождении клиента в неудобном для подобного общения месте (например, аэропорт, вокзал и т.п.).
Что сказать: "Когда Вам перезвонить?", "Подскажите, когда c Вами связаться?", "Да я Вас понимаю. Мне нужно буквально 2 минуты. Я свяжусь с Вами через час либо сориентируйте на другое время/ Понял Вас, свяжусь с Вами в это же время завтра".
2. Время есть, но не для Вас
Техника: отработка через эмоции.
Ситуация: клиент сразу сообщает, что нет времени, но по интонации в этом случае совсем противоположная история. Клиент может говорить раздраженно, либо пренебрежительно, давая Вам понять, что он хочет, чтобы от него отстали и не мешали.
Чтобы изменить восприятие клиента не нужно продавать товар/услугу в моменте. Необходимо применить психологический подход к клиенту и отработать это возражение через эмоции.
Что сказать:
- Давим на жадность - "Ваша экономия составит более 300 000 рублей ежемесячно";
- Социальный статус – "Это лимитированная серия и он не подойдет всем клиентам, поэтому я и хочу именно Вам его предложить";
- Тщеславие – "Это такая яркая возможность заявить о себе и своей компании. Вы внесете свое имя в историю";
- Меценатство – "Но главное - Вы будете частью проекта, который реально поможет сделать жизнь тысяч людей удобней и безопасней".
При озвучивании предложения
Это по сути уже продолжение разговора. Клиент не бросил трубку, не ушел, а придумывает какие-то причины и объяснения, поэтому работа с возражениями продолжается. Чтобы понимать, как отработать возражение "нет времени", нужно знать, что все виды возражений делятся на:
- Истинные, прямые возражения – клиент прямо говорит о причинах своих сомнений/отказов. Например, выражается несогласие с предложенной скидкой или условиями договора. С этими выражениями Вы можете работать в зависимости от причин несогласия, показывая выгоду, описывая преимущества, пересматривая условия и т.д.;
- Ложные, скрытые возражения – это причины, которые клиент прямо не озвучивает, так как не видит в этом необходимости (считает Ваше предложение априори неинтересным для себя), стесняется (возможно, предложение дорогое для клиента), не хочет обижать прямым отказом, нет настроения.
Работа с возражением нет времени, когда оно ложное, сложнее всего, так как ликвидируя одно ложное возражение, Вы сталкиваетесь с другим и так до тех пор, пока Вам не удастся докопаться до сути и, наконец, выяснить, в чем все-таки причина нежелания или отказа.
Поэтому на этом этапе необходимо выявить истинные возражения, понять главные сомнения клиента и развеять их. В этом помогут такие техники:
1. Нет времени = другие возражения
Техника: выявить истинное возражение вопросами.
Ситуация: чтобы понять, действительно ли у клиента нет времени в данный момент или это удобный случай, чтобы отвязаться, необходимо задавать открытые вопросы.
Что сказать: "У Вас нет времени обсудить товар, но он Вас устраивает? Или есть какие-то моменты, которые Вас смущают, давайте их обсудим, я как раз с этой целью и звоню", "Я понимаю, просто хотел сообщить, что мы запустили дополнительную систему лояльности, которая может заинтересовать Вас или Вашего руководителя, которому мы также можем сформировать предложение с прописанием выгоды, которую получит Ваша компания".
2. Нет времени = нет ценности для клиента
Ситуация: клиент сообщает о нехватке времени, не зная при этом ничего о преимуществах, товарах/услугах и самой компании, представителем которой Вы являетесь. Клиент не хочет терять время, так как по инерции предполагает, что предложение не является выгодным и что, если что-то будет необходимо, он найдет это самостоятельно. Все преимущества предложения проговорить Вы сможете благодаря двум техникам.
Техника 1: "именно поэтому" - с помощью фразы клиенту показывается Ваше понимание о том, что у Вас для клиента выгодное предложение, отвечающее его интересам.
Что сказать: "Именно поэтому я и звоню, чтобы заранее подготовить для Вас индивидуальное предложение и сэкономить наше с Вами время", "Именно поэтому я звоню заранее, чтобы уточнить у Вас время для организации нашей с Вами встречи в удобное время. В какой день Вам будет удобно встретиться на следующей неделе?", "А именно время влияет на процент оттока и в целом на результат, именно поэтому нужно проработать его использование, о чем я и хотел проговорить с Вами на личной встрече".
Техника 2: "будь ближе к клиенту" - Вы, сопереживая и делясь аналогичными примерами и опытом, ставите себя в одинаковую позицию с клиентом, то есть Вы говорите, что уже были на его месте.
Что сказать: "Я понимаю, что Вам некогда об этом говорить или Вы, возможно, не хотите уделять время этому вопросу. Я тоже когда-то не понимал важности криптовалют, но углубившись в обучение и изучив материалы, я очень рад, что в тот момент решил найти время. Я же Ваше время сэкономлю и намного проще и быстрее расскажу об этом".
3. Клиент хочет отвязаться
Техника 1: избавление от привычки.
Ситуация: опять изучаем интонацию клиента и, если, судя по ней, клиент либо раздражен, либо устал от звонков, то возражение "Нет времени" в данной ситуации является попыткой от Вас отвязаться. В этом случае необходимо клиента заинтересовать. Не продавать товар/услугу в моменте, а устанавливать контакт.
Техника 2: понимание важности собеседника.
Что сказать: "Да, согласен. У меня тоже его постоянно не хватает, нужно распределить время на всех моих клиентов. Могу Вам перезвонить позже, только прошу сориентировать, во сколько, чтобы я смог уделить Вам время".
Техника 3: привлечение внимания и создания интереса.
Что сказать: "Я понимаю, что Вы сейчас не хотите общаться, но надеюсь, Вы найдете время, чтобы я смог рассказать о том, как Вы сможете помочь своей компании сэкономить 300 000 рублей ежемесячно".
Техника 4: активное слушание.
Что сказать: "Да, я Вас отлично понимаю. Вам неудобно именно в это время пообщаться? Давайте договоримся с Вами об удобном для Вас времени для встречи".
Техника 5: "сделка проиграна". Вы делаете вид, что Вы заканчиваете этап продажи, как неудачной сделки. При этом клиент уже спокойно может рассказать Вам о истинных возражениях.
Что сказать: "Да, я понимаю, что у Вас нет времени и желания продолжать наше общение, но для проработки и улучшения качества нашей услуги, Вы не могли бы сообщить, почему Вы не хотите взаимодействовать с нашей компанией?", и далее, например, "Нет, конечно, это не трата денег, Вы просто не дали возможности рассказать про выгоду, это реально поможет сэкономить, хотите я разъясню?"
Отработка возражения заранее
Это возражение возникает уже в самом начале разговора, поэтому очень сложно быть проактивным именно с этим возражением. Но есть несколько правил, которые могут минимизировать риски его возникновения. Для начала, нужно усвоить, что нужно стараться выдерживать алгоритм работы с возражениями. И всё-таки, как же закрыть возражение "нет времени" заранее?
- Выбирайте удобное время для звонка клиенту. Согласно статистике, лучшее время для звонков – с 10:00 до 12:00 и с 14:00 до 17:00 в соответствии с часовым поясом;
- Включайте в приветствие фразу, вызывающую интерес. И сразу уточняющую об удобном времени для звонка. Если клиент заинтересуется он сможет поговорить и в моменте;
- Сразу проговорите, что не займёте много времени. "Я не займу у Вас много времени, мне нужно только 2 минуты, чтобы договориться о встрече";
- Прорабатывайте причины возражений. Возможно, улучшив что-то в товаре/услуге/компании, Вы услышите меньше возражений;
- Попробуйте технику на опережение. Прямо во время разговора сообщите клиенту его же возражение: "Звоню, чтобы сделать Вам предложение, понимаю, что Вы возможно ограничены сейчас во времени, но у нас сейчас скидки, ограниченные по времени, поэтому прошу дать мне 2 минуты, чтобы я рассказал о них Вам".
Коротко о главном
Возражение "нет времени" способно стать настоящим препятствием в работе менеджера отдела продаж. Тем не менее, если вы сможете понять клиента и предложить ему индивидуальные решения, основанные на его потребностях и занятости, то вы сможете преодолеть это возражение и перейти на следующий уровень отношений с клиентом.
Не забывайте, что каждый клиент уникален, и ваша наблюдательность и гибкость помогут вам адаптироваться к различным ситуациям.
Работа с возражением "Нет времени" – это не только этап продаж, но и психология общения. Поэтому самые важные правила именно с этим возражением такие:
- Отказ от контакта – это еще не отказ и не окончательное нет;
- Не работайте с отмазками, работайте с реальными возражениями;
- Если Вы не продали что-то с первого раза – меняйте технику. Проговорив второй раз то же самое, и результат будет тем же самым;
- Слушайте клиентов и их ответы на вопросы. Важное не только в ответах, но и в деталях. Даже шум на заднем фоне и интонация голоса может сказать об истинной причине отказа.
