Сразу отметим, что под сообществом нужно понимать не группу в соц. сети, а людей, имеющих плотную связь между собой, объединенных одним интересом к продукту.
Главное для КМа (комьюнити-менеджера) - это процесс общения с аудиторией. И он работает над этим как онлайн, так и офлайн, четко понимая, кто эта аудитория, что она из себя представляет, что ей движет, что ей нравится и не нравится.
О профессии
Теперь разберемся подробно, что из себя представляет работа КМ (далее так буду сокращать комьюнити-менеджера), что он должен делать, а что нет, чем пользуется и все в этом роде.
1. Отличие от других
Такого спеца часто путают с другими, например с SMM или контент-менеджером. Но это неверно. У них разные цели, задачи и должностные обязанности. Поэтому, чтобы не было путаницы, сразу поясню разницу.
| Специалист | Что делает |
| Комьюнити-менеджер | Формирует связи между людьми, которые связаны общими целями и интересами, касающихся продукта. Решает бизнес-задачи, объединяя людей и выстраивая между ними коммуникацию. |
| SMM-менеджер | Продвигает товар, услугу, бренд или компанию в соцсетях через странички, сообщества, таргетинг, рекламу. |
| Контент-менеджер | Создаёт, публикует, обновляет и анализирует контент используя специальный сервис. |
2. Задачи
Перед тем, как специалист приступит к выполнению своих задач, Вам нужно подготовиться:
- Определитесь со стратегией комьюнити-менеджмента;
- Определите цели сообщества, и какой результат Вы хотите получить;
- Определите время - когда Вы хотите видеть результат.
Когда Вы поняли, как руководитель, что хотите получить в итоге, можете поставить задачи комьюнити-менеджеру. Их можно разделить на первичные и регулярные. Рассмотрим подробно те и другие.
Так-так....1. Первичные
Те задачи, которые выполняются КМ разово, когда он начинает работу с Вами:
1.1. Определение, что имеем на старте
- Кого можем привлечь и в каких вопросах?
- Какие сложности есть, как их устранить?
- Какие ресурсы нужны для достижения цели?
- Что работает, какие мероприятия "заходят" аудитории?
1.2. Определение целевой аудитории
- Выявить именно Вашу аудиторию, их интересы, потребности;
- Понять, сколько среди аудитории амбассадоров - лояльных пользователей, фанатов Вашей компании;
- Выявить хэйтеров - высказывающихся в адрес компании/продукции/услуги негативно;
- Назвать действия для увеличения количества амбассадоров, сбора активных пользователей и снижения негатива.
1.3. Выбор платформы
Необходимо продумать, на базе какой платформы сообщество будет работать и сравнить варианты. Например, сравнить между собой социальные сети и сайт компании по таким критериям, как:
- Популярность;
- Размер вложений;
- Простота интерфейса со стороны пользователя;
- Наличие интересного функционала и т.д.
1.4. Создание и наполнение сообщества
- Будет оно закрытым или открытым;
- Будут ли критерии отбора и какие;
- Какой будет стиль общения с аудиторией и т.д.
И это ещё не всё?!2. Регулярные
Теперь перейдем к тем задачам, которые будут выполняться КМ постоянно:
2.1. Поддержание атмосферы внутри сообщества
- Управление обсуждением – контроль обсуждений и направление их в нужное русло;
- Отслеживание негатива и работа с возражениями – решение вопросов и претензий;
- Использование фишечек - участники должны чувствовать себя причастными к определенной категории, у которой есть свои, например, шутки, которые понятны только им;
- Помощь во взаимодействии людей между собой, например, знакомство всех с новым участником, поздравление друг друга с праздниками и т.д.
- Анализ постов и мероприятий - что работает, а что нет, какие мероприятия и посты "заходят" аудитории;
- Контроль за негативом хэйтеров, быстрое реагирование на поступающий хейт и решение проблем состоящих у группе;
- Инициирование обсуждения, запуск его в зависимости от темы, также для привлечения подойдет квест или конкурс для пользователей;
- Планирование встреч, мероприятий с коллегами и участниками сообщества. Составление списков и обсуждение организационных вопросов;
- Ответы на все вопросы и персональное обращение к каждому участнику.
Ну и само собой, быть в теме и следить за трендами, так как каждый день появляются новые фишечки. Чтобы удерживать внимание аудитории, нужно быстро на них реагировать и внедрять.
3. Навыки
Я не буду утомлять Вас длинным списком и рассказывать о таких элементарных, как например, грамотность, перечислю лишь самые основные и важные. Итак, КМ умеет:
- Подбирать нужные слова, смайлики, гифки для каждого пользователя, ловить настроение, поддерживать интерес к беседе и направлять её в нужное русло, выявлять интересы и потребности участников и понимать, что "заходит" сообществу;
- Быстро реагировать и отвечать в короткие сроки, пока общение является актуальным, и нужную тему можно развить. Скорость необходима и при появлении негатива, который может перечеркнуть все усилия, совершенные до этого;
- На продвинутом уровне работать с соц.сетями, автоматизировать работу с Вашей аудиторией, пользоваться инструментами статистики и аналитики;
- Работать в режиме многозадачаности, например, одновременно управлять несколькими платформами, организовывать постоянные офлайн и онлайн мероприятия и тд.;
- Работать с SEO - публиковать что-то в сообществе или на своей площадке с учетом ключевых слов, которые будут искать поисковые роботы. Использовать фотографии или теги к тексту для продвижения в поисковиках, чтобы Яндекс и Google индексировали материал в поиске.
4. Обязанности
Что умеет, выяснили. Теперь поговорим об основных обязанностях Вашего КМ:
- Отвечать на комментарии, отзывы о компании, продукте на сайтах, в соцсетях, чатах. Общаться с пользователями, собирать обратную связь от участников и т.д.;
- Проводить аналитику, следить за статистикой для понимания, как идет процесс вовлечения и продвижения, и предоставление результатов своей работы в цифрах;
- Выбирать правильную платформу для бизнеса на старте, составлять план развития;
- Мониторить аналогичные сообщества по интересам и находить потенциально интересных людей для аудитории, связываться с ними и приглашать их в сообщество;
- Запускать конкурсы, квесты, игры для привлечения аудитории и увеличения активности участников;
- Выявлять людей, которые давно не заходили в сообщество, определять группу их интересов и создавать интересные для них материалы.
5. KPI
Чтобы понять эффективность комьюнити менеджера, не достаточно посчитать количество опубликованных постов и количество лайков и перепостов. Это должен быть совокупный набор метрик, показатели которых будут соотноситься с Вашими поставленными бизнес-задачами. И в этот набор обычно входят:
- Количественные метрики
Специалист измеряет максимальные количественные показатели практически всего, что можно измерить: заявки на вступление в сообщество, количество лайков, репостов, комментариев, жалоб, упоминания компании в сети и хэштеги, посетители офлайн-событий, скорость ответа на комментарии, среднее количество комментариев к постам, процент охваченных комментариев.
- Доля активных участников
Показатель активности сообщества и процента участников, составляющих ее основу. Если процент активных маленький, а пассивных людей много, то это явный признак того, что нужно менять стратегию. К примеру, в офлайне - процент активных участников встречи (количество тех, кто на встрече к общему количеству участников сообщества), процент упоминаний компании в сети после проведения мероприятий.
- Динамика сообщества
Нужно смотреть и анализировать активность сообщества в динамике. Для того, чтобы понимать, на каком этапе, например, произошел отток участников и были всплески активности. Так специалист сопоставит проводимые действия в этот промежуток времени и поймет, что зашло или не зашло Вашей аудитории. Для соцсетей, например, можно отслеживать такие показатели: охват, география посещаемости, комментарии, лайки, репосты, охваты записей, переходы.
6. Инструменты
Теперь о том, чем пользуется КМ при выполнении своих основных обязанностей:
| Задача | Инструменты |
| Парсинг аудитории |
- Pepper Ninja ("INSCALE22" +30 дней того же тарифа); |
| Мониторинг |
- Trends24.in; - Markerparser; |
| Конкурс, квест, розыгрыш |
- Activebot ( “inscale” скидка 10%); |
| Работа с отзывами |
- Brand Analytics. |
| Проверка опросов |
- Google Forms; - Simpoll. |
| Измерение активности |
- ArtSend; |
Зп и поиск специалиста
Профессия комьюнити-менеджера сравнительно новая и часто совмещает функции нескольких специалистов, поэтому зарплата КМа зависит не только от региона занятости, размеров аудитории, но и от перечня обязанностей (больше обязанностей, больше зарплата).
1. Сколько платить КМ
Согласно статистике специалисты предпочитают больше работать именно в штате:
Но специалист может быть и наемным работником. Ниже таблица зарплат в зависимости от опыта кандидатов:
| Новичок | Профи | |
| Штат | – Москва 50-90 тыс. р. – Регионы 40-60 тыс. р. |
– Москва 120-180 тыс. р. – Регионы до 80 тыс. р. |
| Агентство | – Москва 60-90 тыс. р. – Регионы 50-65 тыс. р. |
– Москва до 150 тыс. р. – Регионы до 90 тыс. р. |
| Фриланс | – Москва до 70 тыс. р. – Регионы до 50 тыс. р. |
– Москва до 100 тыс. р. – Регионы до 70 тыс. р. |
Указана окладная часть зарплаты - она может быть снижена, если Ваша компания предлагает сотруднику дополнительные бонусы и учитывает выполнение показателей KPI.
2. Где найти КМ
Так как профессия сравнительно новая, то готового кандидата на эту должность найти будет тяжело. Поэтому чем четче Вы составите требования к кандидату, тем больше вероятность найти специалиста без потери времени.
- Соцсети, блогеры. Это самый эффективный способ, так как сама должность кандидата предполагает социальную активность.
- Kadrof.ru, HH.ru, VC.ru, Mediajobs.ru, kwork.ru. Поиск через биржу и проф. сайты принесут результат при грамотно построенном запросе.
Как проверить комьюнити-менеджера
Проверить, справится ли КМ с поставленными ему задачами, можно с помощью кейсов и вопросов на собеседовании, при ответе на которые Вы поймете, какой специалист перед Вами:
- Вопросы для собеседования
Мы не будем мусолить вопросы о личных качествах, их Вы сможете продумать сами. Лучше перейдем сразу к тем, что помогут Вам выяснить профессиональный уровень кандидата:
Для проверки предыдущего опыта:
- С какой аудиторией Вы работали?
- Какие задачи перед собой ставили?
- Какие инструменты использовали?
- Как стимулировали активность участников и нетворкинг между ними?
- Какие мероприятия были Вами организованы, какая численность посещения?
- Приведите примеры из Вашей практики, покажите посты, которыми Вы гордитесь?
- Приведите пример успешного противодействия троллингу из Вашей практики.
- Услугами каких компаний/партнеров Вы пользовались, с кем взаимодействовали в своей работе?
- Ваши достижения, чем гордитесь?
Для проверки профессиональных знаний:
- Как Вы оцениваете Ваш уровень знаний SEO, редакторов (Photoshop /Pixlr/ Lightroom), монтажа видео?
- Какими инструментами Вы пользовались для мониторинга отзывов в социальных сетях, какой из них, на Ваш взгляд, самый эффективный (существующие инструменты – AgoraPulse, Brand Analytics, Amplifr, Angry и т.д.?
- Какие инструменты используете для стимулирования UGC (User-generated content или пользовательский контент)?
- Какие геймификационные техники Вы применяете в своей работе?
- Как Вы выявляете наиболее популярный контент, что позволяет Вам быть в тренде, какие ресурсы используете для этого?
- Какие тренинги Вы проходили в последние полгода?
- Где обучались профессии КМа?
- Как Вы считаете, что является самыми важными навыками в работе комьюнити-менеджера?
- Какие навыки Вы бы хотели у себя развить, подтянуть?
- Кейс
Попросите кандидата предоставить или решить кейс. Обращайте внимание на то, с какими трудностями он сталкивался и как их решал.
Пример кейса 1: участник сообщества написал гневное сообщение ("Обман, я выполнил условия, срезался на последнем этапе… По ходу нас тут всех разводят и специально срезают в конце"). Посмотрите, как комьюнити-менеджер решит вопрос этот вопрос, что он напишет.
Пример кейса 2: Расскажите кандидату про ценности, цели Вашей компании, чем она занимается и предложите ему воспользоваться интернетом для поиска участников, которых может заинтересовать Ваше будущее сообщество. Так Вы сможете понять, понимает ли кандидат целевую аудиторию Вашей компании или нет.
Коротко о главном
Предлагаю напоследок посмотреть работу комьюнити-менеджера на примере крупных брендов. Хороший комьюнити-менеджер может и внимание пользователя переключить, предложив обсудить другой товар, и обработать негатив. Например, как это делает КМ Додо Пиццы:
Я просто хочу еще раз обратить Ваше внимание, какой внимательный и чуткий сотрудник отвечает в комментариях Додо Пицца. Заметили, что он зашел в профиль к человеку и посмотрел кличку собаки? :) И как замечательно снова реагирует на простой комментарий о желании человека заказать пиццу. Именно такие люди и формируют имидж Вашего бренда.
Комьюнити-менеджер – профессия сравнительно новая, но руководители и владельцы уже понимают её важность, ведь клиенты - это основа каждого бизнеса, и от коммуникации с ними зависит прибыль компании.
Надеюсь, у Вас не осталось вопросов, кто такой комьюнити-менеджер. А в заключение я перечислю три основных направления его деятельности для Вашего сообщества:
- Формирование аудитории. Поиск и привлечение новых участников в сообщество и укрепление отношений между уже существующими;
- Взаимодействие с людьми. Сбор и анализ обратной связи от аудитории, решение конфликтов, поддержание благоприятной атмосферы;
- Создание событий. Разработка онлайн и офлайн мероприятий, их полная организация для участников сообщества.
