Угодить и нравиться всем - невозможно, да этого и не нужно. Ведь негативные отзывы дают компании возможность увидеть свои слабые стороны и поработать над ними.
Дают толчок к совершенствованию сервиса, прокачиванию клиентоориентированности и тем самым быть ближе к своему клиенту, повышая лояльность.
В статье я расскажу Вам, как реагировать на негативные отзывы, как работать с ними и как отвечать на них.
Плюсы негативных отзывов
Вот на Вашем сайте или на любом другом ресурсе, где позиционируется Ваша компания, появился ОН - негативный отзыв клиента. Что же делать?
На своем сайте, возможно, еще есть функция удаления, в социальных сетях тоже. А вот на сторонних порталах такой функции может и не быть. Остается только отвечать!
Причем, отвечать грамотно и продуманно. Ведь хороший ответ на негативный отзыв клиента повышает доверие к компании и еще раз говорит о том, что Вы не пытаетесь уклониться от негатива, а напротив - всеми силами стараетесь этот негатив нивелировать.
Поэтому не стоит бояться негативных отзывов или того, что они испортят Вашу, уже наработанную хорошую репутацию в сети.
К тому же, есть три жирных плюса в негативных отзывах о компании, о которых мало кто думает. Но всё же мы, маркетологи, должны как раз уметь смотреть на такие вещи не как это принято делать у “нормальных” людей:
- Негативные отзывы хорошо решают такую проблему в компании, как наработка собственных шаблонов-ответов на возражения. То есть, Вы мониторите все негативные отзывы и делаете определенные выводы по возражениям клиента;
Теперь легко можно заготовить шаблоны, которые могли бы использовать Ваши менеджеры для ответов на возражения по телефону или при встрече с клиентом; - Негативные отзывы в интернете помогают понять основные боли клиента. То есть, для решения какой проблемы покупают Ваш продукт;
Возьмите на карандаш боль из негативных отзывов и постарайтесь сделать так, чтобы Ваша компания решала эти боли и у других клиентов; - Негативные отзывы помогают укрепить лояльность постоянных клиентов.
Как мы уже говорили, клиенты будут видеть, что компания, которую они выбрали и которой они доверяют - не уходит от проблем, а решает их. Это значительно повышает уровень репутации в глазах постоянного клиента.
Примеры
Подумайте как следует, а хотелось бы Вам, чтобы Вам оставляли только хорошие и хвалебные отзывы?
В любом бизнесе должно быть место росту, к тому же, как мы уже выяснили, идеальных продуктов и услуг не бывает. Поэтому не стремитесь к рафинированным и позитивным откликам, стремитесь к честным.
Более того, клиенты не любят только хорошие отзывы. Слишком позитивные оценки наводят на мысли о подвохе и откровенной лжи.
Поэтому Вам необходимо работать над тем, чтобы посетители оставляли у Вас максимально правдивые отзывы, а не сухие и обезличенные “Все понравилось, спасибо”.
Таким отзывам не верят, их пропускают “мимо ушей”, такие отзывы не делают ничего хорошего для Вашего бизнеса, потому что они не раскрывают подробностей.
Вот, кстати, пример, где как раз не раскрыта суть высокого сервиса, все эти слова “супер”, “класс” не несут конкретики и выглядят не более, чем эмоциональной оценкой отдельного человека или действием бота.
У Вас не должно стоять задачи собирать только позитивные отзывы и удалять негативные.
Нужна работа с отрицательными отзывами в эффективном ключе. И в подтверждение, вот еще один случай из практики моего клиента.
Пример: студии эстетической медицины постоянно писали позитивные отзывы про, действительно, высокий сервис и профессионалов с европейскими сертификатами.
Тогда, совместно с руководством, нами было решено писать на сайт самостоятельно подставные отзывы с “ложкой дегтя”, чтоб посетители лучше поверили в натуральность всего.
Для этого мы формировали нейтральный отзыв, но добавляли туда немного недовольства от клиента. При этом, важно было соблюсти баланс, не написать лишнего и не забить гол в свои же ворота.
Если Вы пойдёте таким же путём, то необходимо прописать такую “ложку дегтя”, чтобы Вы сами смогли корректно и достойно ответить на этот отзыв, и даже склонить к покупке, развеять страхи и мифы клиента. И вот пример такого отзыва и реакции компании на него:
То есть мы пишем нейтральный отзыв, но с мелким недовольством, правильно ответив на который, мы только подчеркиваем достоинства нашей компании. В нашем случае это выглядело так:
Хорошо, когда на негативный отзыв можно ответить таким образом, однако бывают и откровенно разгромные отзывы, работать с которыми труднее и об этом ниже.
Как работать с негативом
Работа с негативными отзывами складывается из 5 пунктов: мониторинг, эмоции, отработка, лояльность и изменения внутри компании.
Но обо всем по порядку, а то это лишь выглядит так просто и понятно, на самом деле каждый пункт хранит за собой десятки нюансов.
На то, как мониторить отзывы, у нас написана отдельная статья, поэтому прошу к прочтению.
Эмоции
Ваши, конечно же. Потому, что у клиента уже не очень хорошие эмоции, раз он написал негативный отзыв, и он всем этим давит на Вас.
Поэтому логично, что первым делом, при прочтении негативного отзыва про Вашу компанию, возникает возмущение и несогласие.
Успокойтесь, есть и хорошая новость: клиент может быть не прав. Только вот ему об этом знать не обязательно.
Ему нужно показать, как стойко и спокойно Вы реагируете на замечания и умеете достойно выходить из ситуации. Эмоции и словесные перепалки ни к чему хорошему не приведут.
Вот Вам наглядный пример, как не нужно разговаривать с клиентом (ведь мы помним, что при написании негативного отзыва у клиента часто эмоции на пределе неадекватности).
Несмотря на все Ваши оправдания, пожар конфликта будет раздуваться. Не надо так отвечать на негатив и уж тем более спорить.
Поэтому успокойте свои эмоции и твердо проанализируйте происходящее.
Сохраняйте самообладание и лицо фирмы. Лучше, когда организация умеет обходительно выходить из ситуации, например так:
Отработка
Негативный отзыв можно сразу удалить, но как мы уже говорили, доверия к компании не повысится, проблемы клиента не будут решены.
И в придачу получите еще более недовольного клиента и испорченное сарафанное радио. Поэтому первым делом нужно научиться разделять отзывы на виды:
1. Негатив: по эмоциональной окраске отзыва понятно, что человек просто в плохом настроении и ему необходимо выплеснуть негативные эмоции, а тут Вы попались под руку.
2. Боль: самый нужный для нас отзыв. В нем человек делится своим недовольством и как бы просит разделить с ним его “печаль” относительно плохо оказанной услуги или некачественного товара.
3. Троллинг: такие комментарии, как: “Вы все г*но!”, “да Вы не фирма, а воры!”, “я Вас всех тут…”, “пошли Вы все на…” можно сразу удалять.
Не позволяйте троллям заспамить Ваши отзывы, с которыми ведется такая тщательная работа.
А сейчас посмотрите на пример ниже и в качестве теста определите, к какому виду отзыва он относится.
Также для успешного моделирования можете изучить ответ, ведь он и вправду сделан довольно качественно.
Лояльность
Четвертый пункт работы с отзывом я называю клиентоориентированность. То есть нужно сначала сделать все, чтобы клиент остался доволен от ответа или действий компании.
Мне нравится на этот случай философская фраза: “Не нужно быть правым в споре, нужно быть победителем”.
Если у Вас есть возможность посмотреть в анкетах и свериться, что это за клиент, когда он был, какие услуги ему были неправильно оказаны - найдите его и постарайтесь решить проблему по телефону или переписке.
Поверьте, может получиться так, что недовольный клиент превратится в постоянного и лояльного только благодаря тому, что его проблему вовремя и качественно решили.
Вот пример, как мы пытались найти того, кто оставил негативный отзыв, чтобы решить проблему клиента и повысить свой уровень в глазах посетителей сайта:
Негативные отзывы в бизнесе - это целая система работы. В американских компаниях, которые все любят приводить в пример, чтобы отвечать на негативные отзывы выделяют отдельных людей, а то и даже целый отдел.
Конечно, это не наш случай, но сам факт таких действий заставляет задуматься об этом процессе.
Изменения
Последний пункт работы с отзывами - внутренний. То есть Вы должны решить вопрос внутри Вашей компании.
Например, если негативный отзыв касался некомпетентной работы сотрудника - необходимо решить проблему с сотрудником, а если ситуация критична - то дело может дойти и до увольнения.
Если клиент жалуется на брак в товаре - выяснить партию, причины брака, возможно отозвать товар.
Если клиент делает замечание о некачественном оказании услуги - сделать внутри компании так, чтобы такого больше не повторялось.
Уже обсуждали выше, что негативные отзывы - это хорошая возможность узнать о своей компании много нового и сделать так, чтобы Вы были лучшими. Сверить негативный отзыв с реальной ситуацией в бизнесе - вот задача, которая должна стоять внутри Вашей компании.
Схема отработки отзыва
Вы сейчас будете смеяться, но самая идеальная схема отработки отзыва это алгоритм работы с возражениями при продаже.
Ведь фактически, негативный отзыв это и есть возражение, просто с негативным оттенком, что накладывает лишь более тёплое и внимательное отношение.
Из всех отработок возражений мне нравится схема, которая реализуется в 4 этапа.
Причём, последовательность соблюдаете строго в таком формате. Это важно, так мы работаем с психикой человека без скачков и резких перепадов.
- Согласие — Да / Вы Правы / Такое вполне может быть / Мы это допускаем / На первый взгляд так может показаться;
- Переход — Именно поэтому/ И / Также / Для этого;
- Аргумент/ уступок — Мы даём гарантию 15 лет, чтобы Вы не беспокоились за качество / Вы получите ещё один бесплатный абонемент к нам;
- Призыв/вопрос — Вам когда удобнее будет прийти к нам? / Уверяем, во второй раз, Вы убедитесь, что эта была случайность.
И на примере негатива “Бракованный товар” рассмотрим, как это будет выглядеть в жизни. Вот наглядный ответ:
“Вы правы, такие ситуации случаются. На нашей практике это второй случай, и увы, он произошёл с Вами.
Чтобы скрасить Ваше отсутствие радости, в качестве извинения Вы получаете s_______. Для получения напишите в личные сообщения Ваш телефон. Спасибо, что Вы с нами.”
Вроде ничего сложного. Но Вы не расстраивайтесь, если с первого раза не удаётся сделать всё хорошо. Практика, только практика.
Лайфхаки
Как мы уже говорили, любой уважающей себя компании необходимо расти и развиваться, а значит, постоянно совершенствовать свой сервис и услуги. И вот Вам пример из практики, как можно сделать это в полезной форме.
Мы устраивали специальные конкурсы сервисных идей, где клиенты имели возможность высказать свое мнение и подкинуть компании свежих мыслей по улучшению сервиса:
И естественно, вся затея не только подняла вовлечённость аудитории, но показала нас с хорошей стороны и дала возможность отреагировать на рекомендации во благо продаж (да-да, лояльность и продажи не напрямую, но связаны):
Как Вам такое чуткое отношение к клиенту? Людей не только выслушали, но и внедрили их предложение.
Это очень ценно и действительно показывает хороший клиентский сервис. Причём мы, как маркетологи, не могли не использовать этот случай дважды, и сослались на него в новом посте о следующей такой же акции:
Коротко о главном
Негативные отзывы - это нормальное и естественное явление для любой компании. Самое главное - мониторьте и вовремя отвечайте на них.
Только, пожалуйста, проанализируйте отзыв и выключите эмоции, отвечайте четко и спокойно. После чего, обязательно разберитесь с реальной ситуацией в бизнесе, оцените свои возможности и провалы. Умейте признавать свои недочеты.
Ну и извлекайте из негативных отзывов выгоду для Вашего бизнеса. Заготавливайте ответы, просчитывайте боли клиента, делайте свой сервис лучше.
Будьте впереди конкурентов, внимательно работайте со своими клиентами и давайте им исчерпывающие ответы на все проблемы, которые случились при соприкосновении с Вашей компанией.
Не избегайте негатива, принимайте его достойно и грамотно, как и подобает любому уважающему себя бизнесу.
Как всегда in-scale спасает в нужный момент. Вчера получили ЕГО - негативный отзыв, и сегодня с помощью вашей статьи стойко и спокойно отреагировали и ответили сохраняя достоинство. :) (ну и конечно же законспектировали)
Спасибо за отзыв!) рады быть вам полезны))
Крутая статья
Все очень интересно
"Чтобы скрасить Ваше отсутствие радости" - жемчужный перл!