Если честно, я очень противный клиент. Нет, я не торгуюсь “до слез”, не хамлю персоналу. В принципе, я всегда вежливо и корректно себя веду (спасибо маме за воспитание). Я просто очень щепетильно отношусь к сервису. Я обращаю внимание на то, как меня называют, на ТЫ или ВЫ. И если мне не нравится сервис или другой критерий, в этот магазин/кафе/ресторан я больше не приду.
А как Вы помните, если клиенту что-то сильно не понравилось, то он еще и уведет 4 клиентов с собой из этого бизнеса (хотя в последние 2 года, с развитием интернета, эта цифра выросла до 10 человек).
Да, обратная связь от клиентов, она такая. И с ней нужно быть очень осторожным.
Именно для этого и создалась эта статья. Получение обратной связи от клиента. Как ее получить и что с ней делать в дальнейшем?
Если Вы внимательно читаете наш блог, то скорее всего спросите меня: “Чем же эта статья будет отличаться от “Индекс потребительской лояльности: удовлетвори своего клиента?”. Очень просто, NPS - один из методов, чтобы измерить, насколько клиенты Вашей компании/организации/бренда лояльны к Вам.
В этой же статье я расскажу, какие способы и варианты мы использовали, какие вопросы задавали, и как нам это помогало наладить обратную связь, а вследствие - повысить лояльность.
Зачем нужна обратная связь
Наверное, одним из самых больших плюсов, можно сказать главным, который получит организация от сбора обратной связи от клиентов, является ее быстрое развитие.
Кроме того, те компании, которые вовремя собирают обратную связь и на основании полученных данных целенаправленно работают над преобразованием недостатков в достоинства, умудряются возвращать клиентов, неудовлетворенных их сервисом или продукцией.
То есть делают часть клиентов весьма лояльными после работы над ошибками (я надеюсь, Вы помните, что вернуть старого клиента гораздо дешевле, чем привлечь нового?). Таким образом к плюсам можно еще отнести хоть и косвенную, но экономию бюджета.
Еще один нюанс, на первый взгляд малоочевидный, но весьма существенный - привлечение новых клиентов становится более легким, если им показать, что текущие клиенты довольны продуктом/сервисом.
А еще круче влияют на лояльность новых клиентов примеры успешной борьбы с негативом. То есть берется недовольный клиент, с ним проводится работа, все это запаковывается в кейс и активно пиарится.
Ну и, конечно же, обратная связь с клиентами позволяет получить кучу, нет, просто массу идей, которые Вы можете успешно реализовывать для дальнейшего развития Вашей компании и удержания клиентов.
В общем, хотите успешную компанию? Я имею ввиду крупную и по-настоящему успешную. Тогда собирайте отзывы от клиентов!
Как получить "обратку"
Ниже я собрал и подробно расписал для Вас такие способы, которые позволяют наладить обратную связь с клиентами так, чтобы они еще и довольны остались.
Да, такое вполне возможно :) Итак, Вашему вниманию представляется, как получить отзывы от клиентов.
Способ 1. Провести опрос
Самый первый, самый простой, но при этом самый лучший способ. Для этого у Вас должна быть анкета клиента для обратной связи, которую Вы будете раздавать своим клиентам/гостям.
Если это общепит или услуги, можно дать анкету для заполнения, пока длится ожидание заказа. В магазине Вы можете раза 2-3 в неделю ставить промоутеров на пару часов с Вашими анкетами, чтобы они проводили анкетирование.
Вот Вам пара примеров того, как мы запустили сбор обратной связи от клиентов и использовали это в своих целях (читать - в целях наших клиентов).
Записываю,записываю...Пример 1. "Что Вас не устраивает?"
У одного из наших клиентов - сети мясных магазинов, мы провели опрос. И выяснилось, что в принципе клиентов все устраивает, кроме отсутствия дисконтных карт. Их просили все! И бабушки, которые приходили в магазин раз в месяц, и люди, которые приезжали на мерседесе за свежим мясом каждый день.
Решили вопрос просто. Подняли цены на 5% и внедрили скидочные карты на 5%. Причем, для ее получения необходимо было совершить покупку на определенную сумму (либо принести накопленные чеки на нужную сумму).
Таким образом убили двух зайцев - подняли средний чек и повысили лояльность постоянных клиентов.
Если честно, я считаю, что наличие скидок в магазине это плохо. Это значит, что собственник не продумал программу лояльности для клиентов. Не просчитал свою маржинальность, и сколько он теряет даже при 5 процентах скидки. В общем, скидки это плохо. Переходите на бонусы.
Пример 2. "Чего Вам не хватает?"
Среди клиентов кофейни провели опрос по поводу бизнес-ланчей. Все было достаточно просто и предсказуемо - добавить кофе, морсики, десерты, разнообразить меню.
Мы полностью поменяли порции в сторону их увеличения, добавили напитки, десерты, плюс увеличили число различных позиций для большего выбора. В результате подняли цену сразу на 20%, а число клиентов не уменьшилось (к слову, себестоимость мы увеличили только на 7-10%, но это только между нами. ;-)
Способ 2. Прозвонить клиентов
В этом способе есть три очень важных момента, обратите на них особое внимание, и тогда Ваш прозвон завершится успехом.
Момент 1. Звонить должен, как минимум, какой-то руководитель компании. Лучше, если это будет делать сам генеральный директор или его заместитель.
Причем, даже не обязательно, чтобы у звонящего была высокая должность. Обязательно именно представиться руководящим составом фирмы, тогда клиент куда охотней выскажет свое мнение и при этом оно будет правдивым.
Момент 2. Звонить можно не только постоянным клиентам, но и тем, кого Вы уже считаете потерянными. Вы же знаете, что вернуть старого клиента порой проще, чем искать нового?
Момент 3. Звонить нужно по скрипту, чтобы всем клиентам сообщать одинаковую информацию.
Пример. Пробное занятие
Представьте школу раннего развития (уже даже не наш клиент, а скорее наш друг). Каждого нового клиента приглашают с ребенком на бесплатное пробное занятие. После занятия клиенты уходят подумать/посоветоваться с супругом и прочее. Обратно возвращались человек 6 из 10.
Мы стали прозванивать тех клиентов, которые не вернулись. Представлялись директором по сервису и начинали задавать вопросы в стиле “Что не устроило?”, “Что можно улучшить?”, “Какие условия добавить, чтобы, например, Вы вернулись?”.
И, как правило, 1, а иногда даже 2 клиента возвращались и начинали учиться в этом детском центре. Хотя до этого 5 лет с “отказниками” никто не работал. Теперь же они эту технологию работы с клиентом используют постоянно.
Способ 3. Использовать онлайн-справочники
Здесь речь пойдёт о таких справочниках, как 2GIS, Яндекс.Формах и Google - Forms.
2GIS. Отзывы от клиентов формируют рейтинг компании и меняют положение компании в поисковой выдаче, поэтому фирмам важно грамотно работать с отзывами клиентов и своевременно отвечать на них.
Чат с компанией — быстрый способ уточнить подробности о товарах и услугах, сделать предварительный заказ и передать данные для доставки. Любой авторизованный пользователь может написать компании, зайдя в карточку компании в 2ГИС.
Яндекс.Форма. Это простой и бесплатный инструмент, позволяющий быстро сконструировать опросы, формы для регистрации, анкет, голосований, а также сбора различных сведений. Формы эффективно применяются в социологических и маркетинговых исследованиях, получения обратной связи по проекту или от клиентов и т.п.
Google Forms. Популярный онлайн-сервис для создания форм обратной связи, онлайн-тестирований и опросов. Каждая форма в Google Формах представляет собой веб-страницу, на которой размещается анкета или квиз. Все, что нужно для работы с формами, — это иметь аккаунт в Google.
Способ 4. Собрать обратную связь в соцсетях
Тут начну сразу с примера, он не совсем в тему, но произвел на меня большое впечатление, поэтому я до сих пор рассказываю его.
Пример. Оплата на сайте
Года 2 назад мой знакомый подключил систему оплаты с сайта. Клиент купил его продукт, сумма оплаты была в размере 30 тысяч рублей. Вся операция проводилась через крупный украинский банк. Естественно, деньги где-то зависли, потерялись, и пришлось писать запрос в техническую поддержку, которая толком никак не реагировала.
Мой знакомый написал гневный пост в социальных сетях с описанием ситуации и указанием конкретного банка.
Как думаете, через сколько решился вопрос? Через 5 минут ему в личные сообщения Вконтакте написал начальник маркетингового отдела этого банка с выяснением всех деталей. И через еще 20 минут вопрос был решен! В благодарность его просто попросили заменить гневный пост на пост благодарности.
Вот это я понимаю система обратной связи с негативными отзывами. Вот как нужно правильно работать с социальными сетями! А не так, как это делает наша Почта России. Если Вы не в курсе, то они ответили на вопрос клиента, почему они так медленно работают, в Твиттере через ПОЛГОДА! Прям анекдот!
Способ 5. Упростить сбор обратной связи
Для этого нужно выделить для обратной связи легкую электронную почту, короткий номер телефона, книгу жалоб. Еще можно добавить на сайт компании специальную форму: онлайн-консультанта или виджет отзывов.
Самый главный минус этих способов - они рассчитаны на входящий поток. А, как правило, он работает в двух случаях - когда человек КРАЙНЕ недоволен или ОЧЕНЬ доволен! В любых других случаях отзывы не дают и не пишут. Но, как говорится, хоть что-то.
Вот именно!Что спрашивать у клиентов
Всегда встает вопрос, а что же спрашивать у клиента? Вот Вам список вопросов, которые можно задать для установления обратной связи. Конечно, не все вопросы из списка обязательно задавать, за шаг влево или вправо Вас никто не расстреляет. Выбирайте, как говорится, на свой вкус:
- "Понравился ли Вам наш сервис?/От 0 до 10 оцените, пожалуйста, насколько Вам понравилось обслуживание";
- "Что именно повлияло на Вашу оценку?" (этот вопрос задается в добивание к первому);
- "Понравился ли Вам сервис?" и 3 варианта ответа - отлично, хорошо, плохо);
- "Присутствовал ли на складе необходимый Вам товар?" (очень актуально в оптовых организациях);
- "Есть у Вас какие-то пожелания?/Что мы можем сделать лучше?" (тот самый источник новых идей).
Коротко о главном
Для тех, кто быстро пролистал статью "Как получить обратную связь от клиента", я расскажу самую выжимку. Анкетирование, обзвон и опросы в соцсетях - вот 3 основных способа, чтобы наладить обратную связь с клиентами. А теперь, что делать нельзя:
- Не задавайте клиенту десятки вопросов. Это сложно, неудобно и еще больше может его разозлить. 2-5 вопросов будет просто идеально;
- Не рассчитывайте только на входящий поток. Поверьте, его недостаточно. Таким образом Вы упускаете много моментов и даже новых, свежих идей от клиентов.
В последнее время клиенты все более активно уходят в социальные сети. Вы можете этого не знать, но на таких сайтах как Yell и Flamp уже могут быть о Вас отзывы, и даже не совсем приятные.
И парочку небольших лайфхаков. Отзывы лучше собирать в удобное для клиентов время (чтобы ему было удобно ответить на вопросы). Один из самых неплохих моментов - когда клиент ожидает свой заказ после оплаты. А если предложить клиентам нечто приятное (скидку в магазине или бесплатный кофе), то они крайне охотно напишут хороший отзыв о Вашей компании/бренде. При условии, что обслужены они были превосходно ;)
Шикарная информативная статья. Автору + в копилочку ❤
С удовольствием оставляю обратную связь: статья очень сжатая, без лишнего, без воды! Только самое важное! 10 из 10! Благодарю!
Благодарю за информацию, есть над чем подумать!
Подняли цену на 5% и сделали скидку на 5%- гении бухгалтери))))
нереально вы круты, столько полезности в ваших статьях!