После десятка проведенных консультаций, я могу сделать только один вывод. Главная цель любого бизнесмена - привлечение новых клиентов. “Новые клиенты! Дайте больше новых клиентов!”.
Но на самом деле, ничто так не приносит деньги компании...как старые клиенты.
И моя статья “Как удержать клиента” сделана именно для того, чтобы показать Вам, как с помощью удерживания и возврата клиентов можно увеличивать продажи.
Я не говорю, что привлечение новых клиентов это плохо и не надо этим заниматься. Вовсе нет.
Расширение и увеличение клиентской базы - это самое чудесное, что есть в маркетинге.
Я говорю о том, что не менее важно для Вашего бизнеса, если Вы хотите заниматься им долго. А для этого нужно научиться правильно работать с этой самой базой и не растерять ее.
Почему это важно
Не так давно я прочитал книгу про нейрокопирайтинг. Мне очень понравилась в ней одна идея: “Чтобы текст стал убедительным, в нем должны содержаться конкретные, реальные цифры”.
И чтобы моя статья стала убедительной, я приведу конкретные цифры, которые дадут Вам понимание, почему удержание клиента это важно для Вашей компании. Тем более, если Вы занимаетесь бизнесом, а не “самозанятостью”.
Это дорого
Наверняка Вы слышали/видели в интернете информацию, что привлечение нового клиента обходится в 5-10 раз дороже, чем удержание существующего.
Я нашел данные от очень уважаемого мной сервиса KISSmetrics (это сервис сквозной аналитики и CRM-система), которые говорят, что при анализе всех прошедших через них данных, они вывели цифру равную 7. То есть стоимость удержания уже существующих клиентов в 7 раз ниже, чем стоимость привлечения новых.
Я уже не говорю про то, что конкуренция сейчас возрастает, и следовательно, затраты на привлечение новых потенциальных клиентов тоже.
Это стабильно
Кризисы стали постоянно потрясать наш мир. Особенно экономические. И Россия не исключение.
Именно поэтому наличие постоянных клиентов (а перед этим работа с ними) очень важно во время экономического кризиса.
Данные аналитической платформы SumAll говорят о том, что фирмы, в которых число постоянных клиентов достигает 40%, получают на 50% (!) прибыли больше, чем те фирмы, где число постоянных клиентов не превышает 10% (читать - чем те, которые занимаются только привлечением клиентов).
Это долго
Вернее, долгосрочно. Согласно исследованию американского статистического портала Statista, лояльный клиент, пробывший с компаний на протяжении 3-х лет, тратит на 67% больше, чем клиент, который пробыл с компанией меньше 6 месяцев.
Конечно, это время клиента нужно как-то придержать и как-то зацепить, но факт остаётся фактом.
Почему клиенты уходят
Конкретными цифрами, против которых не попрешь, я Вас убедил в том, что надо делать акцент на программы удержания клиентов.
Логичным шагом было бы предложить стратегии удержания клиента. Но я поступлю несколько не логично, и сначала расскажу причины, по которым клиенты уходят.
Так как по моему мнению, нужно лечить причину болезни, а не ее симптомы.
Причина 1. Плохой сервис
Король королей. Особенно в России. Как говорится, “если Вам не нахамили, то это уже хороший сервис”.
Говорю об этом с болью, так как сам “довольно вредный клиент” и могу уйти из компании просто потому, что был плохо обслужен. Хотя после нескольких путешествий по Европе, я понимаю, что в России не так всё плохо, как нам кажется.
Но всё же, это крайне важный пункт. Так как по данным все того же статистического портала Statista, 78% потребителей готовы отказаться от покупки, если были плохо обслужены/столкнулись с некачественным сервисом.
Причём, 90% из этого числа уже вряд ли вернутся в эту компанию, даже если были ее лояльным клиентом долгие годы. Но...
Как только Вы начинаете следить за сервисом, проводить тайных покупателей или собирать обратную связь с помощью анкет (можно даже начать замерять индекс NPS), то ситуация начинает кардинально меняться.
Причина 2. Одноразовые продажи
Еще один большой краеугольный камень малого бизнеса. Что называется, “срубить денег по-быстрому”.
Хотя...Привлечь клиента и закрыть его на сделку - это самое простое, что можно сделать. А вот сделать так, чтобы он стал лояльным по отношению к Вашей фирме и постоянно у Вас покупал - настоящее искусство.
Давайте на примере. Агентство недвижимости, специализирующееся на продаже квартир.
Как утверждает владелец, покупки исключительно одноразовые. Ну, купил человек квартиру, когда он за нее ипотеку выплатит непонятно, а новую когда купит - вообще неизвестно. Но...
По статистике, в среднем люди покупают квартиру раз в 7 лет. То есть если Вы хорошо отработали с этим клиентом, то он вернется и купит квартиру побольше с помощью Вашей же компании.
Кроме того, ему можно продавать продукты партнеров. К примеру, есть риэлторы, которые зарабатывают значительную часть комиссии, продавая продукты партнеров на протяжении еще года после завершения сделки по квартире.
Причина 3. Сложный продукт
Хорошо, если у Вас оптовая компания, которая торгует самой обычной одеждой. Тут все понятно и владельцу магазина, который закупает товар у Вас, не нужно узнавать, как продвигать этот продукт.
Но что, если у Вас тренинг/сложная услуга/онлайн-сервис? Клиент может купить один раз и пропасть.
А все потому, что не понял, как пользоваться. Думаю, Вы прекрасно понимаете, что нет ничего страшнее разочарования от дорогой покупки. Но...
Как только Вы начнете проводить обучающие мероприятия для вновь купивших по продукту или товару. Объясните, как пользоваться им или продавать его (обучение для Ваших дилеров), будете собирать от них обратную связь, то поймете, чего им не хватает.
Причина 4. Естественный отток
К сожалению, тут ничего не сделаешь. Я уже писал, что конкуренция довольно существенная.
И проблема в том, что всегда есть клиенты, которым конкурент предложит лучше условия/цену/скидку. Да в конце концов просто потому, что переедет в другой город. К несчастью, при всех Ваших усилиях, с естественным оттоком Вы вряд ли что-то сможете сделать. Но...
Если Вы будете периодически собирать обратную связь у своих клиентов и узнавать, чего им не хватает, разговаривать с отказниками, почему они ушли, то сможете минимизировать естественный отток.
Но получить удержание на грани 100% не получится. Это миф, которым украшают сказки бизнес-консультанты.
Великолепная десятка
Я, конечно, в своем стремлении дать читателю много полезностей, забежал немного вперед и уже представил небольшие советы, как превратить “единоразового” клиента в “постоянного”.
Советы - это хорошо, однако, давайте сконцентрируемся и обсудим конкретные мероприятия по удержанию Ваших клиентов.
Само собой, что в методы удержания я не буду включать такие очевидные пункты, как “хороший сервис”, “индивидуальный подход”, “клиентоориентированность”, “качество продукции”.
Это должно быть у Вас по умолчанию. Иначе это не бизнес, а “деньги по-быстрому”. Если с этим разобрались, то давайте перейдем к самим способам.
Способ 1. Накопительные программы
Никто не привязывает клиента лучше к Вашей компании, чем программа лояльности. Но если Вы сейчас подумали про скидки, это не совсем про то.
Скидки, конечно, это лучше, чем ничего. Но лучше всего привязывают клиента именно программы накопления различных бонусов, баллов, в общем, каких-либо “плюшек”.
Ведь недаром все банки сейчас внедряют накопительные мили, кешбэки и прочие бонусы.
Пример из бизнеса: Накопительная программа лояльности для кафе, которую можно легко организовать с помощью готовых сервисов (например, Plazius).
Мало того, что программа позволяет накапливать бонусы в заведении, так еще и автоматически отправляет клиенту сообщения, что он там давно не был, и бонусы могут сгореть.
Способ 2. Клуб клиентов
Разделение общества на слои незримо ходит по нашему бизнесу, а значит грех этим не воспользоваться.
Именно для этого и создаются различные клубы клиентов, вступив в который клиент получает дополнительные бонусы, эксклюзивные спец. предложения и возможность участия в закрытых мероприятиях.
Звучит это очень соблазнительно, и люди готовы платить за это деньги.
Пример из бизнеса: Для своего клиента, сети испанской бижутерии по всему миру, мы сделали череду закрытых мероприятий со стилистом (часть клуба клиентов).
Причём, во время мероприятия действовали супер предложения. В результате, за одно такое мероприятие мы не только поднимали продажи, но и делали наших клиентов более лояльными. Кстати, один участник мог привести с собой одного друга.
Таким образом и лояльность существующих клиентов повысите и новых получите.
Способ 3. Обратная связь
Все время я твержу нашим клиентам, что отзывы это очень важно. Помимо того, что они повышают лояльность клиентов, которые их оставляют, они еще приводят новых.
Так как Вы понимаете, над чем нужно работать для получения покупателей на всю жизнь.
Пример из бизнеса: Служба по доставке пиццы. Каждый месяц они разыгрывают приз среди людей, которые разместили честный отзыв об их работе.
Благодаря этому убивают 2-х зайцев - получают задачи для улучшения компания и делают клиентов более лояльными, за счет постоянного напоминания о себе в таком интересном формате.
Способ 4. Социальные сети
Чем Ваша компания ближе к людям, тем они к ней лояльней. А поскольку социальные сети давно и прочно вошли в нашу жизнь,то это отличный инструмент привлечения и удержания клиентов.
Для этого Ваша компания должна заниматься продвижением в социальных сетях, ведь там есть Ваши клиенты. Постите интересный и полезный контент для них и сообщайте о новинках, распродажах, акциях.
Пример из бизнеса: Я уже писал в нескольких статьях, что мне безумно нравится группа кубанского завода в Фейсбуке.
А помимо меня еще сотне тысяч человек. В ней сидят и их клиенты, и рабочие, и даже конкуренты. И я уверен, что благодаря именно этой группе, они сделали лояльными по отношению к себе не один десяток клиентов.
Способ 5. Блог или форум
Отчасти, это тот самый контент-маркетинг, которым все бредят. То есть точка контакта с клиентом, куда он может вернуться и прочитать полезные статьи, новости или советы.
Это в чистом виде то место, где Вы сейчас находитесь. В случае с форумом - это возврат в команду единомышленников (к слову, таких же адвокатов Вашего бренда).
Реализация его сложнее и сильно уступает социальным сетям, но не во всех сферах.
Пример из бизнеса: Интернет-магазин, торгующий экологической едой. Люди постоянно сидят у них на блоге, чтобы изучить новые рецепты.
А с помощью форума (правда, в мобильном приложении) они общаются между собой и помогают друг другу в улучшении фигуры.
Способ 6. Новостные рассылки
Наверное, это самый очевидный способ, который только можно было порекомендовать.
Если клиент узнает, что у Вас есть какие-то изменения, которые ему помогут с использованием Вашей продукции, он Вам будет за это благодарен и, как следствие, лоялен.
Этот способ удержания был бы из серии банальных, если бы не одно НО!
Рассылку можно делать не только с помощью банальных смс или ммс. Или банального e-mail маркетинга. А также с помощью чат-ботов в социальных сетях и популярных мессенджерах (WhatsApp, Вайбер, Телеграм).
Пример из бизнеса: Одна обувная сеть запустила паблик в Viber и теперь периодически делает в ней рассылки о новых поступлениях.
Таким образом, они получают очень большую открываемость сообщений в сравнении c емейл отправкой, и существенную экономию денег, по сравнению с отправкой смс.
Способ 7. Уникальность
Каждая девушка в отношениях с мужчиной хочет почувствовать себя уникальной. Так и клиент хочет почувствовать себя уникальным, пользуясь услугами определенной компании.
Именно поэтому, подарки, особенно индивидуальные (конкретному клиенту или группу клиентов), помогут Вам продать клиенту эксклюзивность и получить взамен от него лояльность и приверженность Вашей компании.
Пример из бизнеса: У нашего клиента (розничный магазин обуви) есть 3 категории скидочных карт: 5-7-10%.
Мы провели специальный, закрытый розыгрыш для владельцев 10% карт. Мало того, что постоянные клиенты остались весьма довольны, так еще и через некоторое время к продавцам начали подходить клиенты, чтобы узнать, как стать владельцем 10% карты.
Способ 8. Купон на повторную покупку
Именно этот способ мы внедряем у наших клиентов, чтобы “быстро показать финансовый результат” и сделать так, чтобы о нас заговорили.
Если говорить про результат, то самый быстрый, который был достигнут это клиент, купивший музыкальный инструмент (а владелец считает такие покупки одноразовыми), вернулся через 4 дня...за другим музыкальным инструментом.
Пример из бизнеса: На самом деле их можно увидеть в любом крупном розничном магазине (М-видео, Эльдорадо и прочих).
Кроме того, сейчас их стали активно использовать службы доставки еды (сертификат на ролл при следующем заказе). Вам просто нужно рассчитать условия и запустить их.
Способ 9. Реферальная программа
Очень хороший способ привлечения и удержания клиентов одновременно.
Ведь если клиент рекомендует Вашу компанию своим знакомым, то он уверен в Вас на 100%, а значит Вам останется его только благодарить в финансовом плане, чем Вы и привяжете его навеки.
Мне, например, очень нравится, как реализована реферальная программа у Рокетбанка. По такому же принципу работают сетевые компании, столь модные в последнее время.
Пример из бизнеса: Сервис по e-mail маркетингу (без имён, но со ссылкой) кладёт Вам на счёт 1500 р. за каждого привлечённого клиента.
Таким образом мы, привлекая к ним клиентов, пользуемся этим сервисом бесплатно. Им хорошо и нам очень приятно.
Способ 10. Бесплатный продукт
Чем чаще клиент касается Вашей компании, тем лучше. Поэтому Вам нужно придумать услугу или товар, который клиент получит совершенно бесплатно после или перед покупкой.
У Вас будет прекрасный повод с ним встретиться, и уровень его доверия к Вам повысится за счёт подарка.
Пример из бизнеса: Компания по установке пластиковых окон может раз в 1-2 года делать бесплатную профилактику резинок и смазок.
Они могут допродать свои другие продукты или продукты своих партнёров. Это реальная практика, которую, наверняка, Вы могли видеть в жизни.
Коэффициент удержания клиентов
Профессиональный подход должен основываться не только на классных способах и инструментах удержания, но и на цифрах.
Поэтому напоследок расскажу о формуле подсчёта коэффициента удержания клиентов (Customer Retention Rate).
Что дает эта формула? Как минимум, понимание, что происходит с Вашими клиентами, а то может они после первой покупки “отваливаются у Вас пачками”.
Ну и понимание того, правильно ли Вы сейчас поступаете, и что делать в дальнейшем.
CRR (коэффициент удержания клиентов) = ((E-N)/S)*100
(Е) — число клиентов на конец срока измерения
(N) — число новых клиентов, приобретенных за срок измерения
(S) — число клиентов на начало срока измерения
А теперь на примере (срок измерения - месяц): На 1-е июля в Вашей базе 450 клиентов, за месяц от Вас к конкурентам (будь они не ладны) ушло порядка 65 человек.
Хорошая новость, что за это время в Вашей базе прибавилось 20 контактов (могло быть лучше). Итак, считаем.
((405-20)/450)*100=85,5%
Поздравляю! Ваш уровень сохранения клиентов - 85,5%. Неплохо, но всегда можно сделать лучше. Кстати, для этого “лучше” можете обратиться к нам за анализом или маркетинговым консалтингом ;)
И само собой, эти показатели Вы можете посчитать только при условии, что Вы ведёте учёт клиентов. В идеале, чтобы Вы это делали в CRM-системе, например, Мегаплан.
Коротко о главном
Может эта фраза прозвучит как издевка, но идею всей статьи можно раскрыть всего двумя словами - привяжите клиента.
То есть Вы должны не только продать ему и изредка напоминать о себе редкими смс по типу “у нас акция! приходите!”, а полноценно вести его, иначе клиент уйдет к конкуренту. Не уверен, что Вы можете себе позволить такую роскошь.
Поэтому ставьте для себя задачей стать не просто компанией №1 из серии “Хорошо делай и будет много клиентов”, а делайте постоянные касания с клиентами под разным соусом и подачей, чтобы они понимали, что любая встреча с Вами это праздник. Тогда будет Вам счастье. Хотя, что есть “счастье” вопрос философский...
полезная статья!
Ваши советы как никогда кстати. Спасибо большое!!!
Мы очень рады, что Вам понравилось.