Владельцы любят тайных покупателей, а вот сотрудники терпеть их не могут. Причин масса, но все их можно свести к одной фразе - “Всё тайное становится явным”.
Поэтому если Вы решили заказать услугу тайный покупатель, то приготовьтесь к бунту, но он точно положительно скажется на продажах.
В этом материале мы на своём опыте расскажем, как правильно провести тайного покупателя без негатива, о стоимости проверки и выдадим образец анкеты для проверки работы персонала.
Пошаговая инструкция
Сам инструмент тайный покупатель (в английском Mystery shopper) не сложный в понимании. Он вошёл у нас в топ 12 способов контроля персонала. Но Вы и без меня прекрасно понимаете, какие выгоды он может принести.
Поэтому не будем об очевидном. Я лишь один акцент на очень важном моменте.
Когда Вы планируете провести проверку тайный покупатель, очень важно мыслить не идеей “Найти ошибки и за них оштрафовать”, а расположить себя и своих сотрудников к мысли “Найти слабые места компании, чтобы улучшить прибыль и зарплаты”.
Если Вы будете думать так, то этот метод маркетингового исследования пройдёт намного легче и полезнее.
Больше вводной информации и описания не будет. Сразу перейдём к этому методу исследования.
Рассмотрим основные шаги с деталями, которые Вам нужно учесть при проверке. Это Ваша инструкция для внедрения метода тайный покупатель.
Шаг 1. Определить цель
Перед началом проверки нужно определить, что Вы хотите получить на выходе. По умолчанию, это желание в целом оценить сервис и работу компании.
Но лучше делать акценты на конкретные зоны, чтобы проверяющий особенно плотно их изучил.
Для компаний, которые не знают чего хотят, при посещении или звонке мы рекомендуем обратить внимание на выполнение скриптов продаж, умение делать Cross-Sell и Up-sell и правильное выяснение потребностей у клиента.
Обычно именно эти зоны страдают, если миновать очевидные, такие как: не здороваются, медленно отвечают, грязные полки, короткий разговор (беседа на отвали) и т.д. Но Вам в любом случае нужно решить, какие будут цели.
Тайный покупатель может проверить не только Вашу компанию, но и компанию конкурента. Это очень полезный опыт для улучшения своего бизнеса.
Шаг 2. Определить формат
Когда Вы знаете цель, Вы можете переходить к выбору формата проверки. Обычно Вы сразу знаете, каким он будет, и формируется всё это на основе Сustomer Journey (пути клиента).
Но для полноты картины я озвучу их все, чтобы Вы вдруг ничего не забыли (человеческий фактор):
- Онлайн-покупка;
- Звонок;
- Тайный заход.
В идеале, если Вы будете проверять своих сотрудников по всем каналам сразу. Ведь клиенты могут теряться на каждом этапе.
И у нас есть успешные примеры, когда решив проблему, на первый взгляд, с непопулярными точками контактов, мы получали неплохой рост в продажах.
Шаг 3. Создать легенду
Тут самое интересное и важное. Вам нужно разработать полную легенду для нашего засланного казачка.
Отсутствие легенды губит всю идею на корню. То же самое актуально для идеи “Купи себе s_____ на 10 000 р.”. Легенда должна быть прописана от А до Я.
В ней Вы учитываете не только, что в процессе делает тайный клиент: купил/не купил, скандалит/не скандалит, вернул товар/не вернул товар, докупил/не докупил. Но также и характер (поведение) покупателя: импульсивный, технически подкован, строгий, медленный, молодёжный.
Благодаря пониманию, какой формат Вы будете использовать, в легенде Вы можете продумать связку, из серии: сначала клиент консультируется в онлайн-чате (самые ТОПовые – это Talk-me (по промокоду “INSCALE” первый месяц в подарок и второй месяц со скидкой 50% на тариф PRO), LiveTex) или чат-боте, затем созванивается, потом приходит в компанию и т.д.
Шаг 4. Создать анкету
У Вас может быть замылен взгляд, и даже по предоставленной звукозаписи или видеозаписи, Вы не сможете понять глубину всей ситуации.
Поэтому нужно сформировать анкету тайного покупателя, чтобы получить взгляд со стороны. Анкета частично состоит из чек листа тайного покупателя и частично из открытых вопросов.
Пару слов о чек-листе. Мы для себя пришли к выводу, что если это не оценка индекса потребительской лояльности, то лучше всё оценивать категорично (отлично/ нормально / плохо или да / нет).
При оценке категориями, тайнику проще выдать заключение, и к тому же оно будет более понятным. Иначе оценка 7-8 часто становится двоякой, ведь не понятно, отлично это или нормально. То же самое про оценку 3-4.
Теперь немного слов о количестве показателей. Нормальное желание собственника проверить всё.
Но если Вы хоть раз окажитесь в роли тайного покупателя, то поймёте, что качественно оценить сразу более 15 значений сложно. Я не говорю, что невозможно, возможно все, но Вы должны понимать, что качество заметно падает . Поэтому анкета формируется на основе цели.
Шаблон анкеты тайного покупателя. Мы не любители шаблонов. Но знаем, что Вы их любите.
Поэтому не жадничаем и делимся типовым решением отчета. Единственное, очень прошу Вас, адаптируйте всё под себя. Чтобы скачать нужный Вам чек-лист, просто кликните на него:
- Чек-лист для проверки по телефону
- Чек-лист для проверки общепита
- Чек-лист для проверки торгового зала
Агентство или сколько стоит
Из заголовка выше Вы можете сделать вывод, что сейчас я буду рассказывать, что лучше всего обратиться в компанию, которая оказывает данную услугу.
А нет, напротив, я сейчас Вам покажу всю подноготную (как мы уже делали это с рекламой в журналах), и Вы поймёте, что обращаться в агентство Вы не станете.
Почему я так против агентства, когда мы сами компания, которая ранее была в роли поставщика этих услуг?
Всё дело в стоимости проверки. Среднее предложение на рынке (в зависимости от региона) - 1 000-2 000 р за проверку.
И, как правило, для собственника это много. Но давайте разберём, из чего складывается такая цена:
- Работа тайного покупателя - 500 р.
- Руководитель проекта - 500 р.
- Прибыль компании - 500 р.
- Прочие расходы - 500 р.
Это грубое деление. Его задача показать, сколько реально доходит денег до исполнителя. И это при стоимости услуги тайный покупатель равной 2 т.р. Чаще всего в регионах её можно разделить на два.
А значит до исполнителя доходит уже 250 рублей. Что скажете? Какие выводы можете сделать? В этом и кроется основная причина, почему агентство сделает работу не так, как хочется.
Слишком маленькая сумма, и в том числе для компании. За 250-500 рублей сложно сделать хорошо, это очевидно. Но естественно, если у Вас заказ большой на 100+ проверок, то разговор другой.
Поэтому наша рекомендация для компаний, которым требуется проверка тайный покупатель на 1-2-5-10 заходов, лучше делайте это самостоятельно.
Наверняка у Вас или у Ваших коллег есть отличные претенденты на проверяющего.
К тому же, без посредников они получат больше денег, а Вы получите лучше качество (+ небольшие затраты на курирование проекта).
Важные детали
Помимо основных шагов, есть маленькие и важные детали. Их обязательно нужно предусмотреть, чтобы метод тайный покупатель отработал себя на сто процентов, и мы в очередной раз не слышали “Мы это пробовали. Это не работает".
Поэтому вот Вам список обязательных напутствий перед внедрением этого метода исследования.
Проводить тайника постоянно. Только таким образом Вы сможете получить исправления найденных пробелов.
В обратном случае, сотрудники будут выслушивать их ошибки и большую часть пропускать мимо ушей, ведь повторной проверки не будет.
Бонус в мотивационную схему. Для того, чтобы данный инструмент был не кнутом, а пряником, Вам нужно сделать бонус в мотивационной схеме для тех, кто проходит проверку успешно.
Тогда у сотрудников будет денежный повод стараться, и к тому же, они будут воспринимать это как поощрение, а не наказание.
Диктофон (видеокамера). Чтобы избежать моментов в стиле “Такого не было”, “Я так не говорил”, Вам нужно всё записывать.
В качестве записи может работать обычный телефон с функцией диктофон. Только не забудьте поставить его на авиарежим, а то у нас были десятки случаев, когда телефон звонил во время проверки и все срывалось.
Покупать до конца. Если проверять, то проверять до конца. Поэтому не скупитесь, и пусть Ваш псевдопокупатель доведёт дело до конца.
Чтобы избежать воровства (если не уверены в человеке), то при входе дайте ему деньги, а при выходе заберите товар.
Гласно. Контроль персонала может быть публичным, а может быть скрытым. Мы рекомендуем использовать гласный вариант, так как он не вызывает массу негатива и постоянно держит в тонусе всю команду.
Результат. Итоги проверки Вы озвучиваете на планёрке. Чтобы не встретить негатив и никого не обидеть, подходить к озвучиванию результатов нужно со стороны “Что можно сделать лучше”, а не со стороны “Что было сделано плохо”.
Это не очевидный факт, но мы на своей практике много раз видели, как коллеги обижаются на “публичную порку”.
Коротко о главном
При маркетинговом консалтинге одним из самых популярных методов исследования и контроля персонала является как раз тайный покупатель. Мы рекомендуем делать его всем и всегда. Вне зависимости от сферы: магазин, услуги, опт или общепит.
При его внедрении, Вы, как руководитель, должны быть готовы к негативу со стороны сотрудников. Это нормально.
Никто не хочет лишних проверок. И чтобы сгладить этот момент, всегда подавайте информацию под соусом “Найти моменты для улучшения и повышения зарплаты”, плюс добавляйте сюда заметки из раздела “Очевидное не очевидно”.
Организовать проверку лучше самостоятельно, так как при маленьком бюджете мало кто сможет обеспечить хорошее качество.
Для успешной реализации, Вам нужно пройти 4 шага: определить цель, выбрать формат, написать легенду и сформировать анкету.
Для усиления можете ещё написать обязанности тайного покупателя, но для разовой работы они лишние.
Спасибо авторам. Действительно полезная статья, удобная и красиво оформлена. Огромный плюс, что приложили файл анкеты. Спасибо!
Очень рады, что вам понравилось :) приходите к нам еще!