По данным исследования Hubspot, возражение "Дорого", то есть по цене товара, является одной из главных проблем продавцов. И не зная, как оправдать высокую стоимость, менеджеры начинают либо спорить с покупателем, либо соглашаются с ним.
В обоих случаях клиент уходит. Так вот чтобы этого не допускать, каждый продавец должен уметь грамотно отвечать на возражение "Дорого". Об этом и поговорим.
Почему возникают возражения
Начнем с того, что возражения - это естественная реакция покупателя. Потому что он подсознательно воспринимает продавца, как нарушителя своего спокойствия на этапе знакомства с продуктом. И также подозревает его в желании "залезть" в кошелек.
- Ищем корень проблемы
Так как с возражением "Дорого" в продажах нужно работать тонко, то перед тем, как приступать к шаблонам фраз, копнем немного глубже. И начнём с того, что оно бывает двух видов.
| Тип возражения | Определение | Пример | Действия менеджера |
| Импульсивное (ложное) | Необдуманные слова, выброшенные мгновенно в ответ на слова продавца. То есть клиент не хочет принимать предложение и боится обидеть продавца, или же у него действительно нет денег. Они направлены не на товар, а на действия менеджера. | - Здравствуйте! Вы выбираете кофеварку. Давайте расскажу Вам про эту. - Нет, она дорогая. |
Менеджер должен оттолкнуться от данной реакции, чтобы выяснить потребности клиента, и в дальнейшем ориентироваться на них. |
| Осознанное (истинное) | Фразы, которые касаются предлагаемого продукта или услуги. Клиент произносит их обычно на заключительном этапе сделки, когда он уже приближается к покупке товара и пытается максимально снизить цену или понять свою выгоду. | - В магазине напротив я видел эту же модель кофеварки дешевле. | Здесь менеджера выручит только знание продуктов и умение обработать возражения. |
Как Вы уже заметили, между этими типами возражений есть принципиальное отличие.
Отработка истинного возражения "Дорого" всегда приводит к продаже, а отработка ложного — к новым возражениям, и так до тех пор, пока клиент не раскроет настоящую причину, мешающую купить товар.
- Определяем тип возражения
Не всегда по одному ответу покупателя понятен истинный тип возражения. И есть, как минимум, 3 метода, для того, чтобы это выяснить:
| Метод | Пример | Описание |
| Ограничивающие вопросы | - Это единственное, что Вас останавливает? Если мы решим эту проблему, то Вы согласитесь на покупку? | Если клиент ответит положительно, то его возражение было истинным; если отрицательно, то спросите, что еще ему мешает принять решение. |
| Открытые вопросы | Какие еще моменты Вас не устраивают? | Клиент в этом случае сам расскажет, что его смущает на самом деле. Если других причин не назовет, то его возражение истинное. |
| Искренний разговор | - Так как Вы наш постоянный покупатель, то мы можем пойти на встречу и предложить специальные условия. Поэтому уточните, над чем именно Вам нужно подумать? | Клиент должен почувствовать, что Вы его не осудите. Если он у Вас постоянный, то напомните о Ваших долгих отношениях и скажите, что в любом случае пойдете навстречу. Любые ответы дадут Вам понять, что на самом деле волнует покупателей. |
30 ответов на возражение "Дорого"
Когда менеджер понимает, что высокая цена — это осознанное возражение клиента, он должен грамотно и ненавязчиво доказать ему, что покупка может быть выгодна.
Вот примеры фраз, они помогут удержать клиента и продать ему товар по той цене, которая первоначально ему не нравилась.
1. Аргументация цены
"Качественные вещи не могут быть дешевыми, потому что цена складывается из..."
Опытные продажники и бизнес-тренеры говорят, что большинство покупателей боятся не высокой цены, а переплаты за некачественный товар.
Поэтому борьба с возражением должна сводиться к аргументам, которые оправдают Вашу стоимость и тем самым повысят ценность продукта в глазах клиента.
2. Согласие с покупателем
"Я с Вами согласен — на первый взгляд цена может показаться высокой. Тем не менее она обоснована, и вот почему..."
Фишка этой фразы в том, что менеджер сначала соглашается с клиентом, как бы сочувствуя ему, и тут же апеллирует к ценности товара. Таким образом ему удается легче расположить к себе покупателя.
3. Давление на жалость
"Я и так предложил Вам самую низкую цену. Если я снижу ее, то наша компания получит убыток, а меня уволят — Вы же не этого добиваетесь?"
Можно назвать это давлением на жалость, но когда клиент нагло выпрашивает скидку, а менеджер не может ее сделать, позволительно сказать и такое.
4. Сравнение
"У нас есть аналоги. Давайте их сравним, а затем Вы примете решение"
Все люди принимают решение после сравнения. Если сделать им только одно предложение, то у них появится ощущение, что их обманывают и скрывают более выгодные продукты.
Преодоление очевидного в этой ситуации возражения "Дорого" нужно начинать с обзора похожих товаров в трех ценовых категориях (бюджетной, средней, дорогой) и провести презентацию одного из них в сравнении с другими.
У клиентов сложится впечатление, что они посмотрели разные продукты и сами сделали выбор, за счет чего не будут чувствовать себя обманутыми, а следовательно — поймут, что Вам можно доверять и не будут торговаться.
5. Уточнение
"Дорого по сравнению с чем?"
Если менеджер узнает, с каким товаром клиент сравнивает цену, то ему будет легче рассказать о преимуществах предлагаемого продукта и преодолеть неудобные вопросы.
Если сравнение основано на прошлогодней цене, то нужно объяснить, почему она поднялась. Если клиенту интересно, почему у Вас дороже, чем у конкурентов, то убедите его в том, что Ваш товар лучше.
6. Увеличение ценности
"Согласен. Но Вы можете больше потерять, если купите более дешевый товар"
Приведите аргументы. Например, о том, что к дорогому продукту прилагается сервисное обслуживание, полный комплект или приоритет в очереди и т.д., а дешевые товары быстрее ломаются или дороги в обслуживании.
7. Поиск проблемы
"Действительно? Как Вы пришли к такому выводу?"
Продавцу нужно понять, какие проблемы привели покупателя к ценовому шоку, и он сможет поочередно обработать каждую из них.
8. Уточнение бюджета
"Вы не укладываетесь в бюджет или не можете разом заплатить всю сумму?"
Эта фраза поможет при работе с корпоративными клиентами. Бывает, что им нужно купить товар, когда бюджет почти исчерпался. Тогда можно предложить оплатить часть цены в этом месяце, а остальную сумму — в следующем.
Еще одна частая ситуация: в стоимость Вашего продукта входит как сам продукт, так и его обслуживание, а в компании клиента под закупку и сервис выделены разные статьи бюджета.
Тогда целесообразно закрыть возражение, раздробив цену, а затем продать товар с двумя чеками. Первый — с указанием цены, второй — с указанием стоимости обслуживания. Таким образом продавец покажет свою гибкость и надежность.
9. Рассрочка/кредит
"Возможно, Вас напугала конечная стоимость. Давайте разобьем ее на полгода/год"
Это можно предложить как корпоративным, так и частным клиентам. Кредит, рассрочка — предлагайте что угодно. Главное — покажите, что цена может быть приемлемой, если ее раздробить.
Такой прием использовали в рекламе "Эльдорадо": "Холодильник за 340 рублей в месяц!". А на какой срок — не важно, потому что покупатель уже понял, что 340 рублей он всегда найдет и готов прямо завтра купить дорогую, на первый взгляд, технику.
10. Дробление стоимости
"Давайте поделим сумму на количество дней в месяце. Получается, что наш продукт обойдется Вам как дополнительная булка хлеба в день — разве это много?"
По сути, это тоже дробление цены, но основанное на психологическом воздействии на человеческий мозг.
Дело в том, что люди воспринимают информацию в виде образов. И когда менеджер "рисует" образ продукта, на который клиент и так, тратится каждый день, он и воспринимает эту дополнительную трату как покупку второй булки хлеба, а не как потерю очередной банкноты из кошелька.
Это достаточно эффективный пример психологической работы с возражением "Дорого".
11. Минимальная комплектация
"Хорошо. Тогда от какой части отказываемся?"
Если стоимость продукта или услуги складывается из нескольких позиций, то стоит предложить вычеркнуть те, которые наименее ценны для человека. Так менеджер заработает лояльного клиента и не упустит сделку.
12. Игра на самолюбие
"Хотите сказать, что из-за цены Вы откажетесь от того, что Вам очень нужно?"
Если клиент — обеспеченный человек или крупная компания, то можно попробовать сыграть на самолюбии.
Успешные предприниматели не хотят выглядеть мелочными, поэтому после такого ответа менеджера они согласятся заключить сделку, если продукт действительно ценен для них. А если откажутся — значит, нужно вернуться к разговору.
13. Волшебное "Никогда"
"Это означает, что мы с Вами никогда не будем сотрудничать?"
В одном из своих выступлений бизнес-тренер по продажам Коллин Фрэнсис сказала, что люди ненавидят слово "никогда". Поэтому оно сильно действует на клиентов, и они стараются опровергнуть его.
И тогда менеджеру становится легче склонить их к покупке и как можно проще закрыть возражение "Дорого".
14. Цена за труд
"Сколько Вы готовы заплатить за то, что ничего не делаете?"
Эта фраза относится к сфере услуг. Так менеджер заставит клиента мыслить шире и понять, что дела, которые он не хочет или не может сделать сам, за него будет делать другой.
И все таки это труд, за который нужно платить ровно столько, во сколько он оценивает свое освободившееся время.
15. Опыт
"Скажите, Вы раньше покупали подобный продукт/ пользовались подобной услугой?"
Это важно выяснить, так как если клиент до этого не приобретал похожие предложения, то он, скорее всего, просто не знает уровень цен. Поэтому менеджеру нужно рассказать, из чего она складывается, и успокоить покупателя. Так обработка возражения будет успешной.
16. Цены в сторону
"Оставим в стороне вопрос цены. Скажите, у нас есть продукты/услуги, которые Вы хотите купить?"
Если клиент скажет "да", то вернитесь к манипуляции и подскажите, что цена не должна останавливать, если приобретение очень важно для него.
В случае отрицательного ответа лучше всего не искать варианты ответа и отказаться от сделки — такой клиент ничего не купит.
17. Откровение
"Вы считаете, что это слишком дорого?"
Ответный вопрос менеджера заставит клиента объяснить, почему он так думает, а при развитии разговора, возможно, даже пересмотреть свое мнение.
18. Живой пример
"Я Вас понимаю. У меня недавно был клиент, которому тоже сначала не понравилась цена, но при тестировании продукта они обнаружили, что..."
Посочувствуйте покупателю и приведите живой пример того, как ощущается ценность продукта во время эксплуатации.
19. За "живое"
"А у Вас все товары/ услуги дешевые?"
Это пример, как можно бороться с возражением "Дорого" в b2b-компаниях. Надавите клиенту на "живое" и напомните, что любая сделка должна быть основана на ценности продукта.
20. Повременим
"Давайте не будем отказываться прямо сейчас"
Предложите клиенту подумать пару часов или дней (в зависимости от Вашего цикла сделки). При этом напомните, что отказываясь от продукта из-за цены, он отказывается от ценности, которую мог бы принести ему продукт.
21. Ожидания
"Что Вы ждете от нашего продукта/ услуги?"
Уточнив цель покупки, менеджер должен предложить клиенту подсчитать, за какие деньги и какими способами можно ее достичь. При этом он должен подчеркнуть выгоду своего предложения.
Включение человека в процесс расчета повышает его доверие к Вам, а следовательно — и вероятность заключения сделки.
22. Цена покупателя
"А сколько Вы готовы заплатить?"
Продавцу нужно выяснить разницу между реальной ценой товара и удобной для покупателя. Как правило, она не сильно большая, что позволяет выстроить диалог примерно таким образом:
— Сколько Вы готовы заплатить?
— За этот диван я дал бы не больше 10 000 рублей, а у Вас он 13 000 стоит.
— Но Вы же говорили, что весь город объездили, чтобы найти именно такой диван. Вам стоит доплатить всего 3 000, чтобы купить то, о чем мечтали.
23. Подсчет выгод
"Давайте вместе подсчитаем выгоды, которые Вы получите, если приобретете этот товар"
Ключевое слово "вместе". Если вовлечь клиента в процесс анализа рентабельности покупки, то он сам может ответить на все свои возражения.
Помогите ему посчитать, сколько ресурсов или денег он сэкономит, насколько легче и быстрее будет справляться с теми или иными делами и т.д. Перечислите гарантии того, как быстро окупятся вложения, и приведите примеры других Ваших клиентов.
24. Общественное мнение
"У нас есть лояльные клиенты, и они прекрасно знают, что есть товары/ услуги дешевле наших, и все равно работают с нами. Как думаете, почему?"
Продавец надавливает на самолюбие покупателя и намекает, что те, кто с ним работает — не дураки, и незачем из-за цены отказываться от качественного товара/ услуги.
Кроме того, вопрос в конце обращения провоцирует клиента самому ответить на свое возражение и согласиться с тем, что качество должно быть преимущественнее цены.
25. Скупой платит дважды
"Вспомните, был ли у Вас случай, когда Вы пожалели денег, купили дешевую вещь, она быстро сломалась и Вы приобрели дорогую и качественную? Наверняка Вам было жалко потраченных зря денег на первую покупку. Так может, стоит довериться нам и не искать дешевых аналогов?"
Даже если человек ответит отрицательно, случай такой все равно припомнит, потому что со всеми такое случалось. Продавец таким образом играет на страхе зря потерять деньги, и клиент ненароком начинает склоняться к сделке с ним.
26. Статус клиента
"Компании Вашего уровня не пристало покупать дешевые товары, потому что они, как правило, плохого качества"
Таким образом менеджер оговаривает нормы для клиента и напоминает о том, что его компания не какая-то маленькая фирмочка, а серьезное предприятие, имеющее определенный статус.
27. Сомнение
"Вы видели такой же товар дешевле? Где? Расскажите про его характеристики. Какие у него функции?"
Обилие вопросов заставляет клиента сомневаться в своих словах. Он сам отвечает на них, характеризуя продукт конкурента, и они становятся настоящим козырем для менеджера.
Так как он сможет по каждому параметру сравнить свой товар, преподнести его покупателю более выгодно и оправдать стоимость.
28. Экспертность
"Это дорого? По нашим исследованиям, это самая низкая цена в городе/регионе/стране за товар такого качества"
Если слова соответствуют действительности, то смело используйте такой ответ в борьбе с возражением.
Чем он хорош? Фраза "по нашим исследованиям" действует как безоговорочная истина и даже поднимает статус компании в глазах клиента: раз ведутся исследования, значит цены точно не завышаются, а качество товаров правда высокое.
29. Качество того стоит
"Конечно дорого, этот товар и не может стоить недорого"
Сыграйте на том, что действительно качественные товары или услуги не должны стоить дешево, ведь тогда возникает вопрос, а как компания могла создать хороший продукт, не инвестировав в его разработку серьезные суммы.
30. Молчание
Менеджер не задает вопросов, а просто молчит. Тогда клиент начнет сам вносить прояснение в свои слова. Из них менеджер может уловить истинные возражения и отработать их.
приемы для борьбы с возражением
Если слова не помогают, то стоит добавить приемы потяжелее и "подогреть" интерес клиента к товару или услуге. Вот 10 способов, как обработать возражение при помощи маркетинга.
1. Тест-драйв
"Прежде, чем договариваться о скидке, лучше протестируйте товар. Обычно мы это не предлагаем, но ради Вас я поговорю с руководителем"
Борьба таким способом пригодится, когда клиент настойчиво выбивает скидку, а продавцу она совсем не выгодна.
Дело в том, что клиенты любят получать то, что трудно дается продавцу — это повышает в его глазах ценность продукта.
Вместо предложения протестировать можно сказать, что Вы отдадите ему последний товар, который отложили для другого сомневающегося покупателя.
2. Бонус на второй товар
"Возможно, цена для Вас высока. Мы сделаем скидку на второй товар/ оформим для Вас бесплатную доставку — подумайте, насколько это выгодно" и т.п.
Если продавец соглашается на скидку, то не надо делать ее просто так, иначе клиенты не будут воспринимать компанию всерьез. Лучше предложить при покупке основного товара скидку на второй продукт, на быструю оплату, на доставку.
3. Оптовая покупка
"Стоимость за единицу товара может показаться высокой. А если Вы возьмете сразу большую партию, то мы оформим его по оптовой цене"
Во-первых, скидка также не дается на сам товар, а при каком-то условии, что заставляет клиента серьезно относиться к компании.
А во-вторых, подталкивает его к заключению крупной сделки, а значит подсаживает "на крючок": если продукт ему понравится, то он может стать постоянным клиентом. А Вы не будете тратить в дальнейшем время для отработки возражения "Дорого".
4. Бонусная карта
"Дорого обойдется только первая покупка. Мы оформим дисконтную карту — на ней будут копиться проценты с каждой следующей сделки. Ими Вы сможете оплачивать до 30% стоимости покупок"
Возможность в дальнейшем получать скидки на каждый товар нравится людям — именно поэтому система дисконтных карт так популярна во всем мире.
Выгода для продавца очевидна: он обеспечивает себе постоянные приток клиентов и не беспокоится, как закрыть с очередным покупателем возражение "Дорого".
5. Пробная партия
"Да, и именно поэтому предлагаю Вам купить небольшую пробную партию. Вы оцените качество товара и потом обговорим возможность заключения договора"
Предложение может понравиться корпоративным клиентам, которые закупают партиями. Прием сработает, так как покупатель не будет чувствовать, что его заставили купить дорогой продукт. Напротив: ему предложили попробовать и только потом принять решение.
В чем плюс для продавца: при следующем разговоре с ним клиент уже будет оценивать конкретные свойства товара, а для продавца это дополнительные "крючки", за которые он сможет как следует зацепиться, отработать дополнительные возражения и сделать повторную продажу.
6. Гарантия
"На эту модель действует двойная гарантия: от магазина и от производителя"
Во-первых, клиенту это говорит о качестве товара, раз в нем так уверены. Во-вторых, возможность отремонтировать любую поломку бесплатно (магазин может исправить не все, в отличие от производителя) подкупает.
7. Подарок
"К этой кофеварке в подарок идет чайная пара/ упаковка качественного зернового кофе»"
Если товар или услуга компании подразумевает возможность приложить подарок, то это нужно делать. Тогда продавец будет выглядеть щедрым в глазах клиента.
На подсознание это действует так: "Раз им не жалко сделать хороший подарок, то почему я должен возмущаться по поводу цены? К тому же продукт не самого плохого качества".
8. Вы - нам, мы - Вам
"Да, это дорого, но Вы можете получить скидку, если оставите о нас отзыв / примете участие в нашем мероприятии в качестве партнера / расскажете об успешном сотрудничестве с нами на отраслевой выставке"
Иногда, если Вы очень заинтересованы в клиенте, то можно не теряя в деньгах, снизить для него прайс, получив взамен то, чего не купишь за деньги: выгодное партнерство, рекомендацию на большую аудиторию и т.д.
9. Бартер
"Вам интересна наша продукция, а нам — Ваша. Давайте часть цены Вы отдадите бартером?"
Если услуги клиента Вам действительно необходимы, то в редких случаях можно договориться о выгодном для Вас бартере.
Например, если Ваш клиент — типография, то можно договориться, чтобы вместо части оплаты он по бартеру напечатал для Вас рекламную продукцию.
10. Пакетное ценовое предложение
"Вы получите это в разы дешевле, если купите у нас не 1 продукт/услугу, а пакет продуктов/услуг: в таком случае Ваша выгода будет больше, а отдельная стоимость каждой из услуг — ниже".
Например, клиент считает, что 20 000 рублей в месяц — это дорого за smm-услуги в сети ВКонтакте, то предложите ему за 40 000 рублей комплексное smm-продвижение в 5-ти соцсетях.
Тогда каждая из площадок обойдется ему в 10 000 рублей, и он получит более эффективную стратегию с большим охватом потенциальных покупателей.
Частые Проблемы
Ответы на возражение "Дорого" мы с Вами изучили. Теперь самое время остановиться на проблемах, которые могут возникнуть при работе с возражениями:
- Объем информации. Как можно удержать в голове ответы на все возражения? Да никак. Их надо где-то фиксировать;
- Хронология. Не всегда продажнику удается вспомнить детали разговора, например, при долгом цикле сделки;
- Смена сотрудника. Менеджеры могут меняться и это не должно сказываться на клиентах, тем более если они крупные.
Но не стоит огорчаться, выход всегда есть. Допустим, можно записывать все в блокнот, или же шаблоны возражений и действий сотрудника прописать в Word или Excel.
Но есть и еще одна из альтернатив - внедрение CRM-системы. Подробно не буду расписывать плюсы этого инструмента, так как это тема отдельной статьи. Обозначу лишь основное преимущество, которое относится к работе с возражениями.
В некоторых системах, например, в S2 CRM, при открытии карточки сделки открываются чек-листы. В них можно написать скрипт пошаговой отработки возражения "Дорого", что очень упростит работу.
При этом на каждом этапе сделки CRM показывает менеджеру разные скрипты и чек-листы — так, чтобы в нужный момент он был готов к новым вопросам покупателя.
Коротко о главном
Чтобы избавиться от отказов и эффективно отрабатывать возражение "Дорого", Вашим менеджерам необходимо изучать психологию клиентов и выяснять истинные причины возражения. Это касается и проработки других ситуаций, например на возражение "Нет времени".
К тому же, всячески помогайте им. Например, внедряйте сервисы, которые помогут не забывать нужные примеры ответов. И если все сделать правильно, то Вы удивитесь, насколько повысятся Ваши продажи.
Прекрасный материал, распечатать и отдать своим МПП хочу) Если еще все это в Benefix загнать, будет ли работать?
вполне себе будет)